Що треба знати про послуги фулфілмента і як вибрати оператора
У фулфілмент приходять з кур'єрського і транспортного бізнесу, поштової обробки, торгівлі по каталогам, складського зберігання, онлайн-торгівлі. Конкуренція на ринку, у міру приходу нових гравців, підвищується.
У класичного операційного фулфілмента низька маржа, тому компаніям доводиться пропонувати додаткові послуги.
Більше половини фулфілмент-операторів мають у своєму розпорядженні власною кур'єрською службою, яку використовують в комплексі з партнерськими мережами доставки. Повністю передати доставку на аутсорс можуть дозволити собі лише найбільші гравці. Компанії поменше воліють мати власних кур'єрів, щоб забезпечити одну з найбільш затребуваних у клієнтів послуг - роботу з поворотними відправленнями. Популярні такі сервіси, як колл-центр, передача даних і документації по протоколам API або модулів, особистий кабінет.
"Ринок фулфілмента розвивається динамічно, з'являються нові гравці, це підстьобує конкуренцію і знижує вартість самих послуг. Але якщо раніше було достатньо надавати лише операційні послуги (приймання, упаковка, зберігання, доставка), то зараз замовникам потрібно набагато більше", - вважає директор по розвитку бізнесу "Яндекс.Маркет" Євген Щепелін. Він вказує на те, що у нових гравців ринку електронної комерції, на відміну від тих, хто давно в бізнесі, ні власної експертизи. "При падінні вартості послуг (маржинальність логістичного бізнесу) хорошою стратегією буде розширення переліку послуг та трансформація в WEB ENABLING гравця", - рекомендує Щепелін.
Єдиних стандартів у визначенні послуг фулфілмента немає. Зараз кожен оператор формує свій власний набір сервісів, в залежності від потреб його потенційних клієнтів. Є компанії, які надають лише основний набір послуг з 6 базових операцій - зберігання товару, обробка замовлень і т.д. - і ті, хто надає повний цикл, що включає колл-цетру, прийом платежів, створення сайту, фотографування товарів.
Фулфілмент-оператори не тільки надають послуги інтернет-компаніям, а й залучають на ринок нових гравців, які не мають досвіду онлайн-торгівлі.
ОсновательCheckOut.ru Герман Ивкин вважає, що поки якість послуг фулфілмента, що надаються курьеркамі, нижче в середньому по ринку. "Шлях розвитку і просування послуг кур'єрськими компаніями бачиться більш складним, ніж зворотна комбінація (фулфілмент, котрий почав пропонувати послуги доставки). Я не думаю, що найближчим часом ми побачимо успішні історії (фінансово) продажів послуг фулфілмента кур'єрськими компаніями", - говорить Ивкин .
Заходять на ринок зарубіжні ритейлери часто вважають за краще передавати процеси на аутсортинг українським операторам. "Наступним етапом розвитку стане відкриття розподільчих фулфілмент-складів для іноземних інтернет-магазинів. В найближчі роки якісний фулфілмент і складська логістика можуть дозволити істотно скоротити терміни доставки товарів до покупців одночасно зі зниженням тарифів на вже сформованому ринку", - вважає заступник генерального директора по посилкової бізнесу і експрес-доставки "ПочтиУкаіни" Сергій Малишев.
Як в цих умовах інтернет-магазину вибрати підрядника?
Data Insight пропонує основні параметри, які слід враховувати інтернет-магазину при виборі підрядника.
Базова операція фулфілмента - зберігання товарів на складі плюс комплектація і упаковка замовлень. Всі гравці ринку надають на додаток до цих - ряд інших послуг.
Тому, порівнюючи вартість обслуговування у різних операторів, слід враховувати ціну на всі послуги. а не тільки ключові. Наприклад, упаковка замовлень в фірмові коробки інтернет-магазину, вартість зберігання невикуплених і повернулися на склад замовлень можуть сильно вплинути на загальний рахунок за послуги.
Для інтернет-магазину також важливі режим роботи і розміщення складу. Вони впливають на режим відвантажень товару, оперативність вирішення позаштатних ситуацій і час доставки термінових замовлень. Склади 37% фулфілмент-операторів працюють цілодобово, але якщо обробляється менше 100 тис. Замовлень на місяць, такий режим не виправданий.
"Цілодобова робота дає два корисних аспекти: подовження дня і можливість заощадити добу, - розповідає генеральний директор" Аристос "Андрій Хромов. - Споживачі активні вдень, і тому ніч можна використовувати для підготовки до їх обслуговування. Споживач очікує, що між 21:00 і 9:00 нічого не відбувається. І якщо в цей час щось відбувалося, це виграш в його очах ". При цьому Хромов відзначає високі витрати на цілодобове обслуговування складу, включаючи його охорону. Робота вахтовим методом дозволяє трохи знизити витрати, але при цьому може впасти ефективність.
Для інтернет-магазину важливо, коли саме фулфілмент-оператор може прийняти останнє замовлення в робочий час, щоб вже на наступний день доставити його замовнику (в Москві і Харкові). Більшість столичних жителів очікують доставку на наступний день, а на частку двох столиць і областей припадає майже половина всіх інтернет-замовлень вУкаіни.
Крім того, багато постачальників послуг фулфілмента страхують склади і містяться в них товари, обіцяючи власнику інтернет-магазину покриття втрат при страховому випадку. Однак генеральний директор B2CPL Матвій Козловський попереджає, що не завжди можна розраховувати на повне відшкодування збитків. "Магазину треба запитати у фулфілмент-оператора договір на страхування і уважно його прочитати: можливі обмеження по типу товарів, за сумою, наявність франшизи та інші умови", - пояснює він.
Логістика вУкаіни сконцентрована в Москві. Незважаючи на те, що тренд на децентралізацію вже почався, поки він доступний лише великим гравцям. Наприклад, склад Ozon розташований в Твері, але компанія все одно доставляє в той же день замовлення, зроблені до полудня.
Що стосується невеликих інтернет-магазинів, їм краще працювати з фулфілмент-операторами, чиї склади розташовані в столиці. "Везти 15 штук товару на склад в Подольск може виявитися просто не вигідно, тим більше, якщо потрібно робити це постійно", - пояснює генеральний директор Reworker Дмитро Новіков.
Три основні схеми формування ціни за послуги фулфілмента
- За кожну операцію. Процес фулфілмента розбитий на окремі операції, кожна з них оплачується за фіксованим тарифом. Продавець разом з оператором вибирає послуги, які хоче отримати. Однак дізнатися, скільки саме він повинен фулфілмент-оператору, може лише за поданням рахунку за зібрані замовлення.
- Відсоток від обсягів. Процес не ділиться на операції, а оцінюється як єдина послуга. При цьому, чим більший об'єм продажів у інтернет-магазину, тим менший відсоток бере оператор. Однак і тут продавець дізнається про суму оплати лише після виставлення рахунку.
- "Пакетні тарифи". Пакет передбачає оплату за місяць при будь-якій кількості оброблених замовлень, що не перевищує певну планку. Кожен наступний обсяг тарифікується окремо.
Пакети додаткових послуг, що надаються фулфілмент-операторами відрізняються в залежності від схеми роботи магазину і типу товарів, що продаються.
Контактний центр / CRM дозволяє співробітникам фулфілмент-центру обробляти замовлення. Працівники колл-центру мають скрипти, за якими вони спілкуються з покупцями. При цьому контактний центр може у оператора бути як власним, так і сторонньою організацією, що працює по договру.
Деякі фулфілмент-оператори пропонують послуги маркетингу. робота з аудиторією потенційних клієнтів ще до здійснення покупки, просування товарів і сайту магазину.
Виробництво контенту також може бути послугою фулфілмент-оператора. Якщо постачальник товарів не надає якісних фотографій та описів продукції, їх повинен робити або сам інтернет-магазин, або сторонній підрядник.
Все більше фулфілмент-операторів пропонують клієнтам, які не мають власного сайту, що продає, його створення на додаток до обробки замовлень. Такий сервіс може бути цікавий офлайнових мереж або іноземним ритейлерам, які виходять на український ринок.
Крос-докінг - це технологія, при якій надійшов від постачальника товар не розміщується на складі, а відразу їде далі. Замовлення при цьому можуть комплектуватися як постачальником, так і в фулфілмен-центрі. Така модель підходить магазинах, яким важлива швидка оборотність.
Повернення - значна частина витрат електронної торгівлі. Фулфілмент-оператор бере на себе прийом поворотного товару на склад, перевірку товару на придатність після повернення, оповіщення про це магазина по API або через особистий кабінет.
"Складська обробка великогабаритних замовлень на увазі облік великої кількості деталей одного товару в замовленні. Відсутність коректної маркування призведе до втрати однієї з деталей і, як наслідок, до відмови від замовлення і негативному відкликанню. Такий простий предмет, як ліжко, може складатися з декількох коробок, тому упаковки таких розмірів не існує ", - розповідає керівник проекту e-commerce Аран Алена Смагіна. Вона вказує, що оператор, який працює з такими замовленнями, повинен не тільки акуратно маркувати товар, але і вміти правильно його пакувати.
типи зберігання
- Монохраненіе (за артикулами) підходить, якщо асортимент не великий. Тоді кожен вид товару зберігається окремо.
- Змішане зберігання підходить для магазинів з великою кількістю найменувань товарів в асортименті.
- підлогове
- стеллажное
- дрібнопористий
- Сейфове (в тому числі, під небезпечні вантажі)
- Зберігання з терморежіме
"Фулфілмент-оператори, що пропонують нестандартні умови зберігання, знаходяться в більш виграшній позиції, так як в сучасних умовах інтернет-магазини йдуть по шляху розширення товарної матриці", - вважає керівник напрямку "Електронна комерція" Itella Дмитро Лобанов. Як приклад він наводить парфумерію, для якої умови зберігання такі ж, як для небезпечних вантажів. "На додаток до цього ринок завмер в очікуванні законодавства в області дистанційної торгівлі алкоголем і фармацевтичною продукцією. При знятті заборони на торгівлю цими видами товарів, ймовірно знадобляться площі під ліцензії, обладнані за всіма вимогами законодавства", - вказує Лобанов.
Доставка "останньої милі" не входить в число основних послуг фулфілмента. Однак як додаткову послугу її пропонують 70% операторів. Доставку безпосередньо покупцеві вони можуть здійснювати самі або за допомогою партнерських кур'єрських компаній. Продавець може співпрацювати з курьеркамі і безпосередньо, але тоді він не отримає знижок за обсягами доставок.
Чому ніколи немає "зрізів" за середнім чеком обробки замовлень? Грубо до 100 рублів "під ключ" за замовлення.
Имхо, для малого бізнесу (основна аудиторія Оборот.ру) адекватні пропозиції лише у Call im і ritm z. Усе. Решта або дорого, або незручно.
Зоя, середній чек може бути оооооочень середнім. Комусь потрібно тільки зберігання і доставка, кому-то тільки колл-центр, кому-то робота з великою кількістю постачальників.
Але Ви завжди можете зробити запит до відділу продажів будь-якого ФФ-оператора на ті послуги, які потрібні Вашому магазину і, одержати вартість обробки одного замовлення (якщо звичайно на сайті немає даної інформації).
Власне дослідження Oborot.ru: виворіт постаматной бізнес-моделі
Компанія TelePort почне встановлювати в магазинах "Пятерочка" Постамат для доставки покупок з інтернет-магазинів
Вітаю! Завдання наступна: Забирати оплачені замовлення у постачальників і доставляти на склад Вихідні дані: Географія: і Постачальники і склад вивантаження - Київ в межах МКАД. ...
відкриття бізнесу
залучення інвестицій
Назва та реєстрація
Сайт та додаток
залучення клієнтів
SEO та продає маркетинг
просування бренду
Нестандартні методи просування
утримання клієнтів
Дизайн і usability
контент
CRM і повторні продажу
Ведення бізнесу
Автоматизація
Бухгалтерія та оподаткування
Безпека
Навчання і управління персоналом
Платіжні системи
управління асортиментом
Юридичні питання