Що потрібно оператору, щоб правильно фіксувати інформацію
необхідність, то оператору обов'язково потрібні базові знання. Буває, що секретар на
дуже важливо. Оператор повинен розуміти, яку інформацію йому необхідно вносити в
найпростіший випадок: як вимовити www? І що таке «нижнє підкреслення»?
info, office, market і т. д. Незайвими будуть знання написання основних серверів, що надають
безкоштовну пошту. Рідко хто диктує по буквах, як пишеться, наприклад, yandex.
Деякі знання не стільки потрібні оператору для роботи, скільки корисні для загального
розвитку і дозволяють краще запам'ятати матеріал. Вважається, що символ @ (комерційна пов,
амперсанд) отримав свою сучасну назву в зв'язку з появою на ЕОМ гри, де символ @
бігав по екрану і за сценарієм гри означав собаку. Інша версія походження назви: на
алфавітно-цифрових моніторах персональних комп'ютерів серії ДВК (1980-ті роки) «хвостик»
мальованої на екрані зображення цього символу був дуже коротким, що надавало йому схожості з
схематично намальованою собачкою. У той же час в перекладі з татарської (і деяких інших
тюркських мов на території колишнього СРСР) «пов» означає «собака».
«Собакою» знак @ називають тільки у нас. Може бути, не так корисно, скільки цікаво
знати, що німці вам скажуть: мавпа, фіни - котячий хвіст, на Тайвані - мишка, чехи -
оселедець під маринадом (у них це одне слово), італійці - равлик, серби - пришелепкуватий А (добре
У разі необхідності вносити імена абонентів оператору знадобиться письмова
грамотність. Бажано виписати і запропонувати завчити, як словникові слова, написання таких
імен: Кирило, Геннадій, Веніамін і т. д. Звичайно ж, цю інформацію можна буде відредагувати
пізніше, під час перевірки бази даних: по-перше, це відніме зайвий час, а по-друге,
неграмотність може стати помітною під час розмови.
Друга сторона цієї роботи - імена однакові за вимовою, але різні за написанням.
Для прикладу візьміть будь-який список, відсортуйте його по імені і подивіться: в 99% випадків ім'я
Наталя написано через м'який знак. Хоча близько 10% імен пишеться через «і» - Наталія. В
розмові якщо сама Наталія, диктуючи ім'я, зробить на цьому акцент, оператору необхідно це
вловити. А якщо ім'я продиктовано сторонньою особою, наприклад секретарем, то його точно потрібно
перепитати, як записати правильно. А не знаючи цього, оператор не уточнить, і такою дрібницею ми
смажена серйозний ефект звернення на ім'я в письмовій презентації.
Оператор call-центру: від найму до звільнення
помилки в словникових словах. Тому можна скласти список слів, написання яких потрібно
вивчити. Наприклад: протягом, через, в декреті і інші. Крім орфографічною і синтаксичної
грамотності оператору необхідно демонструвати вміння правильно і чітко формулювати
вислухав інформацію і сказав, що йому потрібно подумати перед прийняттям рішення? повністю
описати ситуацію з непотрібними подробицями або за шаблоном написати: «Кл думає»?
Причина завершення дзвінка оператором: «Пішли за ручкою, довго не було»
По завершенні базового курсу навчання новий оператор проходить тестування на допуск до
роботі. Воно може проводитися у вигляді набору рольових ігор, схожих на ті, які розігрувалися в
Як вправ (тільки в цьому випадку абонентом буде тренер), відповідей на питання,
демонстрації певних дій з програмним забезпеченням.
Пройшовши тестування, оператор отримує початкові знання про продукт / послугу першого проекту.
Навчання самому продукту / послуги буде проходити в два етапи.
Спочатку ви розповісте оператору все, що можна розповісти, не звертаючись до скрипту. В першу
чергу - в чому полягає загальна мета проекту, що його виконання дасть компанії. Може здатись,
що це зайва інформація для оператора, але це не так. Якщо оператор не розуміє, заради чого він
працює, то рано чи пізно ви почуєте: «Займаємося марною справою!». Ні про яку
мотивації до роботи в такому випадку говорити не доводиться. Оператор повинен знати, що виконує
переслідуватися при кожній розмові. Обов'язково складіть словник професійних понять,
які необхідно буде вивчити. При цьому для кожного терміна напишіть пояснення, щоб
оператор сам розумів, з чим працює, і міг грамотно пояснити абоненту.
самостійне закріплення отриманих знань. Який це буде термін - вирішувати вам, це залежить від
Обов'язково посадіть оператора, який ще тільки вчить інформацію про продукт і послуги,
поруч з досвідченим оператором. Новачок повинен чути, як проходить розмова. Інакше ви можете
зіткнутися з ситуацією, коли оператор на перший погляд все знає, але при реальному розмові
зорієнтуватися в ситуації не може. Пам'ятайте, що кожен оператор по-своєму уявляє собі,
як буде проходити розмова з абонентом. На практиці все може виявитися інакше.
Процес навчання завершується обов'язковим тестуванням. Ви навіть можете назвати його
тестуванням на допуск до роботи, відразу показуючи всю серйозність цієї процедури.
Вам, як і оператору, до тестування треба готуватися. Знадобиться опитувальний лист - з його
допомогою ви проведете максимально об'єктивне тестування, однакове для всіх співробітників.
Складання опитувального листа почніть з формування списку всіх питань, які потрібно
задати оператору при тестуванні для перевірки всіх знань і вміння користуватися програмним
забезпеченням. Питання можуть бути не тільки інформаційними, а й змушують оператора
провести якусь дію з скриптом, наприклад: «Як ти оформиш скрипт в такій ситуації?».
Склавши повний список, ви починаєте над ним працювати. Можна залишити послідовність
питань в отриманому вигляді, а можна їх згрупувати по 5-6 штук, імітуючи кілька реальних
розмов з абонентами.
І останній етап - це підготовка самого опитувальника, тобто приведення формулювань
питань в той вид, в якому їх можуть задати абоненти. Так ви готуєте операторів до нормального
сприйняттю розмовної мови абонентів.
На що потрібно звертати увагу під час тестування:
· Швидкість пошуку інформації по скрипту.
· Точність відтворення інформації. Тут ваша оцінка буде залежати від вимог
проекту: вам потрібно, щоб оператор весь час дотримувався скрипта, або йому можна
говорити своїми словами?
· Знання тексту. Якщо ваше вимога - читання тексту строго по скрипту, то зверніть на
саме читання окрему увагу. Дуже часто оператори сумлінно запам'ятовують і
дуже добре знають, де шуканий абзац, але як тільки доходить до читання, тут же
Оператор call-центру: від найму до звільнення
починається заїкання. Чому? Тому що оператор запам'ятав, де розташований текст і як
він виглядає, але жодного разу не прочитав його вголос. Особливо яскраво це чутно при читанні
90% операторів вперше скажуть його вголос саме в цей момент.
· Виразність мови. Оператор повинен говорити при тестуванні так само, як він буде
говорити на лінії з абонентом.
Вчимо секретам професії
Оператор працює у вас один місяць. Відмінно! Пора подумати про тренінг, який підвищить його
професійний рівень. В першу чергу цей тренінг повинен нагадати йому про основні
правилах роботи, які він дізнався під час базового навчання. І, звичайно, дати нові
професійні знання і вміння.
Матеріали з цього розділу ви можете на свій розсуд включити в тренінг, який
оператор пройде через 1-1,5 місяця після початку роботи, або створити самостійні програми
для додаткового навчання вже працюючих операторів. Тут ви також знайдете і інформацію
для тренінгу з управління голосом.
Чому ми не вводимо всі професійні навички в базове навчання? З двох причин.
Одну з них ми вже торкалися: людина по-справжньому навчається лише тоді, коли сам відчуває,
що йому це навчання необхідно. Немає проблем - немає потреби в знаннях. І причина друга: якщо
вводити в базове навчання все, що потрібно знати і вміти по-справжньому гарному оператору, то воно
розтягнеться на такий термін, що мало хто з ваших нових співробітників дочекається початку роботи.
Конфліктні ситуації в розмові рано чи пізно виникають навіть при всьому старанні
оператора запобігти і уникнути їх. Але саме оператор повинен і може досягти гармонійного
вирішення виниклого протиріччя або просто непорозуміння. Більш того, іноді завдяки
оператору, який реєструє випадки конфліктних ситуацій, компанія може виявити «больові
точки »і протиріччя в своїй діяльності. У підсумку неприємний інцидент може бути не тільки
згладжений, а й звернений на користь розвитку і вдосконалення бізнесу.