сервіс товару
Сервіс - це система, при якій покупець може вибрати потрібну йому річ і ефективно її експлуатувати.
Організація сервісу включає:
а) консультування при покупці;
б) переклад необхідної документації на мову споживача;
в) передпродажну підготовку з метою виключення дефектів при демонстрації покупцеві в роботі;
г) доставку техніки до місця експлуатації;
д) турботу про постійну технічну справність;
е) постачання запчастин;
з) збір експлуатаційних зауважень;
і) участь в удосконаленні та модернізації;
к) обслуговування за договорами (в післягарантійний період).
Якість сервісу є ключ до комерційного успіху. Сьогодні сервіс будується за правилом: «Дати клієнту якомога більше», тому що сам по собі товар - це лише початок спілкування фірми з покупцями, а повне задоволення споживач відчуває тільки в результаті хорошого сервісу. Вимога споживача до продавця: сервіс повинен забезпечити працездатність товару протягом усього терміну служби.
Щоб сервіс став ключем до успіху, необхідно:
- надати покупцеві сервісні гарантії;
- попередньо вивчивши сервіс на ринку збуту, забезпечити рівень обслуговування не гірше прийнятого;
- точно знати, чого чекає покупець;
- систематичне навчання служби сервісу, щоб звести скарги споживача до мінімуму;
- систематично оцінювати якість сервісу через анкетування клієнтури;
- підтримувати будь-яку творчу ініціативу;
- якісно виготовляти документацію.
Сервіс можна вести по-різному:
а) службою фірми-виробника;
б) спеціальними сервісними фірмами за договором з фірмою-виробником;
в) агентами (дилерами), продають даний товар;
г) персоналом фірми-покупця, які пройшли спеціальну підготовку і діє під керівництвом співробітників фірми-продавця.
Кожен з перерахованих методів має свої переваги і недоліки, і вибір оптимального - предмет серйозних роздумів вищого керівництва фірми-виробника. Незалежно від того, яким методом ведеться сервіс, продавець несе повну відповідальність за його якість.
Сервіс можна поділити на передпродажний і післяпродажний, а останній, в свою чергу, ділиться на гарантійний та післягарантійний.
Предпродажное сервісне обслуговування включає до свого складу: підготовку товару до продажу, розробку системи каталогів, переклад документації на мову споживача, надання готової продукції товарного вигляду після доставки до місця продажу: розпакування товару, розконсервацію, монтаж, наладку і регулювання; демонстрацію товару в дії, навчання поводження з товаром, технічні чи інші консультації покупця.
Післяпродажний сервіс пов'язаний з поточним ремонтом поставлених товарів: постачання їх запасними частинами, заміна дефектних деталей і вузлів на нові, проведення різного роду профілактичних оглядів і випробувань. В гарантійний період витрати несуть продавці, а в післягарантійний - покупці.
Працівники служби сервісу в гарантійний період регулярно, без спеціального виклику, відвідують покупця, оглядають продану техніку, контролюють правильність її експлуатації, повсякденного догляду.
Післягарантійний сервіс здійснюють за плату на основі контракту. У цей період (до припинення експлуатації товару) фірма-продавець веде планово-попереджувальний та капітальний ремонт, постачає запасними частинами, дає консультації по правильному і ефективному використанню техніки.
Завдання післягарантійного обслуговування - скоротити простої устаткування, збільшити міжремонтні терміни, підвищити безпеку експлуатації. В кінцевому рахунку така робота виявляється вигідна і продавцеві, і покупцеві.