Сценарії телефонних продажів лінійні, розгалужені, модульні, олександр Барановський блог про продажі

Сценарії телефонних продажів лінійні, розгалужені, модульні, олександр Барановський блог про продажі

Використання скриптів знижує вимоги до початкового рівня компетенцій, скорочує терміни адаптації персоналу. Застосування готових корпоративних сценаріїв підвищує продуктивність і результативність фахівців: співробітники деяких організацій здійснюють до 50-60 контактів на годину. Тривалість дзвінка визначається завданнями контакту і характером повідомлення. Залежно від ситуації, використовуються різні види сценаріїв.

Виграші компанії, здатної трансформувати хоча б частину ситуацій взаємодії з клієнтами в елементарну ланцюжок кроків, безперечні. Очевидні й ризики. Будь-які несподівані питання, затвердження, заперечення клієнта можуть звести нанівець переваги шаблонного сценарію і перетворитися на нерозв'язну проблему для співробітника. Проста лінійна послідовність непридатна для нестандартних ситуацій контактів і складних повідомлень.

А ось варіативність поведінки клієнтів враховується в ветвящегося скрипті, побудованому на основі діаграми алгоритмів. Мета фахівця - звести різноманітні варіанти поведінки клієнта до кількох ключових типів питань і відповідей, стимулів і реакцій. Залежно від конкретних дій співрозмовника, співробітник вибирає для продовження діалогу одну з «гілок» сценарію. Рішення завдання вимагає спеціальних навичок переформулювання і зв'язування висловлювань клієнта з одним з ланок готового алгоритму.

Розгалужених сценарій, що надає співробітнику і клієнту велику ступінь свободи, має ті ж вади, що й лінійна послідовність. Обидва види скриптів орієнтовані не стільки на конкретну ситуацію клієнта, скільки на умовну логіку спочатку певних «етапів продажу». В обох випадках передбачається «добровільне» проходження співрозмовника по заздалегідь збудованому «лабіринту», що веде до досягнення угоди.

У ситуаціях, коли організації не вдається звести поведінку клієнтів до обмеженого числа типових реакцій, має сенс використовувати модульний сценарій. Кожен модуль містить готові варіанти реакцій на певні типи тверджень і питань клієнта. У кожен модуль включаються стимули, які спонукають співрозмовника до певного кроку. Співробітники, озброєні модульним сценарієм і навичками його застосування, готові до будь-якого повороту подій. Однак використання модульного конструктора, позбавленого вад лінійної організації, пред'являє високі вимоги до навичок персоналу.

Для клієнта кращий спосіб взаємодії з організацією - «з чистого аркуша» (відсутність жорсткої «колії»). У кожного покупця свій перелік питань, своя логіка, своя «стратегія і тактика». Організаціям простіше використовувати стандартну лінійну послідовність. Пошук компромісного рішення, який поєднує переваги потокової лінії і професійну майстерність високооплачуваних продавців, - актуальна для компаній завдання.

Схожі статті