Сценарії телефонних продажів лінійні, розгалужені, модульні, олександр Барановський блог про продажі
Використання скриптів знижує вимоги до початкового рівня компетенцій, скорочує терміни адаптації персоналу. Застосування готових корпоративних сценаріїв підвищує продуктивність і результативність фахівців: співробітники деяких організацій здійснюють до 50-60 контактів на годину. Тривалість дзвінка визначається завданнями контакту і характером повідомлення. Залежно від ситуації, використовуються різні види сценаріїв.
Виграші компанії, здатної трансформувати хоча б частину ситуацій взаємодії з клієнтами в елементарну ланцюжок кроків, безперечні. Очевидні й ризики. Будь-які несподівані питання, затвердження, заперечення клієнта можуть звести нанівець переваги шаблонного сценарію і перетворитися на нерозв'язну проблему для співробітника. Проста лінійна послідовність непридатна для нестандартних ситуацій контактів і складних повідомлень.
А ось варіативність поведінки клієнтів враховується в ветвящегося скрипті, побудованому на основі діаграми алгоритмів. Мета фахівця - звести різноманітні варіанти поведінки клієнта до кількох ключових типів питань і відповідей, стимулів і реакцій. Залежно від конкретних дій співрозмовника, співробітник вибирає для продовження діалогу одну з «гілок» сценарію. Рішення завдання вимагає спеціальних навичок переформулювання і зв'язування висловлювань клієнта з одним з ланок готового алгоритму.
Розгалужених сценарій, що надає співробітнику і клієнту велику ступінь свободи, має ті ж вади, що й лінійна послідовність. Обидва види скриптів орієнтовані не стільки на конкретну ситуацію клієнта, скільки на умовну логіку спочатку певних «етапів продажу». В обох випадках передбачається «добровільне» проходження співрозмовника по заздалегідь збудованому «лабіринту», що веде до досягнення угоди.
У ситуаціях, коли організації не вдається звести поведінку клієнтів до обмеженого числа типових реакцій, має сенс використовувати модульний сценарій. Кожен модуль містить готові варіанти реакцій на певні типи тверджень і питань клієнта. У кожен модуль включаються стимули, які спонукають співрозмовника до певного кроку. Співробітники, озброєні модульним сценарієм і навичками його застосування, готові до будь-якого повороту подій. Однак використання модульного конструктора, позбавленого вад лінійної організації, пред'являє високі вимоги до навичок персоналу.
Для клієнта кращий спосіб взаємодії з організацією - «з чистого аркуша» (відсутність жорсткої «колії»). У кожного покупця свій перелік питань, своя логіка, своя «стратегія і тактика». Організаціям простіше використовувати стандартну лінійну послідовність. Пошук компромісного рішення, який поєднує переваги потокової лінії і професійну майстерність високооплачуваних продавців, - актуальна для компаній завдання.