Реферат - індустрія сервісу
Сутність індустрії гостинності
Останнім часом можна спостерігати зростання конкуренції у всіх галузях економіки розвинених країн. Найважливіша проблема полягає в залученні клієнтів і створення високого рівня пропонованого сервісу.
Як і будь-яка інша сфера економіки, індустрія гостинності потребує певної структурі і цілісності, які забезпечували б її конкурентоспроможність.
У структуру індустрії гостинності входять:
1) підприємства громадського харчування;
2) транспортні послуги;
3) культурно-розважальні послуги.
Велика увага приділяється питанню залучення клієнтів з боку інших підприємств. Це пов'язано перш за все з властивостями послуги як товару. Послуга невловима і нематеріальна. Процес реалізації послуги залежить від процесу її виробництва. З цієї причини якість послуг знаходиться в безпосередній залежності від емоційного і психологічного стану споживача, а також роботи самого персоналу.
Різні фірми індустрії гостинності не можуть використовувати традиційні стратегії або методи просування послуг по відношенню до споживачів, так як посилення конкуренції призводить до необхідності розробки нових програм і генерування ідей щодо залучення й утримання клієнтів.
В даний час існує певна маркетингова концепція управління туристичним бізнесом. Суть даної системи поглядів полягає в понятті «індустрія гостинності». Поняття «індустрія гостинності» є більш широким, ніж поняття «індустрія туризму». В основі цих двох сфер діяльності лежить поняття «гостинність», т. Е. Щедрість і дружелюбність по відношенню до гостей.
Як було сказано раніше, гостинність означає привітність по відношенню до гостей, або люб'язний прийом гостей. Іншими словами, дане поняття можна пояснити як виробництво послуг з проявом персонального уваги по відношенню до туриста і здатність відчувати його побажання і потреби. Індустрія гостинності і полягає в тому, щоб надати туристу як потенційному споживачеві домашній затишок і створити ту обстановку, яка б відповідала всім запитам і вимогам клієнта.
Слово «туризм» походить від французького слова «tourisme» (від tour - «прогулянка, поїздка, подорож (поїздка, похід) у вільний час, один з видів активного відпочинку») 1.
Індустрія гостинності спрямована на створення позитивної програми по залученню туристів, відпочиваючих, мандрівників, а індустрія туризму пов'язана з наданням послуг по відправленню туристів в різні країни або міста.
З усього сказаного вище можна зробити висновок, що будь-яка подорож людини незалежно від місця його перебування має супроводжуватися привітністю і уважністю з боку персоналу, який надає йому послуги. Однак на практиці виникають такі ситуації, коли обслуговуючий персонал поводиться по відношенню до туриста не зовсім гостинно. Подібна поведінка викликає невдоволення і скарги гостя, тим самим завдаючи шкоди репутації фірми. Саме недосягнення порозуміння між клієнтами і обслуговуючим персоналом і стало однією з основних причин виникнення такого виду обслуговування, як самообслуговування.
Завдяки новим технологіям в XXI ст. вдалося задовольнити потреби туристів, не вдаючись до особистого спілкування з персоналом (включаючи бронювання номерів в готелях, замовлення їжі в номер і т. п.). Технічний прогрес дозволив значно скоротити контакти клієнтів з персоналом, зберігаючи при цьому позитивні емоції і теплу обстановку для клієнта.
Але слід зазначити, що далеко не всім клієнтам подобаються машини і механізми в якості обслуговуючого персоналу. Тому підприємствам готельної індустрії доводиться переглядати позиції в цьому питанні. Підприємства намагаються довести, що машини - це помічники людини, а не конкуренти.
У нашій країні експорт туристичних послуг перевищує їх імпорт. Досить велика кількість людей ізУкаіни їдуть за кордон працювати в сфері обслуговування, тому що рівень заробітної плати на іноземних підприємствах набагато вище, ніж вУкаіни.
українські туристичні компанії залучають клієнтів для відпочинку за кордоном, тим самим розвивається попит на товари і послуги індустрії гостинності зарубіжних підприємств.
Отже, індустрія гостинності - це поняття, яке включає в себе послуги з обслуговування клієнтів.
В рамках даної маркетингової концепції більшість фірм займається розробкою програм для залучення уваги клієнтів. Це може здійснюватися двома способами - шляхом цінової диференціації та за системою натурального винагороди клієнтів. Зазначені способи потребують більш детальному розгляді, оскільки надають досить великий вплив на розвиток інфраструктури готельного бізнесу.
Цінова диференціація - це сегментація ринку, заснована на еластичності індивідуального попиту за ціною. Іншими словами, дане поняття можна охарактеризувати як використання спеціальних цінових надбавок або знижок з метою залучення клієнтів, для яких ціна має вирішальне значення. При цьому для інших клієнтів ціни не змінюються. Так, наприклад, готелі в центральних районах міста мають високі ціни і обслуговують більш заможних гостей, а у вихідні дні завантажені мало. З цього можна зробити висновок, що у вихідні або святкові дні ці готелі встановлюють низькі і цілком прийнятні ціни для туристів, які навряд чи б вибрали для свого відпочинку подібну готель при інших умовах. Це один з методів залучення клієнтів, коли завдяки розробленій концепції підприємство робить наголос саме на ціни послуг, що мають безпосереднє значення для туристів. 2
Вже згадана програма дозволяє скласти певну базу даних можливих потреб клієнта. Названа база даних допомагає службовцям готелю задовольняти потреби клієнтів у міру їх виникнення. Даний момент дуже важливий, так як туристичний ринок дуже різноманітний, має величезну кількість товарів і послуг. Клієнти стали більш перебірливі, і фахівці стали відзначати таке явище, як «професіоналізм споживачів». Так, споживачі шукають товари та послуги, адаптовані до їх особливостям, домагаються надання повної інформації та прагнуть до здійснення своїх бажань.
Підприємство може повідомляти інформацію клієнтам про появу нових послуг, зміну цін. Це все дає можливість встановлювати з клієнтом своєрідний діалог, за допомогою якого збільшується попит на даний вид підприємства, тим самим підвищується якість обслуговування. Разом з тим ця програма дозволяє розширювати спектр послуг, що надаються, що спонукає керівників шукати нових партнерів і спонсорів для подальшої співпраці. Встановлюються взаємини з новими фірмами, які займають певне місце в інших сегментах ринку.
На основі цього можна навести такі приклади.
У програмі надання додаткових послуг готельного ланцюга «Marriott» беруть участь готелі різних торгових марок: «Marriott Hotels, Resorts Suites »(п'ятизіркові готелі для бізнес-мандрівників, індивідуальних і групових туристів); «Courtyard» (чотиризірковий готель для бізнес-мандрівників) і ін. Крім співпраці з готелями, компанія «Marriott», наприклад, бере участь в спільній програмі з 14 авіакомпаніями різних країн.
Широке співробітництво з компаніями індустрії гостинності дає можливість корпорації "Marriott" урізноманітнити перелік послуг. Таким чином, у постійного клієнта є можливість провести вихідні в будь-який з готелів - учасниць програми, орендувати машину або скористатися послугами авіакомпанії і іншими зручними для клієнта послугами. В даний час послугами компанії «Marriott» користуються більше 10 млн осіб по всьому світу.
Заохочення клієнтам також залежать від кількості проведених в готелі ночей. Припустимо, за певну кількість ночей, проведених в одному з готелів марки «Marriott Hotels, Resorts Suites », гість отримує картку: від 15 до 49 ночей - золоту, від 50 до 74 ночей - чорну, понад 75 ночей - платинову. Але користуватися даною карткою можна лише протягом року.
Ці програми сприяють розвитку індустрії гостинності та підвищують попит на конкретний вид підприємства. Але, крім самих програм, важливу роль в даному секторі грає і гостинне ставлення персоналу до клієнтів.
У момент проведення різних перевірок і контролю за якістю обслуговування в готелях керівники підрозділів повинні більше уваги приділяти спілкуванню з обслуговуючим персоналом, обговорювати якість обслуговування, а також проводити різні навчальні тренінги та семінари для персоналу. У готелях повинна створюватися домашня атмосфера вітання і дружелюбності, і гостю вже буде приємно, що його зустрічає така гостинна команда. Особлива увага приділяється підвищенню рівня культури і професіоналізму з боку персоналу.
Окремо слід розглянути таке поняття, як «Гостинне поведінку». Воно вимагає особливої уваги, оскільки цього не можна в повній мірі навчитися, не дивлячись на те що проводяться різні навчальні програми для персоналу. Гостинність важко включити в навчальні програми, але тим не менш, персонал повинен навчитися правильно поводитися з клієнтами, адже сфера туризму надзвичайно залежить від людського фактора.
Належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких з'являється гостинність. Так, навчений персонал може дати клієнту велику кількість корисної інформації. Службовець в готелі завдяки отриманим знанням може розповісти про головні визначні пам'ятки свого міста, вказати маршрут до того чи іншого місця, повідомити, як туди дістатися, і дати іншу корисну інформацію. Добре знання працівниками свого підприємства створює у гостя відчуття гостинності і домашньої обстановки. Службовець готелю проявить повагу і увагу, якщо спочатку розмістить гостей в номерах, а вже потім займеться оформленням документів. Це, природно, впливає на думку гостей щодо сервісу. Навчання гостинності відбувається найкраще при спілкуванні службовця та іноземного гостя. Не завжди виходить проявити свою гостинність, не знаючи іноземної мови, культури і побутових особливостей. Але гостинність може бути надано вже завдяки увазі з боку персоналу 4.
Гостинність полягає в роботі всього колективу, а не одного співробітника. Ніщо не сприяє відмінній роботі на підприємстві, як згуртована команда професіоналів.
На прояв гостинності потрібен час, але існує аксіома, що в готелі немає другорядних посад і співробітників, робота яких нібито ніяк не відбивається на загальному враженні від готелю. Це найбільш наочно підтверджується на прикладі таких непомітних на перший погляд службовців, як швейцари, бармени та портьє. Адже саме цей обслуговуючий персонал зустрічає гостя, допомагає з розміщенням, і від його привітності залежить перше враження, що складається у клієнта про готелі.
Для продуктивного функціонування будь-якого підприємства туризму необхідно чіткий поділ праці. При цьому обслуговуючому персоналу потрібно пам'ятати, що бажання гостя - це закон і вони повинні його неухильно виконувати. Уміння передбачати і передбачати бажання клієнта, виконувати і задовольняти його прохання - це одна з найголовніших завдань індустрії гостинності. Подібну роботу можна порівняти із забезпеченням безпеки, яка повинна здійснюватися 24 год на добу, сім днів на тиждень і обов'язково кожним працівником підприємства без винятку.
Технічне оснащення готелю також грає дуже важливу роль. Будь-яке несправне обладнання - це велике упущення, яке може негативно вплинути на думку відпочиваючого. Це прояв неповаги і байдужого ставлення до гостя.
У гостинність важливу роль відіграє довідкова література, пропонована готелем або готелем. Це можуть бути різні брошури, листівки, карти міста чи інша історична і культурознавчих література.
Будь-які дії керівництва - від прийняття і підтримки тих чи інших стандартів обслуговування до введення інноваційних проектів - відображаються на роботі персоналу і виконання поставлених перед ними завдань. Ухвалення рішення керівництва відбивається на складі персоналу, який повинен працювати з повною віддачею, адже, якщо не буде високої працездатності, керівництво буде змушене відмовитися від того чи іншого працівника.
Відповідальність за гостинність персоналу несе не тільки керівництво, а й сам персонал, кожен працівник, при цьому однією з найбільш важливих їх обов'язків є підтримка сприятливої обстановки в готелі. Важливо чітке і неухильне виконання будь-яких побажань і запитів гостей 5.
На практиці індустрія гостинності стикається з негативними обставинами, але залишається однією з найбільш перспективних і прибуткових сфер економіки. Для того щоб зміцнити становище на ринку, підприємства індустрії повинні удосконалюватися і винаходити все нові технології і програми для залучення клієнтів, оскільки конкуренція між підприємствами індустрії гостинності існує не тільки в національному, а й в міжнародному масштабі.
Різні іноземні фахівці по-різному трактують поняття «індустрія гостинності». Наприклад, Л. Ваген вважає, що індустрія гостинності - це сектор індустрії туризму, що відповідає за розміщення туристів, а також галузі, діяльність яких спрямована на продаж алкогольних напоїв, надання житла, їжі і розважальних заходів.
На думку Дж. Р. Уокера. індустрія гостинності об'єднує туризм, готельний і ресторанний бізнес, громадське харчування, відпочинок і розваги, організацію конференцій і нарад 6.
Згідно з тлумачним словником Н. Вебстера індустрія гостинності - це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які спираються на принципи гостинності, що характеризуються щедрістю і дружелюбністю по відношенню до гостей.
З точки зору Р.А. Браймер. індустрія гостинності є збірним поняттям для різноманітних і численних форм підприємництва, які спеціалізуються на ринку послуг, пов'язаному з прийомом і обслуговуванням гостей. Основні напрямки індустрії гостинності: громадське харчування, розміщення, перевезення та відпочинок.
У науковій літературі дуже складно знайти точний опис поняття «індустрія гостинності». Існує тільки одне приблизне визначення індустрії гостинності. Це сукупність готелів і інших засобів розміщення, засобів транспорту, об'єктів громадського харчування, об'єктів і засобів розваги, об'єктів пізнавального, ділового, оздоровчого, спортивного та іншого призначення.
Термін «індустрія гостинності» позитивно позиціонує даний сектор діяльності, тим самим привертаючи до себе додаткові інвестиції в розвиток українського ринку 7.
Тенденції розвитку готельного бізнесу вУкаіни
Протягом останніх десяти років вУкаіни спостерігається стрімкий розвиток готельного бізнесу. У великі міста приходять міжнародні готельєри, зростає число маленьких приватних готелів, реконструюються старі радянські готелі. Правда, кількісне зростання далеко не завжди супроводжується одночасним підвищенням якості обслуговування і рівня сервісу. Готельне господарство - найбільш динамічна галузь сфери обслуговування, що приносить багатомільйонні прибутки в масштабах національних економік багатьох держав, - готельний бізнес. Як частина туристичного бізнесу, готельний бізнес несе в собі величезний потенціал розвитку і для українського ринку. Він є системоутворюючою галуззю, що створює складний комплекс фінансово-господарських відносин між господарюючими суб'єктами різного напрямку.
Розвиток готельного бізнесу вУкаіни і за кордоном нарощує темпи. Останнім часом готельєри почали відкривати все нові перспективи для модернізації готельного обслуговування. Якщо раніше готелі Москви дивували гостей багатою інфраструктурою, то зараз практично кожна чотирьох- і п'ятизірковий готель має в розпорядженні свій нічний клуб, бар, ресторан, розважальний центр, басейн, солярій і т.д. Багато готелів зараз розвивають СПА-напрямок.
Деякі готелі Москви зробили своїм іміджевим напрямком SPA / Wellness комплекс. СПА - це не просто можливість релаксації і антураж, це привернення уваги заможних туристів, які вважають за краще насолоджуватися максимальним комфортом відпочинку. Зрозуміло, для оснащення необхідно вкласти достатньо серйозні інвестиції в обладнання гостинці і навчання персоналу. Однак, прибуток від подібних готелів в рази окупає витрати вже за рік експлуатації.
Перспективи розвитку готельного бізнесу
Список використаної літератури