Profi взаємини клієнта і сервісу
"Діагностика" клієнта
Принцип побудови взаємин клієнт-сервіс
Всім відомо, що діагностика авто - це не тільки робота з машиною, але і робота з її власником (надалі, для простоти, буду називати його клієнтом). Ось про цю вельми важливу сторону нашої діяльності і постараюся поділитися своїми думками та досвідом.
1. Як потрапляють на діагностику.
Кому потрібен терміновий ремонт, пропоную залишати машину на день, або сидіти і чекати, поки не з'явиться «вікно». Найчастіше залишають, і саме завдяки цьому 10-15% не з'явилися по запису клієнтів мене не дратують. «Небіжчиків» беру відразу, а куди діватися, і у вільний час ремонтую.
Якщо «вікон» не виникає, залишені на день машини роблю або в обід, або після роботи.
При записи фіксую скарги та побажання, після цього уявляю приблизний обсяг робіт. На питання про ціну конкретно не відповідаю. Як правило, звучить: «Діагностика ХХХ руб», а далі все залежить від того, які проблеми знайдемо ми, або чого захоче клієнт.
Завжди починається зі слів: «Здрастуйте, слухаю вас ...». Якщо я зайнятий, обов'язково: «секундочку ...» або «почекайте 5 хвилин». Клієнт повинен зрозуміти, що його побачили, йому буде приділено увагу при першій можливості. Пам'ятайте, клієнт вам нічого не винен! Він приїхав за допомогою, і ви зобов'язані його вислухати (чи зможете ви або не зможете йому допомогти - це інша розмова). Уважно вислуховую, задаю навідні запитання, уточнюю його побажання.
Далі можливі варіанти:
а) я не впевнений, що зможу відремонтувати (знайти несправність). Кажу клієнту про це відразу, даю можливість вибору. Або кажу: «я спробую знайти (виправити), але гарантій не даю, в будь-якому випадку з вас візьму мінімум ХХХ рублів за витрачений час», або пропоную їхати в інший сервіс.
У присутності клієнта.
Після стандартних перевірок кажу, що потрібно робити (міняти) обов'язково, що бажано, і що може бути, якщо цього не зробити. Оголошую приблизну вартість робіт і запчастин. Регулюю, міняю, при цьому, якщо клієнт цікавиться, пояснюю, що і навіщо я роблю і даю рекомендації.
Якщо клієнт обмежений у коштах, разом вирішуємо, що важливіше зробити зараз (знову вибір за клієнтом). Всім знайома тема: «я сам потім заміню»? Тут по ситуації, якщо не складно, підкидаю свої деталі, регулюю, демонструю, пояснюю, що якщо він буде міняти сам, то доведеться знову приїжджати на діагностику (регулювання, перевірку) і платити. Часто цього буває достатньо, щоб гроші «знайшлися». Якщо «підкинути» складно, наприклад паливний насос, пояснюю, що несправностей може бути кілька, і поки не усунемо явні, то неявні можуть і не проявитися. Наприклад, немає сенсу тестувати форсунки, якщо насос тисне 1,5 кг. Тому, після заміни, можливо, потрібно буде приїхати ще раз, і знову ж таки не безкоштовно. Цим я даю клієнту право вибору і знімаю питання про гарантії.
Ремонт без клієнта.
Ще один варіант, коли просять просто подивитися, стерти помилки. При наявності часу, підключаю комп'ютер, дивлюся, видаляю помилки (це коштує 300 рублів) і відпускаю. Якщо несправність нескладна, пропоную одразу усунути, оголосивши вартість робіт і запчастин. Під час усунення дефектів, часто клієнт погоджується на повну діагностику. Якщо проблема мені незрозуміла або вимагає часу на усунення, пропоную записатися на діагностику і ремонт.
Ще раз розповідаю клієнту, що і навіщо робили з його машиною, що поміняли, і що ще бажано зробити або перевірити, на що звернути увагу. Раніше розповідав, що скільки коштує. Тепер користуюся «автодилером» - в наряді все вказано. Як правило, при такій постановці, питання «чому так дорого?» Не виникає, адже клієнт САМ вибирав, що робити з його автомобілем, вже знаючи приблизну ціну робіт. Бувають, звичайно, і «клінічні» випадки, але їх тут не розглядаємо. Обов'язково звучить: «Якщо будуть проблеми або питання, зателефонуйте або приїжджайте». І удачі! Катайтеся! »
На питання клієнта про гарантії часто уточнюю: «Гарантії на що?» Багатьох це питання ставить в тупик. У мене гарантії на роботи 1 місяць або 1000 км пробігу, на запчастини - питання до складу або магазину, як правило, не більше 2-х тижнів. Як правило, з гарантійними питаннями повертається близько 10% клієнтів. З цього числа приблизно половина претензій - необгрунтовані. Тут, напевно, треба зупинитися детальніше ...
Клієнтів з претензіями намагаюся взяти в роботу максимально швидко, чим менше він чекає, тим легше його буде заспокоїти і домовитися. Але машину потрібно дивитися обов'язково, навіть якщо претензії клієнта ніяк не пов'язані з вашою роботою. Іноді досить показати, і пояснити його проблему і порадити, куди звернутися (якщо це не в моїй компетенції). Якщо я можу усунути несправність, усуваються, взявши гроші за УСУНЕННЯ і запчастини. За діагностику грошей не беру, пояснюючи це клієнтові. Якщо «косяк» мій (або моїх помічників, чи нашого складу), по можливості намагаюся відремонтувати швидко і безкоштовно.
Якщо проблема складна, беру машину надовго, або знову записую, попереджаючи клієнта, що гроші візьму тільки тоді, коли усуну несправність. Бувають «клінічні» випадки, але в моїй практиці було 4 чи 5 разів, коли гроші за роботу повертав, і пропонував «розлучитися друзями». Двоє з них безуспішно намагалися знову стати моїми клієнтами.
Конкуренти є і будуть завжди. Про них потрібно знати. Знаючи, хто і чим займається, я можу посилати до них клієнтів, з якими не можу (або не хочу) працювати сам. При цьому колеги-конкуренти мені платять тим же, і виходить взаємовигідне співробітництво. У нас є кілька дружніх сервісів, вони займаються приблизно тим же, чим і ми, в кожному є свої сильні сторони. Ми співпрацюємо, доповнюючи і допомагаючи один одному.
Лаяти конкурентів при клієнтах або відгукуватися про них негативно - не можна! Навіть якщо конкуренти щось «напартачили» з авто, спокійно показати і пояснити клієнтові, що і де не так. Як чинити далі, вирішувати йому. Якщо конкуренти приїжджають з розбірками - грамотно і обгрунтовано показати, де вони не праві, краще без клієнтів.
Так, ми працюємо за гроші, але гроші не повинні бути головною метою. Якщо при роботі з машиною думати про гроші, руки будуть робити не те і не так. Чому? Це до психологів. Головне завдання - полагодити автомобіль, тоді і мозок працює в правильному напрямку і руки самі роблять те, що потрібно. Ось коли зробили, тоді постає питання грошей, свою працю потрібно поважати, тому торг припиняю відразу. Знижки, якщо маю таку можливість і бажання - чому ні? Але це МОЯ ініціатива.
Ще про клієнта. Повторюся: клієнт вам нічого не винен! По крайней мере, до закінчення робіт. Він їде до нас за допомогою, його мета - залатати автомобіль. Він не повинен приходити до нас «на поклон». Але і ми не повинні йому нічого. Тому, при збігу кінцевої мети, потрібно ставитися один до одного по-партнерськи, спільно вирішуючи всі проблеми. Зарозумілість або нехтування не повинно проявлятися ні з тієї ні з іншого боку.
Тільки при такому ставленні клієнта і сервісмени не виникне питань про оплату, і з'являються постійні клієнти, які довіряють вам, що призводять до вас своїх знайомих і т.д.
P.S. Цілком можливо, ви згодні не зі всіма пунктами, але я до цього прийшов за 15 років роботи. А робота у мене є завжди, і часто на тиждень вперед. Успіхів!