Правильна мова менеджера з продажу в магазині
Існує безліч думок з приводу того, як повинен розмовляти менеджер з продажу, і які прийоми йому варто використовувати в своїй промові. Багато керівників вважають, що основні якості мови менеджера з продажу - це грамотність і ввічливість, інші виділяють професіоналізм. На наш погляд, є більш вагоме якість для мови менеджера з продажу - вона повинна бути «жива».
Що значить «жива» мова менеджера з продажу? Це здатність продавця викликати довіру у покупця. Клієнт буде готовий зробити покупку, як тільки відчує довіру або до товару, або до менеджера, або до магазину.
Так само є кілька аспектів, якими, на наш погляд, повинна володіти «жива» мова менеджера з продажу. Давайте розглянемо кожне з них.
Природність в промові менеджера з продажу з'являється з досвідом. Чим більше менеджер переконується на практиці в правильності своїх знань, тим більше очевидним стає його розмова.
Щире поведінку продавця завжди викликає довіру у покупця. Багато людей щирі за своєю природою, інші можуть цьому навчитися. Менеджеру з продажу буде легко стати щирим, якщо він вірить в те, що говорить.
Як тільки менеджер почав освоюватися в своїй області, і став відчувати більшу впевненість у своїх знаннях, йому відразу ж хочеться продемонструвати це клієнтові. Він починає використовувати в розмові з клієнтом велика кількість професійних термінів і жаргонізмів. Це помилка.
Мова менеджера з продажу повинна бути доступною навіть для школяра. Якщо менеджер почне завалювати клієнта незрозумілими для нього словами, то він просто відмовиться спілкуватися з таким продавцем. А більш підкований клієнт навіть зможе викрити новачка в недостатності його знань.
Буває, що трапляються покупці, які люблять поговорити в професійній манері, так як теж хочуть продемонструвати свої знання. Але вони легко обчислюються по декількох перших фраз. З іншими ж клієнтами варто говорити в більш простій, доступній формі.
Розмовна форма мови
Якщо менеджер з продажу буде описувати товар або послугу занадто складно сформульованими фразами, це може відлякати клієнта. Опис повинен звучати легко, а основні акценти повинні вловлювати з першого разу. Це слід враховувати при підготовці шаблонів для мови менеджера з продажу.
Почувши фразу типу: «У цього товару краще співвідношення ціна / якість, тому він займає перше місце по продажах в цьому місяці», покупець може порахувати її занадто шаблонної і нещирою. Набагато природніше буде фраза: «Цей товар - лідер з продажу в цьому місяці».
При складанні сценаріїв для мови менеджера з продажу, потрібно кілька разів проговорити кожну фразу, яку він буде вимовляти, описуючи товар, і домогтися максимально природною для неї формулювання.
Досвідчений менеджер, тільки заговоривши з клієнтом, може визначити його потреби і запропонувати те, що потрібно саме йому. Щоб домогтися таких здібностей, новачкові слід уважно спостерігати за реакцією клієнта на вимовлені ним фрази. По виразу обличчя, інтонації і жестам клієнта можна легко визначити, що йому подобається, а що ні.
«Жива» бесіда обов'язково включає в себе емоції. Якщо менеджер з продажу задає завчені питання поспіль за списком і ігнорує те, що відповідає клієнт, це буде схоже на допит, і клієнт постарається швидше піти від такої розмови.
Менеджер повинен бути уважний до відповідей клієнта, висловлювати співчуття до його проблем і підкріплювати все це відповідними емоціями. Доречні уточнюючі питання від менеджера так само сприятливо позначаться на спілкуванні з клієнтом - він більше розкриється, і менеджеру буде легше вгадати його потреби.
Також менеджеру потрібно намагатися більше залучати клієнта в розмову. Від монологів покупці швидко втомлюються. Відкритий і конструктивний діалог з клієнтом з великою ймовірністю призведе до укладення угоди.
Занадто довгий розповідь про товар може набриднути клієнтові, і він втратить інтерес до бесіди, а, можливо, і до товару. Менеджер повинен вміти коротко і лаконічно описати товар, а далі дати можливість виговоритися клієнту, підкріплюючи його розповідь доречними репліками і питаннями. Це розташує клієнта до укладання угоди.
Звичайно, менеджеру, по початку, буде складно правильно спілкуватися з клієнтом. Але якщо мова менеджера з продажу буде максимально природною, і він зможе виявляти щиру увагу до проблем і потреб клієнта, то йому достатньо легко буде навчитися та інших навичок ефективної комунікації.