Особливості організації програмного туризму
Особливості організації програмного туризму.
Світові стандарти приймального туризму вже давно відійшли від рівня уніфікованих, середніх, «всім годяться». Актуальним сьогодні явище програмного туризму, програмного туроперейтинга.
У зв'язку з високим ступенем напруження конкурентної боротьби на міжнародному туристичному ринку більшість туристських фірм стали пропонувати своїм клієнтам комплексне обслуговування за певною програмою. Це різко і сильно збільшило ринок, розширивши систему попиту і пропозиції, дозволило диференціювати його і спеціалізуватися туристським фірмам на певному виді програм, що сприяло підвищенню рівня обслуговування.
У міжнародному туризмі склалися свої традиції по організації обслуговування туристів різних вікових груп і особливості обслуговування туристів в залежності від складу мандрівників (туристська група, сім'я з дітьми або без дітей, тільки жінки, неодружені чоловіки, дуже важливі персони). Для цих груп туристів вже є пропозиції на міжнародному туристичному ринку. Крім того, на ринку існує велика різноманітність програм обслуговування і цільових турів. Кожен з цих турів має свою специфіку: організація прийому та обслуговування туристів, які подорожують з діловими цілями (наприклад, конгрессное обслуговування), зовсім не схожа на роботу, виконувану туроператором при організації курортно-оздоровчих, розважальних і пізнавальних турів. Молодь і студенти всіх видах відпочинку віддають перевагу розваги - відвідування барів, клубів і дискотек. Туристи третього віку (понад 64 років) дуже допитливі, вони також віддають перевагу активному відпочинку, але у них на першому месте-- екскурсії. Найбільш пасивними виглядають туристи середнього віку (45-640). особливо подорожують сім'ями. У цієї групи туристів перевага віддається пасивного відпочинку і відпочинку з сім'єю.
Для створення туроперейтінговой середовища знати правила її функціонування, спиратися на правила програмного туризму, відповідну матеріальну базу, інфраструктуру, інформаційні мережі і потоки.
У туроперейтингу існують також свої традиції. Створення привабливого туристичного продукту (туру), насиченого різноманітними послугами, є основним завданням туроператора. І при його створенні необхідно чітко уявляти, що буде купувати турист, він оплачує затишок, увагу, що розташовує обстановку, хорошу кухню; НЕ готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим. І потрібно дати йому ці відчуття. Тому створення туристка продукту починається з вивчення його споживчих якостей і властивостей, з виявлення найбільш привабливих його сторін для туристів. Саме привабливі якості туристського продукту є орієнтирами при його розробці та реалізації. Проектуючи туристський продукт, туроператор виходить з власних місцевих можливостей (ресурсів). Але сьогоднішній міжнародний туризм вже давно пішов далі, створюючи додаткові атрактивного ресурси і заходи (тематичні парки, сафарі і рафтинги, шоу та фестивалі. Це дуже привабливі мотиви відвідання туристами тієї чи іншої місцевості.
Основний обслуговування туристів служить туристська програма, яка формується з комплексу таких послуг, як проживання, харчування, екскурсійне обслуговування, транспортні, дозвілля-розважальні, спортивні, курортні, побутові послуги та ін.
Базисною основою для розробки туристських програм є:
· Мальовниче, що викликає інтерес місце розташування об'єкта;
· Хороші погодно-кліматичні умови;
· Хороше санітарний стан місця відпочинку, його чистота і доглянутість;
· Комфортність і затишні готелі;
· Здорове і смачне харчування, його хороша організація;
· Максимальна ізольованість від шуму;
· Наявність природних водойм.
Ці дані отримані з безлічі опитувань, проведених серед
туристів. Вони говорять про те, що створення сприятливих умов для
відпочинку - основа туристичного програмування, саме на основі
сприятливих рекреаційних ресурсів і можливостей складаються
Туристські програми завжди мають тематичною спрямованістю. Залежно від тематики туру складається певний набір послуг, який залежить від мети подорожі і рівня замовленої комфортності. При цьому програма складається з основних послуг, що відповідають меті подорожі, плюс доповнюють і супутні послуги. Тільки цілісний, на основі світового досвіду та маркетингових досліджень підхід до програмування туристського відпочинку і поїздок призводить до позитивного результату в обслуговуванні туристів.
Підхід до туристського програмування можна умовно розділити на три складові: якість, оптимальність і психологічна підготовка до сприйняття програм.
Якість. Програма обслуговування повинна бути якісною і привабливою для туриста. Поняття якості програми обслуговування - комплексне поняття, яке включає наступні складові:
· Споживче якість кожної окремої послуги;
· Відповідність послуг їх функціональному призначенню (відпочинок, спорт, пізнання та ін.)
· Гарантії надання відповідних послуг;
· Технологічно грамотний порядок надання послуг.
Все це - основа програмного туризму.
Оптимальність. Програма обслуговування повинна бути оптимальною, тобто такою, що враховує потреби клієнтів і тематику обслуговування (вид туризму) з точки зору змісту, складу послуг, їх кількості та порядку надання. Наприклад, програма гірськолижного туру вважається оптимальною, незважаючи на те, що в її складі немає жодної екскурсії, але зате організована можливість користуватися трасами, підйомниками та бугелями, а ось пізнавальні програми не будуть вважатися такими без включення в них обов'язкових, тематично відповідних подорожі екскурсій і культурних заходів.
Оптимальність обслуговування має на увазі:
· Відповідність всіх видів послуг одного рівня (класу) обслуговування;
· Відповідність всіх послуг тематики туру;
· Завчасне узгодження програм обслуговування;
· Гнучкість програм, можливість заміни тих чи інших послуг;
· Відсутність тенденційності в обслуговуванні, ненав'язливість в наданні послуг.
Психологічна підготовка до сприйняття програм.
Необхідно готувати такі програми обслуговування, які найбільш повно задовольняють потреби сучасної людини.
З самого початку необхідно зрозуміти принципи сучасного програмного обслуговування, які укладаються в поняття «гість-господар», з чого випливають сенс гостинності в туризмі і відповідний підхід до програмування і організації обслуговування.
На думку зарубіжних фахівців 1. в основі просування будь-якої програми обслуговування повинні бути закладені наступні принципи:
· Звільнення. В процесі обслуговування клієнт повинен бути звільнений від будь-яких неприємних моментів (довгого очікування розміщення, транспорту и.т. д.).
· Активність. Ініціатива при обслуговуванні, в якійсь мірі люб'язність, а також здатність зробити для клієнта те, що він не очікує (вітальний коктейль або сувенір за рахунок готелю, забезпечення квитками в театр тощо)
· Повага до клієнта. Шанобливе ставлення до його бажанням, схильностям, захопленням.
· Індивідуальний підхід. Підхід до обслуговування клієнтів, який не передбачає обов'язковий набір послуг, а будується з урахуванням смаків і потреб клієнта.
· Свобода від тенденцій. Клієнт повинен відчувати, що обслуговування - не мета, а бажання задовольнити його потреби.
· Наочність обсягу обслуговування. Клієнт повинен заздалегідь знати перелік послуг, підібраних для нього.
· Коректність обслуговування та продажу. Клієнт повинен бути впевнений, що, купивши тур, він зробив правильний вибір
· Наявність безкоштовної інформації (консультацій, буклетів, та ін.) Про наявні турів і послуги. Це дуже привабливо
2 Австрійська школа туризму (проф. Колер), с. 154-157.
Всі ці принципи побудовані з урахуванням психології сучасної людини. Гарне обслуговування визнано задовольняти його потреби.
Основою туристичної програми є мета подорож. Турист не вважає програму і обслуговування якісними, якщо мета мандрівки не досягнута. Наприклад, при покупці туру на престижний курорт клієнт припускав, що буде багато пізнавальних екскурсій, а в процесі обслуговування з'ясувалося, що на цьому курорті всі екскурсії надаються за додаткову плату і за умови набору в екскурсійну групу необхідної кількості осіб. В результаті турист не задоволений програмою обслуговування. Позитивна реакція споживача на обслуговування сприяє відновленню його здоров'я. Таким чином, основою програмування туристського обслуговування є смаки, звички і бажання клієнтів.
На ряду з вищевказаними чинниками фахівцями визнано важливість такого властивості туристського продукту, як гостинність. Без нього найдосконаліший туристський продукт виглядатиме знеособленим і турист не отримає очікуваного рівня задоволеності своєю потреби.
Гостинність у сфері туристської індустрії це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Але саме гостинність багатогранно і складається з таких складових факторів, як:
· Якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;
· Доброзичливе ставлення до туристів і прагнення обслуговуючого персоналу надавати туристам знаки уваги, тобто політика обслуговування «все для клієнта»;
· Уважне ставлення всіх співробітників туристичного продукту до прохань і побажань клієнта;
· Турбота про полегшення про орієнтацію туристів в отриманні послуг (інформація в нутрії фірми, відомості в путівниках і буклетах, а також стендове інформування зрозумілою туристу мовою). Забезпечення ясності інформації за допомогою знаків і піктограм.
Всі ці фактори повинні органічно увійти в технологію обслуговування. При організації туру важливо враховувати не тільки клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, а й психологічні аспекти сприйняття туристом послуг і технологій їх надання. Це означає, що на перший план ставляться особистість туриста, його інтереси і душевні до нього відношення. В умовах серйозної конкуренції, наявної сьогодні на туристичному ринку, - це важливий фактор.
У міжнародному туризмі стало практикою надавати туристам такі знаки уваги:
· Вітальний сувенір- кожному туристу. На відміну від готельного обслуговування, де таким сувеніром може бути навіть цукерка на подушці, на турах потрібно предметність сувенірів (в залежності від типу туру і цілі подорожі). Наприклад, для ділових турів це можуть бути ділові проспекти, сувенірні зразки цікавить продукції, спеціальні вимпели, і. т. д .; для фольклорних туров- дрібні сувеніри національного характеру і. т. д .;
· Видача туристам після завершення турів спеціальних розроблених дипломів, грамот, значків про пройдений маршрут і. т. п .;
· В один з перших днів відпочинку (подорожі) необхідно провести зустріч туристів з гідом для отримання інформації та роз'яснень з запланованим і додаткових послуг. Добре, якщо ця зустріч супроводжується відіоінформаціей і частуванням туристів місцевими напоями. Все це виглядає дуже гостинно і привабливо для туристів.
Як вже говорилося спочатку, сучасні методи обслуговування туристів будується за принципом звільнення (тобто клієнт повинен бути звільнений від усіх обтяжливих організаційних турбот), здатному забезпечити найкраще враження про обслуговування. Звільнена людина відчуває себе спокійніше, йому помітніше турбота туроператора. В результаті він залишається задоволений своїм відпочинком або подорожжю.
Навіть в таких складних подорожах, як маршрутні тури, туроператори намагаються дотримуватися принципу звільнення, вводячи послуги носильників, трансферменом, гідів і. т. д. На розвинених курортах для багатьох кампаній --це вже усталені норми обслуговування. Тим гірше виглядають на їхньому тлі оператори, які не враховують цей принцип і програють в конкуренції за постійного клієнта.
Сучасний туроперейтинг в своїй технології повинен враховувати три основні установки:
· Орієнтацію на активну і змістовну діяльність туристів;
· Облік індивідуальних потреб кожного туриста, так як послуги з надання можливостей займатися будь-яким видом діяльності не можуть будуватися, як раніше, в розрахунку на «середньоарифметичного споживача».
· Обслуговування за науково обгрунтованими нормами і стандартами. про які споживач інформується не пізніше стадії придбання путівки або реалізації свого замовлення
Будь-який продукт повинен включати елементи рекреаційного обслуговування, які ні в якому разі не повинні бути однаковими для всіх сегментів ринку. Тому необхідно, щоб організатори туристичного обслуговування добре знали свою клієнтуру. Можна запропонувати наступну зразкову класифікацію програм туристського відпочинку:
А. По цілям подорожі:
· Туристско- оздоровчі маршрути (з активними способами пересування, купальні, гірськолижні, засновані на водних процедурах в приміщенні).
· Спортивні (заняття різними видами спорту)
· Навчальні (навчальні мови, окремих видів спорту, ремеслу).
· Зрелищно-розважальні (відвідування театрів, кіно, карнавалів, ярмарків, фестивалів та ін.)
· Тури по інтересам (полювання, рибна ловля, збирання грибів та ягід, художнє і музичне творчість і ін.)
· Етнічні та побутові тури, тобто пов'язані з вивченням національної культури і нетрадиційного побуту;
· Ділові і конгрес-тури.
Б. За способом пересування: