Особливості обслуговування в готельних номерах - організація харчування в готельному підприємстві -
Особливості обслуговування в готельних номерах
готельний харчування обслуговування ресторан
Технологія роботи служби Room Service полягає в тому, що менеджеру надходить замовлення, від гостя і менеджер починає його реалізовувати. Менеджеру підкоряються бригадири - супервайзери, які координують роботу офіціантів при складанні та виконанні замовлень. Служба Room Service працює за принципом ротації, тобто зміни не закріплені за певним супервайзером, офіціанти переходять з зміни в зміну в залежності від графіка. Room Service може має свою кухню зі спеціальним посудом і обладнанням, що допомагає зберегти потрібну температуру їжі. Робоче приміщення Room Service оснащено спеціальним шпилькою-стелажем, який заповнюється підносами. Кожен піднос заздалегідь накривають полотняною серветкою, ставлять на нього набір, що складається з джему, конфітюру і меду в індивідуальній упаковці, чашку з блюдцем. Безпосередньо перед доставкою сніданків в номери підноси заповнюють свіжими продуктами. Режим роботи Room Service цілодобовий. Співробітник цього підрозділу (його посада називається order taker) приймає замовлення від проживають в готелі на обслуговування в номерах сніданками. Обідами або вечерями. Він має не лише прийняти замовлення за спеціальним меню, а й узгодити з замовником спосіб приготування страви, час подачі, вид сервіровки, особливості обслуговування. Прийнявши замовлення, order taker обов'язково попереджає про час його приготування. Разом із замовленням гість отримує чек, який оплачує при виїзді з готелю, картку з побажанням приємного апетиту і проханням повідомити, коли можна буде забрати посуд. Обслуговування споживачів в номерах готелю здійснюється офіціантами. Організація обслуговування в номері вимагає від працівників готелю специфічної підготовки і складається з наступних етапів: прийом замовлення на обслуговування; передачі замовлення на виробництво, організація роботи з підготовки предметів сервіровки для виконання замовлення, отримання готової до вживання продукції з виробництва; транспортування предметів сервіровки і замовленої продукції в номери готелю дотримання офіціантом правил поведінки, правил етикету перед дверима номера і в номері замовника, вибір місця, зручного для прийому їжі і його сервірування дотримання офіціантом правил подачі страв з використанням різноманітних способів на прохання замовника дотримання офіціантом правил збирання посуду і спокути перед споживачем в номері готелю.
Співробітник служби room service повинен знати пропоновані гостям продукти:
· Закуски і салати;
· Асортимент гарячих страв;
· Винну карту і інші алкогольні напої,
· Знати меню кожного періоду (сніданки, денне меню, нічний меню);
· Допомагати гостям при виборі замовлення;
· Знати ціни напоїв та коктейлів;
· Знати меню з усіма інгредієнтами, як на російській, так і на англійській мові;
· Необхідно знати час приготування всіх страв.
Співробітник відділу повинен пам'ятати час доставки замовлень:
· Сніданок по картці повинен бути доставлений протягом 15 хвилин;
· Сніданок по дзвінку повинен бути доставлений протягом 15-30 хвилин;
· Обід повинен доставлятися протягом 15-30 хвилин;
· Вечеря повинна бути доставлений в номер не більше ніж через 45 хвилин після дзвінка гостя;
· Якщо гість замовив тільки напої, час доставки - 15 хвилин.
Дії офіціанта при надходженні замовлення:
· Отримуючи на кухні замовлення, офіціантові необхідно переконатися, що тарілки чисті, гарнір відповідає, зробленому замовленням;
· Всі страви повинні бути накриті чистими кришками (крім страв з декоративними деталями), келихи з напоями також повинні бути накриті паперовими кришечками;
· Основне блюдо ставиться в центр столу.
· Напої розташовуються з правого боку, навпаки кінчика ножа;
· Чашка з блюдцем для гарячих напоїв розташовується з правого боку;
· Положення ручки чашки повинно відповідати положенням стрілки годинника на 4 години;
· Термос завжди подається відполірованим і розташовується вище напоїв;
· Обов'язково використовувати Hot Box при доставці гарячих страв.
Співробітник, який приймає замовлення, зазвичай контролює доставку і збирання з номерів. Про необхідність прибирання персоналу «Room Service» повинні повідомляти покоївки, тому діяльність цих служб повинна бути узгоджена. Збирання слід проводити швидко і тихо, обережно звертаючись з обладнанням та посудом. Залишки їжі і напоїв, посуд, столові прилади, підноси і візки повертають в службу «Room Servise».
Миття і зберігання предметів сервірування і обладнання проводиться таким чином:
Підноси і візки надходять в мийну. Залишки їжі викидають, предмети сервіровки ретельно миють.
Чисті підноси, складені візки і все інше обладнання надходять на зберігання в сервизную.
При передачі обладнання на зберігання слід провести його інвентаризацію відповідно до правил закладу.
Організація роботи з підготовки предметів сервіровки, які необхідні для виконання замовлення, проводиться офіціантом при виконанні замовлення в ресторані. До предметів індивідуального сервірування відносяться: посуд, основні набори, чарки, келихи, фужери, лляні серветки, набори зі спеціями, зубочистки, паперові серветки, попільничка, столова білизна, вазочка з квітами і т. П. Підбір предметів індивідуального сервірування залежить від виду замовлення , часу його виконання, кількості гостей тощо.
Транспортування предметів сервіровки і замовленої продукції в номер готелю здійснюється офіціантами з використанням підношення або візки. Якщо прийнятий замовлення сніданку на одну людину, то офіціант повинен готові страви розмістити на підносі так, як при сервіровці столу, тому що їжу можна вживати і на підносі, розмістивши її на поверхні столу.
На кожне блюдо або напої є певний час доставки в номер:
1. Сніданок по картці повинен бути доставлений протягом 15 хвилин.
2. За сніданок по картці, доставлений із запізненням гість платити не повинен.
3. Сніданок по дзвінку повинен бути доставлений протягом 15 - 30 хвилин.
4. Обід повинен доставлятися протягом 15 - 30 хвилин.
5. Вечеря повинна бути доставлений в номер не пізніше, ніж через 45 хвилин після дзвінка гостя.
6. Якщо гість замовив тільки напої, час доставки - 15 хвилин.
При доставці в номер гостя їжі або напоїв, потрібно впевнитися, що страви накриті кришками, що на келихах немає розлучень, так само повинна дотримуватися температура страв.
Для того щоб доставляти замовлення в номери, ми застосовуємо два способи:
1 спосіб доставка замовлення на підносі.
2 спосіб доставка замовлення на возі.
Доставка замовлення на підносі.
Якщо замовлення складається з 1 або 2 страв, то доставка здійснюється на підносі. Також це стосується доставки сніданку на одного гостя.
Доставка замовлення на возі.
Якщо замовлення складається з 3 і більше страв, то доставка здійснюється на возі, і якщо гість сам попросив доставити замовлення на возі. Доставка сніданків на два або більше осіб. У тому випадку якщо надійшло кілька замовлень з гарячими стравами то доставка здійснюється із застосуванням hot-box. Надання чека.
· Чек повинен бути вкладений в папку.
· Закривати чек відразу після того, як офіціант приніс чек з номера (підписаний або оплачений гостем).
· У разі проблемних ситуацій (гість відмовляється платити або говорить, що оплатить пізніше) одразу доповідати старшому в відділі або черговому менеджеру.
· Обов'язково подякуйте гостя, коли приймаєте оплату.
· Завжди пропонуйте гостю копію чека.
Етапи обслуговування гостей в номері.
1. Встаньте напроти вічка. Постукає в номер не менше трьох разів, досить голосно і ясно скажіть, що це Room Service.
2. Після того, як гість відкриє, обов'язково зверніться до гостя по імені, дізнайтеся, чи можете ви увійти в номер.
3. Ім'я гостя обов'язково повинно бути написано на чеку.
Запитайте, де можна сервірувати стіл або піднос. Обов'язково презентуйте кожне блюдо - назва, які основні компоненти входять, знімаючи при цьому клоші з тарілок. Попросіть гостя розписатися на рахунку. І поки гість вивчає рахунок, розлийте напої.
Поповнення здійснюється щодня, перевіряють наявність / відсутність напоїв. Міні барами в даному засобі розміщення займаються консьєржі. Процедура така: в кожному номері лежить формуляр міні-бару. Якщо якийсь пляшечки в даному міні-барі немає, співробітник записує це в формуляр, і поповнює міні-бар. За бажанням гостя він може оплатити міні бар відразу після виявлення формуляра в номері, або по виїзду з готелю. Оплата проводиться на стійці ресепшн.