Організація передпродажного обслуговування
Тема: фірмовий технічний сервіс машин
1. Загальні принципи та форми організації технічного сервісу в системі фірмового обслуговування.
2. Організація передпродажного обслуговування
3. Особливості організації гарантійного обслуговування
4. Перспективна стратегія забезпечення працездатності техніки.
Фірмове обслуговування-комплекс організаційно-технічних, інженерних та комерційних меро-ємств, що здійснюються машинобудівними підприємствами з метою забезпечення високого рівня стабільності і ефективної-ності використання техніки протягом усього терміну експлуа-тації.
Загальні принципи і форми організації технічного сервісу
Технічний сервіс в системі фірмового обслуговування забезпе-безпечує виконання переліку послуг з підвищення ефективності використання та підтримання у працездатному стані тих-ники протягом всього терміну її експлуатації. Відомо, що технічний сервіс характеризується великою різноманітністю форм і методів надання технічних послуг в кожному окремому випадку.
Найбільш часто в системі фірмового обслуговування застосо- вуються наступні форми організації технічного сервісу:
безпосередньо підприємством - виробником техніки;
підприємством-виробником через свої філії;
підприємством-виробником через консорціум (об'єднання) підприємств, що постачають комплектуючі вузли, агрегати і сі-стеми;
підприємством-виробником через незалежні специализиро-ванні фірми (підприємства) на договірній основі;
підприємством - власником техніки за активного сприяння та допомоги підприємства-виготовлювача.
У практиці зустрічаються й інші форми організації технічно-го сервісу, що представляють собою модифікації типових форм або з'єднання окремих їх елементів. Але в будь-якому випадку виробляй-тель повинен нести повну відповідальність за технічний сервіс.
Численні організаційні форми технічного серви-са поділяються на дві групи:
- форми сервісу, які виконуються при безпосередньому контакті робите-ля зі споживачем техніки,
-форми сервісу, передбачаю-щие надання послуг через посередників.
Вибір варіанту залежить:
- від характеру продукції, що випускається,
- визначається потужністю підпри-ємства-виробника,
- визначається специфікою виробництва і збуту,
- від розміру фінансування та вартістю послуг.
Обслуговування автомобілів вимагає розгорнутої мережі технічних центрів і майстерень по всій території розміщення машинних парків, наявності розвиненої і дорогої матеріально-технічної бази у підприємств сервісу і численних посередників.
У всіх випадках обсяги робіт і види послуг технічного серви-са визначаються спільно виробником і споживачем.
Концепція розвитку технічного сервісу провідних виробників техніки передбачає:
обов'язкове їх участь у виконанні всього комплексу послуг;
створення і розвиток мережі підприємств технічного сервісу в регіонах;
вдосконалення організаційних форм і технологій послуг;
вдосконалення технічної і експлуатаційної докумен-тації;
розширення реєстру послуг.
Послуги технічного сервісу машин підрозділяються на:
Склад цих послуг в системі фірмового обслуговування не носить нормативного характеру, але досвід роботи в даному напрямку провідних вироб-водіїв дозволяє перерахувати основні з них:
підготовка та введення в експлуатацію;
післягарантійне ТО (обсяг, периодич-ність, склад робіт і технології виконання якого регламен-тіруются відповідною документацією на техніку);
поточний та інші різновиди ремонту;
повне задоволення запитів споживачів на запасні частини;
технічні консультації і забезпечення споживачів відпо-відної технічною документацією;
діагностика систем і механізмів машин;
При організації технічного сервісу техніки, що поставляється зготовітель ретельно вивчає регіональні особливості екс-плуатації техніки, оснащеність і потужності підприємств - вла-ділків машин, наявність місцевих фахівців і ступінь їх ква-ліфікаціі, а також інші чинники, що визначають реєстр і обсягів по-ми пропонованих послуг.
Організація передпродажного обслуговування
Передпродажне обслуговування виконується за рахунок виробляй-телей техніки на підприємствах системи фірмового обслуговування.
У нашій країні на окремі види машинобудівної про-дукції існують ГОСТи на передпродажне обслуговування, визна-ділячи його цілі, завдання та склад робіт, загальні вимоги та методи контролю передпродажного обслуговування легкових і гру-зових автомобілів, автобусів. Наявність ГОСТу на предпродаж-ве обслуговування, спрямоване на захист прав споживачів продукції.
Мета передпродажного обслуговування - це забезпечення комп-лектності і справності машини, яка реалізується покупцеві.
Завданнями передпродажного обслуговування є:
ідентифікація машини і експлуатаційних документів;
зовнішній огляд, перевірка комплектності машини;
монтаж комплектуючих виробів, які не встановлюються виготов-ставники на період транспортування машини до місця продажу;
установка на машину (за договором між продавцем і покупа-телем) додаткових складальних одиниць (приладів, приспособ-лений, обладнання);
перевірка рівнів і при необхідності заправка або дозаправ-ка машини паливом, робочими рідинами, мастильними та дру-шими експлуатаційними матеріалами;
перевірка працездатності машини;
перевірка відповідності машини вимогам безпеки, ер-гономікі і захисту навколишнього середовища;
регулювання при необхідності різних складальних одиниць і систем.
Ризик отримання недоукомплектованою і технічно несправною про-дукції знижується при отриманні її представниками торгуючої організації безпосередньо на підприємстві-виробнику.
Передпродажне обслуговування автомобілів, долж-но проводитися відповідно до вимог ГОСТ 17.2.2.03-87, ГОСТ 21393-75, ГОСТ 22895-77, ГОСТ 25478-91.
Ідентифікація включає в себе перевірку відповідності марки машини, її заводського номера, року випуску, маркування двигуна і рами інформації, зазначеної в експлуатаційних документах, а також перевірку наявності серти-фіката відповідності або схвалення типу транспортного засобу.
Расконсервация машини повинна виконуватися відповідно до ГОСТ 27252-87 і вимогами керівництва з експлуатації.
Перевірка експлуатаційної комплектності та зовнішній огляд проводяться з метою контролю цілості різних деталей і сбороч-них одиниць, міцності їх кріплення, а також перевірки наявності дефектів і цілості пломб в місцях, передбачених експлуатаційною документацією. Перевіряється також комплектність ЗІП і машини в цілому.
Монтаж на машину комплектуючих виробів. знятих на період транспортування, проводиться відповідно до експлуатаційної доку-ментації.
Установка додаткових складальних одиниць проводиться за умови дотримання вимог безпеки техніки, в тому чис-ле безпеки при експлуатації, пожежної безпеки та безпеки для навколишнього середовища. Зміни в конструкції з-гласовиваются з виробником.
Заправка і дозаправка машин ТСМ повинна проводитися закривання у той спосіб відповідно до експлуатаційної документації. Застосовувані ТСМ повинні бути забезпечені сертифікатами або іншими документами, що підтверджують їх марку і якість.
Перевірка працездатності машини проводиться на стоянці і при русі. Пуск силової установки здійснюється соглас-но експлуатаційної документації. При цьому перевіряють роботу стартера і пускового підігрівача.
Перевірка працездатності машини включає в себе:
перевірку стійкості роботи на холостому ходу і в перехід-них режимах силової установки;
перевірку роботи контрольно-вимірювальних приладів, борто-вих комп'ютерів, індикаторів, рульового управління, важелів і педалей в кабіні;
перевірку роботи навісного обладнання та елементів приво-да, а також системи автоматики, передбаченої конструкцією;
перевірку роботи муфти зчеплення, коробки передач і елементів-тов гідроприводу трансмісії.
Перевірка виконання вимог безпеки повинна прово-диться по машині в цілому, по окремих системах, а також перед запуском, при працюючій силовій установці і після її зупинки.