Методи, стандарти і форми обслуговування в ресторані «muzey»
Сьогодні, очевидно, що якісне обслуговування є однією з основних причин, по якій клієнти вибирають, той чи інший заклад. Зараз людина може знайти схожі послуги у різних ресторанах і кафе, і при виборі закладу вирішальним фактором є не блюдо, не ціна, а якість сервісу. Щоб дивувати гостя, обслуговуючий персонал повинен володіти необхідними вміннями та навичками зокрема, стандартами обслуговування, знанням продукту, умінням його порекомендувати і продати.
З одного боку, стандарти обслуговування - це чітке визначення всіх етапів роботи персоналу, певний алгоритм дій, доведений до автоматизму. З іншого, постійне їх виконання - це безперервний процес навчання, повторення, практики і відпрацювання.
Стандарти обслуговування - це правила поведінки, зовнішнього вигляду, сервісу, яким співробітники в ресторані повинні постійно і неухильно дотримуватися. Персонал, який кожен день пропонує однаковий професійний сервіс, підкреслює високий клас свого закладу.
Гарне обслуговування - багатогранний процес. Стиль сервісу може відрізнятися в різних закладах, проте є непорушні правила, які є основою високої якості. Це і є стандарти обслуговування, які охоплюють всі етапи взаємодії з гостем і є фундаментом для трьох основних функцій офіціанта: підготовки, обслуговування та продажу.
Від співробітників так званої першої лінії залежить перше і останнє враження від ресторану, залежить майбутнє закладу. А гість, в свою чергу, може потенційно або залучити клієнтів, або знизити відвідуваність.
На жаль, у нас в країні існує думка, що офіціант - це не професія, а тимчасова робота відповідного напряму підготовки тут не потрібна. Існує стереотип офіціанта або офіціантки як людини без особливих навичок. Обслуговування - НЕ дисципліна, не мистецтво. Це робота, яка хороша для студентів в літній сезон або в крайньому випадку коли хто-небудь не може знайти собі іншого місця.
Однак наша дійсність доводить зворотне. Офіціант може працювати як гідний професіонал і мати можливості для кар'єрного зростання. Крім того, обслуговування може бути добре оплачено. Бездоганне обслуговування закликає до гуманного розуміння інших. Це не означає, що офіціант повинен жертвувати власним цілісністю або гідністю. Обслуговуючий персонал може пишатися тим, що допомагає оточуючим, практикує спілкування з гостями в доброзичливій манері, і знати, що він приносить користь закладу, в якому працює.
Професійне обслуговування в ресторані - це: щира посмішка кожному гостю; гостинна зустріч кожного гостя; створення теплої і доброзичливої атмосфери; турбота про гостей і увагу до них; постійна готовність допомогти гостю і виконати будь-яке його побажання.
Обслуговування - одна з найважливіших складових частин успішної роботи ресторану, і навіть прекрасно приготована їжа не може компенсувати відсутність в ресторані відмінного сервісу. Правильне обслуговування кожного гостя залежить від виконання своїх обов'язків всіма співробітниками протягом дня. І незалежно від того, наскільки втомився або стомлений співробітник, він повинен завжди залишатися привітним і уважним.
У ресторані проводиться обслуговування відвідувачів офіціантами, які протягом усього робочого дня зайняті безпосереднім обслуговуванням наших гостей. Кваліфікована робота, елегантний зовнішній вигляд, доброзичливе, тактовне й уважне ставлення до гостей є обов'язковими умовами культури обслуговування і сприяють створенню гарного настрою гостей. Від офіціантів вимагається дисципліна, організованість, безумовне виконання всіх розпоряджень і вказівок метрдотеля. Робота офіціантів повинна бути швидкою, але спокійною і впевненою без суєти і поспіху. Слід пам'ятати, що жодне прохання гостя не повинна залишитися без уваги. Офіціант повинен знати, хто з його товаришів працює в попередньому і наступному секторі для своєчасного й організованого входу в зал і виходу з нього: він повинен запам'ятовувати черговість подачі закусок, блюд, напоїв, схему організації обслуговування для індивідуальної роботи і роботи в парі з іншими офіціантом .
Якість обслуговування багато в чому залежить від правильного розподілу обов'язків між офіціантами і їх злагодженої спільної роботи, починаючи від надання гостю меню, прийому замовлення, і закінчуючи розрахунком. Столи сервіровані і відповідно до замовлення клієнта виробляються зміни. В обов'язки офіціанта входить уміння пристосовуватися до різних типів гостей, докладати зусиль до того, щоб через наданого обслуговування вони відчували себе майже зобов'язаними прийти ще!
Працюючи разом, співробітники повинні пам'ятати, що відповідальність за дотримання стандартів та правильне виконання роботи лежать на кожного члена команди.
Тому в нашому ресторані керуються 10 правилами:
1. Гість - це король.
3. Будьте щирими, чесними, доброзичливими.
4. Показуйте вашу турботу, приймаючи до уваги будь-які прохання і скарги гостей.
5. Пам'ятайте дві магічні фрази: «Чим можу допомогти?» І «Ми раді бачити вас!».
6. Носіть табличку з ім'ям.
7. Чи пишаєтеся вашою зовнішністю.
8. Розраховуйте на взаємодію -Допомагає своїм колегам.
9. По можливості вітайте гостей по імені і намагайтеся зробити це перш, ніж це зробить гість.
10. Знайте свою роботу і свій ресторан.
Правила обслуговування наповнені великим змістом і не ускладнюють, а значно полегшують роботу персоналу і, крім того, можуть ефективно захищати від прискіпливого менеджера або незадоволеного гостя.
Крім звичайного обслуговування проводиться організація банкетів, фуршетів та інших урочистостей. В цьому випадку обслуговування проводиться відповідно до плану і вказівками метрдотеля.
Крім офіціантів, обслуговування в ресторані здійснюється барменами і метрдотелями, які мають спеціальну освіту і професійну підготовку. Обслуговуючий персонал володіє іноземними мовами в обсязі, необхідним для спілкування з туристами. Обслуговуючий персонал має фірмовий одяг з емблемою підприємства.
Надає ресторан і додаткові послуги: продаж напівфабрикатів, кулінарних і кондитерських виробів, прийом попередніх замовлень, на приготування страв для сімейних торжеств, і обслуговування гостей на дому, консультації населення за технологією приготування страв і сервірування столу, бронювання місць.
Вечірньої пори організовуються концертно-естрадні виступи, виступи солістів.
Дизайн та оформлення залу. Фірмовий одяг
Інтер'єр задуманий дуже незвично: емоції і відчуття повинні змінюватися в міру того, як відвідувачі переміщуються по ресторану. Наприклад, хол закладу витриманий в класичних європейському стилі і цілком традиційний - великі дзеркала, приглушений м'яке світло, важкі пишні завіси, масивні дивани та крісла, обтягнуті яскраво-червоною оксамитовою тканиною. Такий інтер'єр створює відчуття комфорту і заспокоєння
Зал розділений на три зони:
Зона для ділового спілкування (3 столика на 2,4,6 місць)
Скатертини - світлі, серветки тканинні і паперові - зелені з срібними малюнками для обіднього залу, червоні з золотими малюнками для банкетного залу і білі з червоними для зони ділового спілкування. Столи прикрашені букетами.
Під час проведення заходів зал ресторану додатково оформляють відповідно до теми свята.
Фірмовий одяг відповідає стилю ресторану, зокрема стилю, який підтримується в даному залі, і, звичайно ж, присутня на ній фірмовий знак підприємства. Кухарі використовую стандартну форму фірми «Alexander» з Голландії.
У ресторані «Muzey» застосовуються такі види графіків виходу на роботу: лінійний, ступінчастий (стрічковий), двухбрігадний, комбінований і підсумований.
Лінійний графік виходу на роботу - означає одночасний початок і закінчення зміни працівниками. Даний графік використовується нга підприємствах, що працюють в одну зміну (в їдальнях при виробничих і навчальних закладах).
Ступінчастий графік (стрічкові) - передбачає вихід на роботу в різний час в залежності від режиму роботи і ступеня завантаження залу підприємства. Графік використовується на підприємствах, що працюють в півтори зміни, з нерівномірним потоком споживачів протягом дня. Перевага цього графіка в тому, що в години максимального завантаження залу на виробництві зосереджується більшу кількість працівників для швидкого обслуговування споживачів.
Двухбрігадний графік виходу на роботу - передбачає створення рівних за чисельністю і кваліфікованого складу бригад, що працюють через день. Тривалість робочого дня в середньому становить 11год. 30 хв. Перевага цього графіка в тому, що склад бригад протягом робочого дня постійний, тому підвищується відповідальність працівників за виконання виробничого завдання. Недолік - подовжений робочий день, що викликає стомлення, перенапруження, що знижує якість праці. Графік застосовується на підприємствах на підприємствах, що працюють в півтори. Дві зміни, тобто в ресторанах, кафе загального типу, на спеціалізованих підприємствах і підприємствах швидкого обслуговування.
Комбінований графік - може використовуватися на тих підприємствах, на яких застосовується двухбрігадний графік виходу на роботу. Для бригади в цілому складається ступінчастий графік, а для керівників - двухбрігадний графік. Графік підсумованого обліку робочого часу - застосовується в барах, вагонах - ресторанах, суднових ресторанах, на курортах і на підприємствах, які обслуговують населення в місцях масового відпочинку. Тривалість робочого дня для працівників в середньому 11ч. 30 хв. Вони працюють 2 -3 дня і більше з подальшим використанням днів відпочинку. Кількість відпрацьованих годин на місяць повинно відповідати нормам робочого часу.
У ресторані «Muzey» гостям надається широкий спектр сервісних послуг, які здатні задовольнити навіть самого вибагливого гостя. Нижче наведемо приклади деяких з них.
1. Шведський стіл - традиційне самообслуговування при якому в залі знаходиться один або кілька прилавків, на яких по порядку виставлені закуски, перші, другі страви з риби і м'яса, овочі, сири, десерти. Гість, проходячи вздовж прилавка, може вибрати ті страви, які йому більше подобаються. Він може сам накладати їжу в тарілки, або це робить офіціант.
2. Банкет (з повним / неповним обслуговуванням) - «званий обід» влаштовується з нагоди будь-якого знаменної події або в честь кого-небудь
3. Фуршет (фр. Fourchette - вилка) - спільний прийом їжі, коли запрошені їдять стоячи, вільно вибираючи блюда і напої, обслуговуючи себе самі і використовуючи в якості столового приладу переважно вилку. Стільців і столів зі строго розписаними місцями не передбачається.
4. «Кейтеринг» - вид діяльності при якому банкет, фуршет, корпоративні свята і розваги організовуються в будь-якому зручному для Вас місці. Наша служба кейтерингу успішно займається організацією корпоративних свят і заходів, банкетів, ювілеїв, а також приватних свят.
5. Додаткові послуги, що надаються рестораном «Музей» в м.Москві:
6. - Організація весіль
7. - Все для весілля в Москві і Підмосков'ї
8. - Весільний банкет
9. - Ресторани, кафе, ресторани для весілля
10. - Декорації, оформлення залу для весілля
11. - Музика для весілля
13. - Фотограф на весілля
14. - Професійне проведення весіль за участю тамади
15. - Послуги ресторану виїзного обслуговування "V.I.P. Catering"
16. - Весільні та ювілейні торти
17. - Організація банкетів, фуршетів, шведських столів, барбекю на Вашій території Організація свят
18. - Корпоративні свята
19. - Проведення ювілеїв організацій
20. - Організація корпоративних заходів
21. - Організація дитячих свят
22. - Організація днів народження, ювілеїв
24. - Оренда теплохода
25. - Салют і феєрверк
26. Оформлення повітряними кулями оренда тентів, наметів і навісів Оренда, прокат лімузинів а також:
27. - Оренда сцени
28. - Оренда танцполу
29. - Оренда світла, звуку
30. - Оренда автобусів
31. - Надання послуг конферансьє, ведучого
32. - Музична програма, D.J. Шоу програма
34. Підбір приміщень, підбір галявини для пікніків