Маркетинг менеджмент управління конфліктами, стресами і змінами
Працюючі в організаціях люди різні між собою. Відповідно, вони по-різному сприймають ситуацію, в якій вони виявляються. Різниця в сприйнятті часто призводить до того, що люди не погоджуються один з одним. Це незгоду виникає тоді, коли ситуація дійсно носить конфліктний характер. Конфлікт визначається тим, що свідома поведінка однієї зі сторін (особистість, група або організація в цілому) вступає в протиріччя з інтересами іншої сторони. Тобто конфлікт - це відсутність згоди між двома або більше сторонами. Менеджер відповідно до своєї ролі знаходиться зазвичай в центрі будь-якого конфлікту в організації і покликаний вирішувати його всіма доступними йому засобами. Управління конфліктом є однією з найважливіших функцій керівника.
З точки зору причин конфліктної ситуації виділяється три типи конфліктів. Перший - це конфлікт цілей. У цьому випадку ситуація характеризується тим, що беруть участь в ній сторони по-різному бачать бажаний стан об'єкта в майбутньому. Існує багато методів вирішення таких конфліктів. Другий - це конфлікт, викликаний тим, що беруть участь сторони розходяться в поглядах, ідеях і думках по розв'язуваної проблемі. Дозвіл таких конфліктів вимагає більшого часу, ніж вирішення конфліктів, пов'язаних з протиріччям цілей. І, нарешті, третій - це чуттєвий конфлікт, що з'являється в ситуації, коли в учасників різні почуття і емоції, що лежать в основі їх відносин один з одним як особистостей. Люди просто викликають один у одного роздратування стилем своєї поведінки, ведення справ, взаємодії. Такі конфлікти найважче піддаються вирішенню, так як в їх основі лежать причини, пов'язані з психікою особистості.
Джерелами конфлікту можуть бути дефіцит ресурсів, неоднаковий внесок у справу, нездійснені очікування, ортодоксальність управління, недостатня самостійність і т.д.
Шляхами вирішення конфліктів можуть бути сила, влада, переконання, співпраця, компроміс, відхід від конфлікту, залучення третьої сили, ведення гри і т.п.
Існують такі стратегії поведінки в конфлікті:
1) відхід від взаємодії;
2) згладжування;
3) боротьба;
4) співробітництво та врегулювання проблеми;
5) пошук компромісу.
Для вирішення організаційних конфліктів широко використовуються так звані структурні методи управління конфліктом всередині організації. Ці методи пов'язані з використанням змін в структурі організації для вирішення конфліктів, які отримали розвиток. Вони спрямовані на зниження інтенсивності конфлікту. До групи цих методів входять:
- методи, пов'язані з використанням керівником свого положення в організації (наказ, розпорядження, директива і т.п.);
- методи, пов'язані з «розведенням» частин організації - учасників конфлікту ( «розведення» їх за ресурсами, цілям засобів і т.д.) або зниженням їх взаємозалежності (диференціація і автономізація підрозділів);
- методи, пов'язані зі створенням певного «зачепила» в роботі взаємозалежних підрозділів (запас матеріалів і комплектуючих);
- методи, пов'язані з введенням спеціального інтеграційного механізму для конфліктуючих підрозділів (загальний заступник, куратор або координатор і т.п.);
- методи, пов'язані зі злиттям різних підрозділів і наділенням їх спільним завданням (наприклад, об'єднання відділу праці та заробітної плати і відділу кадрів в відділ розвитку персоналу, покликаний займатися розвитком кожного окремого працівника в плані його зростання, а не тільки розрахунково-обліковими функціями).
Якщо конфліктна ситуація знаходиться під контролем керівництва, то такі конфлікти називають функціональними. Вони роблять позитивний вплив на ефективність організації та корисні для неї. Функціональні конфлікти можуть виникати на нарадах, радах, в діловій полеміці і т.д. Беруть участь в них сторони зазвичай контролюють себе і ситуацію.
Якщо ситуація виходить з-під контролю керівництва, конфлікт приймає дисфункціональних характер. Дисфункціональних конфлікт призводить до зниження особистої задоволеності співробітників, ефективності групового співробітництва, веде до ворожості у відносинах, до несправедливості в розподілі ресурсів, змушує надходити проти своєї волі на користь однієї зі сторін.
Термін «стрес» в даний час став одним з найпопулярніших і перетворився на джерело цілком виправданого неспокою керівників компаній. Стрес-адаптивна реакція, опосередкована індивідуальними відмінностями і / або психологічними процесами, яка є відповіддю на будь-який зовнішній вплив, ситуацію або подію, що пред'являють до людини підвищені вимоги психологічного і / або фізичного характеру.
Стрес на робочому місці може бути викликаний високим рівнем вимог і низьким рівнем контролю над процесом праці. Він пов'язаний насамперед зі змінами, які викликає взаємодія людей і їх роботи. Стрес - це результат взаємодії людини і зовнішнього середовища. Він охоплює не тільки емоційну і психологічну, а й фізичну сферу людини. Стресові фактори знаходяться як у навколишньому людини дійсності, так і в його психологічному оточенні. Розрізняють робочі і неробочі фактори, які можуть бути джерелами стресу.
Існує кілька шляхів управління стресом. Можна змінити об'єктивну реальність, щоб видалити стресовий фактор, або змінити психологічне оточення, в якому знаходиться людина. В інших випадках можна змінити стресові симптоми таким чином, що вони не будуть мати довгострокового ефекту. Виділяють організаційні та індивідуальні методи управління стресом. Організаційні методи включають: оздоровчі програми для співробітників; зміна робочого оточення і т.д. До індивідуальних методів відносять: психологічний (зміна оточення, в якому існує стрес; зміна пізнавальної оцінки оточення; зміна поведінки для зміни оточення) і фізіологічний методи (поліпшення фізичного стану людини з метою підвищення ефективності боротьби зі стресом).