M парадокс - зникаючого пацієнта - або чому пацієнти не повертаються
Реальні причини того, чому пацієнти йдуть і більше не повертаються в Вашу клініку.
Більшість пацієнтів нічого не говорять і ... просто більше не приходять до Вас в клініку. Це дуже важко відстежити, але саме відсутність явних позитивних вражень від відвідування клініки призводить до того, що пацієнти не повертаються. Здебільшого клініки навіть не сприймають всерйоз фінансові втрати від втрачених вторинних пацієнтів. А даремно. Задоволеність пацієнта є наріжним каменем його повторного звернення до клініки.
Спантеличує ще й те, що у «зниклих пацієнтів» неможливо запитати, чому вони перестали приходити до Вас. Вкрай рідко пацієнти залишають скарги (менше 4% пацієнтів в середньому), в основному вони просто «мовчки» більше не приходять.
Крім того, з бази пацієнтів Ви за фактом можете навіть не дізнатися, хто з них готовий відвідати Вашу клініку ще раз, а хто більше не повернеться ніколи.
Звичайно, Ви можете припустити деякі причини чому той чи інший пацієнт не прийшов на прийом повторно - можливо він звернувся в клініку до конкурентам, або друзі порекомендували іншого лікаря, або в даний момент у нього немає реальної потреби в медичних послугах, або ж він просто переїхав в інший район .... Проте, все це - лише маленький відсоток пацієнтів.
Найголовніша причина того, чому пацієнти до Вас не повертаються - вони відчувають байдужість.
У всіх сферах, не тільки в охороні здоров'я, байдужість по відношенню до клієнта - це основна причина, чому він більше не повертається.
Результати опитування представлені на діаграмі нижче.
Охорона здоров'я - це та частина сфери послуг, де більше ніж в інших важливий людський фактор і рівень сервісу. Однак, для пацієнтів далеко не завжди байдужість проявляється в рівні цін клініки або як наданої медичної допомоги.
Часто байдуже ставлення проявляється в тих речах, які представники клініки НЕ зробили: адміністратор дружелюбно не посміхнувся, що не нагадали зайвий раз про час прийому, не подзвонили і не поцікавилися про самопочуття після прийому - такі дрібниці день за днем демонструють ставлення до пацієнта.
Втрата навіть одного пацієнта - вже істотна і не пройде безслідно
Для клініки важливий кожен пацієнт. Утримання навіть одного пацієнта в кінцевому підсумку впливає на фінансовий стан бізнесу. Задоволеність пацієнтів - це основний інгредієнт, з якого будується лояльність до клініки.
Нижче ми зібрали 6 причин, чому клінікам варто зосередитися на утриманні пацієнтів:
1. Втрата майбутнього пацієнта. Коли пацієнт залишає Вашу клініку, він, швидше за все, залишає її назавжди.
2. Втрата рекомендацій пацієнтів. Навіть задоволені пацієнти можуть більше не повернутися в Вашу клініку, але по-справжньому лояльні і «віддані» обов'язково будуть Вас рекомендувати знайомим. У багатьох клініках рекомендації пацієнтів забезпечують високий відсоток повторних прийомів.
3. Ризики для репутації. Незадоволені пацієнти не тільки не будуть Вас рекомендувати, але і можуть активно всім розповідати про те, що їм не сподобалося (як в інтернеті, так і знайомим), навіть якщо це були дрібні недоліки. Таким чином про Вас створюється потік негативних відгуків, який створює перешкоду для залучення нових пацієнтів.
6. Витрати на залучення вище, ніж на утримання. Знайти нового пацієнта в 4 - 100 разів дорожче, ніж утримати старого.
Задоволені пацієнти = Повторні пацієнти
Більшість пацієнтів не має медичної освіти, а значить не в змозі реально оцінити професіоналізм і якість медичної допомоги. Їх оцінка, як правило, суб'єктивна і заснована на особистих відчуттях.
Ключ до повторних пацієнтам - це їх задоволеність. Звичайно, професіоналізм надання медичної допомоги стоїть на першому місці, однак прояв турботи і позитивного ставлення з боку персоналу клініки - це теж дуже важливий фактор, який оцінює пацієнт. Хороший тон медичного бізнесу - це не тільки збирати базу нових пацієнтів, а й дбати про їх збереження. Повірте, підтримувати високий рівень задоволеності пацієнтів може бути порівняно просто і не так дорого, як здається на перший погляд.