Корисні статті зовнішній вигляд продавця пити чи воду з особи
Зовнішній вигляд ПРОДАВЦЯ: ПИТИ ЧИ ВОДУ З ОСОБИ?
«З особи не воду пити» - приказка про те, що немає
великої біди в некрасивою зовнішності людини.
Тлумачний словник української мови Ушакова
Як повинен виглядати адекватний продавець? Чи існують якісь загальні вимоги до оформлення його зовнішнього вигляду? Стандарти, так би мовити?
Якщо подібні стандарти і є, то про них мало хто знає. І тому, напевно, частенько можна спостерігати цілковиту плутанину в вимогах керівництва магазинів до того, як повинні виглядати їх підлеглі. Але ж все виявляється досить просто - якщо згадати про те, на яку кінцеву мету повинен працювати зовнішній вигляд продавця. І що ж це за мета? Звичайно, зростання продажів і зростання прихильності покупця магазину або бренду. Взаємозв'язок нехитра: якщо продавець своїм зовнішнім виглядом викликає у клієнта позитивні емоції - або хоча б не викликає негативних - то, відповідно до законів діяльності людської психіки, той екстраполюють позитив на все, що відноситься до ситуації покупки. А це - пряма вигода для власника магазину: і в короткостроковій, і в довгостроковій перспективі.
Спробуємо розглянути таке явище, як зовнішній вигляд продавця, детально. З чого він складається? це:
- Габітус (від лат. Habitus) - зовнішній вигляд людини, його статура, конституція, постава.
- Міміка і пантоміма - вираз обличчя (точніше, спектр виразів обличчя, найбільш типових для даного індивіда), притаманна конкретній людині жестикуляція.
- Костюмний ансамбль - одяг, взуття, аксесуари та прикраси, їх фактура і колірна гамма.
- Манера рухатися - хода, темп пересувань, амплітуда і вираженість жестів.
- Охайність в оформленні власної зовнішності - ступінь акуратності і доглянутості.
Зауважте, будь ласка, ми зараз не говоримо про такі базові навички продавця, як з'ясування запиту покупця, проведення презентації, робота з запереченнями - до цього, як то кажуть, ще дожити треба. Поки що мова йде лише про ту стадії роботи, яка на тренінгах продажу називається «встановленням контакту» або «створенням першого враження». І для того, щоб ця стадія пройшла без сучка і без задирки, продавець повинен виглядати так, щоб покупцеві захотілося підтримувати цей контакт. А «так» - це як? Спокійно. Чи не дратуючи. Чи не відтягуючи на себе занадто багато уваги, але і не зливаючись з навколишнім пейзажем.
Для вирішення такого завдання існує ряд перевірених засобів. І якщо вплинути на пункти № 1 і 2 можна лише при прийомі потенційного продавця на роботу, делікатно відсіваючи 1 зовні непривабливих і неадекватних кандидатів, то в пунктах № 3, 4 і 5 начальству цілком є де вдумливо попрацювати. Поговоримо про тих «опціях» продавця, які можна контролювати, модифікувати, оптимізувати ... і бажано при цьому не замучити на смерть підлеглого. І один з найбільш дискутованих питань щодо зовнішнього вигляду продавця зазвичай формулюється так: як той повинен бути одягнений?
Частина роботодавців вирішує цю задачу шляхом введення фірмової спецодягу. І це - дуже розумна ідея: продавець, що називається, «видно здалеку» і клієнти знають, до кого треба звернутися за допомогою або консультацією. Тут, правда, є свої підводні камені:
- Обрана роботодавцем колірна гамма (наприклад, яскраві, насичені кольори, безумовно, привертають увагу, але часом надають занадто сильний вплив на сприйняття покупцями «яскравого» продавця, і до нього просто побоюються підходити);
- Склад тканини (на натуральних матеріалах роботодавці іноді економлять, а синтетика різко посилює всі природні запахи, іскрить, і у частини людей на неї хоч і слабо виражена, але алергія);
- Правильно підібраний розмір (якщо одяг не за міркою, виходить не продавець, а клоун).
Але зате якщо всі ці складові продумані, торговий зал відразу набуває респектабельність.
А якщо варіант із спецодягом для продавців в магазині не передбачений? Можна і так. Але тоді доведеться ще ретельніше продумувати «прохідний» стиль костюмного ансамблю для співробітників торгового залу. А що входить в костюмний ансамбль? Ні, не тільки одяг (і зовсім не обов'язково - костюм!), Але ще і взуття, і всякі ремінці-пояса, і прикраси ... Ні, це не просування ідеї про те, що до кожного продавця неодмінно слід запрошувати персонального стиліста-іміджмейкера: цілком достатньо буде банального здорового глузду. А здоровий глузд в такому випадку каже: не треба нічого, що занадто явно кидається в очі: максі і міні; розсип стразів або вишукана рванина, через яку просвічує тіло; сексі-стиль або стиль будь-якої молодіжної субкультури; багато блиску, багато дзвінких прикрас, туфлі зі шкіри гібрида пітона з крокодилом, пояс з каменем на пряжці а-ля алмаз «Шах» ... Тільки в тій ситуації, коли цільова аудиторія магазину / бренду - люди, які одягаються і прикрашають себе нестандартно, може бути виправданий яскраво виражений (і збігається з трендом клієнтів) тренд в костюмному ансамблі продавця; у всіх інших ситуаціях подібне викликає неприйняття у покупців і загрожує для магазину і моральними, і матеріальними втратами.
Про все, що пов'язано з особистою охайністю (термін наче з військової служби, але іншого не придумали, як-то навіть не зовсім зручно писати. Але треба, тому як проблема - гостра. Найчастіші проколи в цьому відношенні - неакуратно стрижка, фарбують , а то і немите волосся, відсутність гігієнічного манікюру, різкі запахи, заношена або пом'ята одяг і відсутність гудзиків, погано залічені косметичні дефекти на обличчі, хворі зуби. Мені скажуть: чудовисько якесь намалювали, продавці такі не бувають! Щоб все перераховане відразу - немає , Слава богу, не зустрічала, а ось по частинах - не раз. А для того, щоб покупець несвідомо «заблокував» контакт з продавцем буває досить малесенькій деталі, яка, здавалося б, і ставлення до справи не має. До сих пір згадую випадок , коли молода дівчина - хороший, до речі сказати, продавець - вийшла на роботу з «розквітлим» герпесом на губах, і протягом цілого дня систематично наштовхувалася на гидливі погляди покупців, які явно уникали контакту з нею. Вона довго не могла зрозуміти, що ж сталося - раніше встановити контакт з клієнтом ніколи не було важко ...
По тому, наскільки охайний зовнішній вигляд продавця, клієнт робить висновки про порядність керівництва магазину, про якість товару, про те, наскільки кваліфіковану консультацію він може тут отримати. Який зв'язок. Ніякої. Але це - не про логіку. Тому, просто подивившись критичним поглядом на своїх підлеглих і озвучивши всі необхідні вимоги, роботодавець може зробити відразу три добрих справи: і собі, коханому (менше упущеної вигоди), і клієнтові (менше роздратування, більше позитиву і надійності), і продавцеві (вище продажу , вище самодисципліна).
Є ось який нюанс: впровадити якийсь більш-менш прийнятний стандарт по всіх перерахованих пунктів директивними методами - надзвичайно складно. Чому? Занадто багато лазівок для невиконання правил, а збиток від цього невиконання великий: ті покупці, які йдуть на стадії встановлення контакту, не так вже й часто повертаються. Значить, вчити продавців, розповідати їм про особливості купівельної поведінки і пояснювати, чому важливо дотримуватися встановлених керівництвом стандарти «зовнішнього вигляду»? Так. І це - не є робота «няньки для продавців», модель «самі повинні розуміти, не маленькі», тут не проходить. Не завжди розуміють, не завжди мотивовані, не завжди належним чином виховані ... І кому, як не начальству вирішувати проблему «зовнішнього вигляду» продавця? Адже саме керівник виявляється в даному випадку самим зацікавленим особою. А кому треба - той і намагається.
Так «пити чи воду з лиця»? Так. Але тільки тоді, коли вже вжито всіх необхідних заходів для того, щоб «обличчя» працювало на головну мету: залучення і утримання клієнтів, які вже зайшли в магазин, і зростання продажів.
1 Тут, до речі, ще треба не увійти в явне протиріччя з ТК РФ, оскільки приводом для відмови при прийомі на роботу непривабливий вигляд кандидата служити ніяк не може.
Втім, при існуючому на кадровому ринку переважання попиту над пропозицією, роботодавець нерідко закриває очі на «проблемні» пункти № 1 і 2. Але трапляється і так, що він просто не надає їм значення. І дарма. Робота в магазині - це не робота на подіумі, і з особи, звичайно, не воду пити, але ж всюди міра потрібна, в тому числі - і в терпимості по відношенню до пунктів № 1 і 2. І тому, наприклад, людям, які навіть на співбесіду приходять з таким виразом на обличчі, ніби весь світ їм повинен, має сенс не робити пропозиції про співпрацю - інакше згодом можливі неприємності.