Клієнтоорієнтованість - конкурентна послуга вашого бізнесу
Ми звикли до того, що тільки добре налагоджені ринкові інструменти перетворюються в бізнесі в конкретні кількісні результати. А ось експерт з продажу та роботі з клієнтами Ірина Шутова розповість, як зробити клієнтоорієнтованість конкурентним відзнакою і інструментом збільшення продажів в малому бізнесі.
-
Місяців зо два тому я купувала синові бутси в інтернет-магазині однієї федеральної мережі товарів для спорту. Я вибрала самовивезення з найближчого до мене магазину, отримала смс з пропозицією забрати товар, звернувшись для цього до адміністратора магазину, що і зробила.
Адміністратор відправив мене до старшого адміністратора, той запропонував пошукати товар самій в магазині і принести на касу. Я відмовилася, пославшись на інструкцію, отриману в смс. У підсумку через 15 хвилин очікування мені сказали, що товар закінчився. І все - ніяких вибачень, ніякого співчуття. Нічого.
А причому тут малий бізнес?
А якщо ви володієте невеликим роздрібним бізнесом або працюєте на себе? Для вас клієнтоорієнтованість і хороший сервіс - це не просто красиві слова. Продажі з турботою про клієнта, його потреби і його комфорт здатні виділити вас серед конкурентів і зробити бізнес рентабельніше.
4 причини розвивати клієнтоорієнтованість компанії
повторні продажу
Малий бізнес зазвичай має обмежену географію. Один місто, селище або навіть район міста. Тому бажано, щоб люди, купивши у вас одного разу, ставали постійними клієнтами. Для вас це стабільність і впевненість у завтрашньому дні. Та й все Новомосковсктелі «Маркетингу з азів», я думаю, вже знають, що залучити нового клієнта коштує в 3-4 рази дорожче, ніж продати тому, хто у вас вже купував. Особливо актуальне це пункт для бізнесів, що продають товари або послуги регулярного попиту.
Перемога над конкурентами!
Мікробізнес легко копіюється, потрібно мало ресурсів для входу на ринок. Тому конкуренція, як правило, досить висока. Можна працювати на низьких цінах, можна залучати широтою асортименту або швидкістю виконання послуг. Але все це легко повторити. А ось якщо ви весь свій бізнес побудували навколо своїх клієнтів, його не так легко відтворити, тому що це не конкретні товарні позиції і не умови акції. Це принцип роботи. Репутацію бізнесу, який по-справжньому дбає про своїх клієнтів, придбати нескладно, якщо бути системним і послідовним у своїх діях.
довіра клієнтів
Ви знаєте, як монетизувати довіру? Якщо підходити до справи з позиції win-win, тобто не впарювати все підряд, а порадити клієнтові те, що допоможе йому вирішити його проблему найкращим чином, то і покупець залишиться задоволений, і ви заробите більше.
Нещодавно я вела тренінг по роботі з запереченнями для продавців і запропонувала власникові бізнесу в якості додаткової послуги документ з типовими запереченнями, які ми зберемо на тренінгу, і варіантами відповідей на них. Цей документ вони зможуть використовувати для навчання новачків і періодичної перевірки знань досвідчених продавців. Директор погодився і був дуже радий моєї пропозиції, т. К. Для нього це однозначна користь, а для мене можливість заробити більше. Але він легко погодився на мою пропозицію, тому що ми вже не перший раз працюємо разом, він знає мене як експерта і довіряє моїх порад.
Маючи довіру, ви зможете не тільки зробити допродаж, але і продати дорожчий продукт, якщо побачите, що він більше підходить клієнту в його ситуації. Виконати цей трюк з людиною, яка не впевнений у вашому намір принести йому тільки користь, дуже складно.
А що таке турбота про клієнтів?
Я пропоную подивитися на клієнтоорієнтованість як на піраміду, що складається з трьох рівнів.
В основі - продукт. який ви продаєте. Це можуть бути товари або послуги - неважливо. Ваша турбота виявлятиметься в тому, яким набором характеристик відрізняється ваш продукт. Наскільки він відповідає запитам клієнтів. Причому не абстрактні, а цілком конкретних, тих, кого ви вибрали своєю цільовою аудиторією. Так-так, все, як завжди, починається зі створення портрета клієнта.
Про що потрібно пам'ятати: клієнт не купує продукт тому, що він круглий або м'який. Він купує те, що цей продукт йому дає. Вам треба створити такий продукт, який максимально задовольнить потребу клієнта і буде комфортним і приємним у використанні. Відмінна якість самого продукту мається на увазі.
А що далі? А далі процеси. в яких бере участь ваш покупець. Як у вас організовано контакт з клієнтом? Як відбувається продаж? Як людина, який оплатив продукт, отримує свою покупку? Важливо все, все дрібниці, навіть, на перший погляд, несуттєві.
Від того, наскільки зручним був для нього процес оплати (багато варіантів, немає зайвих рухів тіла), буде залежати, чи захоче він купити щось ще.
Від того, чи змогли ви його по-хорошому здивувати, залежить, чи буде він розповідати про свій досвід роботи з вами друзям.
Ввічливість, швидкість, щирий інтерес до клієнтів - мінімальний джентельменський набір людини, який відповідає за продажі.
Як все це реалізувати?
На своїх тренінгах я завжди кажу про те, що наше головне завдання - продати так, щоб клієнту не шкода було розлучатися з грошима. А в ідеалі - щоб він залишився щасливий від того, що купив саме у вас. Ви думаєте, що це фантастика? Нітрохи. Я сама працювала в продажах, і у мене було багато таких клієнтів.
Щира турбота - це коктейль з двох основних інгредієнтів:
- продати саме те, в чому клієнт потребує. Можливо, що він і сам не знає, що саме йому треба. Але ви як профі в своїй області можете з'ясувати деталі і запропонувати оптимальне рішення;
- зробити процес продажу для клієнта приємним і зручним. Щоб покупець в кожен момент взаємодії з вами відчував, що ви подумали про нього, про його комфорт.
А в якості прикраси вашого коктейлю додайте несподівану приємність. то, чого клієнт від вас не чекає. І він буде вашим навіки!
Приклад приємності - необов'язково щось матеріальне. Автомеханік, який змінює вам шини на зимові, нагадає, що пора заливати незамерзайку замість води. Цього прояви турботи ви не очікували, тому запам'ятайте його як приємну людину.
Не запізніться на поїзд!
Я настійно рекомендую вам подивитися на ваш бізнес очима клієнта. Це тренд, який зараз набирає обертів, і буде ставати все більш актуальною.
Що говорити, якщо навіть світової гуру маркетингу Філіп Котлер випустив нову працю «Маркетинг 3.0: від продуктів до споживачів і далі - до людської душі». І тепер на зустрічах з Новомосковсктелямі він відмовляється підписувати свої старі книги, кажучи, що зараз ті принципи не працюють, що ринок змінюється, і підхід до ведення бізнесу теж.
Будьте в перших рядах і процвітає разом зі своїми клієнтами, а не за рахунок них!
-
