Як зробити так, щоб клієнт був лояльним і задоволеним
Досконалості немає межі, особливо в бізнесі. Компанії, які не розвиваються, залишаються позаду конкурентів. Потрібно не тільки розширювати канали збуту і асортимент, а й покращувати сервіс.
Турбота про клієнтів - двигун торгівлі. Задоволені покупці не змінять улюбленому бренду навіть в кризу. Давайте розглянемо способи, як зробити так, щоб клієнт залишився задоволений вашим товаром і рівнем сервісу.
«КД» за матеріалами сайту www.loyalty.info
Спосіб 1. Подарунки без попередження
Приклад. Маркетологи General Electric подарували передплатнику - любителю коміксів книгу про Бетмена. До презенту доклали лист, в якому подякували за участь в житті компанії. Вдячний клієнт написав кілька постів в соцмережах і хвалився подарунком всім, хто входив в його кабінет.
Порада. Якщо ви не знаєте, що подарувати передплатнику, зверніть увагу:
- на фотографії користувача, щоб дізнатися про захоплення;
- на пости про книгах, фільмах, іграх і дозвіллі в профілі клієнта;
- на групи і обговорення, в яких бере участь передплатник.
Спосіб 2. Подяка за ідеї і підказки
Покращуючи бренд, орієнтуйтеся нема на статистику і власні переконання, а на думки споживачів. Проведіть опитування, в ході якого клієнти зможуть проголосувати за одну з ідей. Зробити таким чином клієнта лояльним можна через блог, соцмережі або по електронній пошті.
Дозвольте покупцям висловити особисту думку і висунути ідею, якщо їм не сподобаються запропоновані. Натомість пообіцяйте бонус, наприклад подарункову карту або демодоступ до нових розширених функцій.
Якщо ви використовуєте ідею клієнта, не забудьте подякувати йому. Причому зробіть це прилюдно, задіявши маркетингові канали, і нагородите цінним подарунком - він точно залишиться задоволений.
Порада. Щоб отримати зворотній зв'язок, скористайтеся наступними ресурсами:
- Як підвищити ефективність розсилки: 4 перевірених інструменту
Спосіб 3. Допомога у важку хвилину
Вирішити проблему клієнта - не означає перенаправити в службу підтримки. Ви повинні особисто допомогти йому, приклавши максимум зусиль. Навіть якщо рішення не у вашій компетенції, зв'яжіть покупця з відповідальною особою і контролюйте процес. Поцікавтеся у клієнта, чи зробили ви все, щоб він залишився задоволений, і з'ясуйте, чим ще можете бути корисні.
Приклад. Клієнти компанії «Скай Лінк» можуть написати претензію особисто керівнику фірми, заповнивши спеціальну форму на сайті в розділі «Лист генеральному директору». Керівник зобов'язується вирішити проблему протягом п'яти робочих днів.
Порада. Якщо хочете зробити так, щоб клієнт залишився задоволений вами, реагуйте на претензії оперативно. Дослідження ZenDesk і Dimensional Research показали, що сердиті клієнти розповідають в соцмережах про негативний досвід роботи з компанією на 50% частіше, ніж ті, хто залишився задоволений спілкуванням. Крім того, користувачі в п'ять разів частіше роблять репости негативних відгуків і збільшують число незадоволених клієнтів.
- Робота зі скаргами клієнтів: унікальна методика обліку претензій
Спосіб 4. Унікальний сервіс
Знижки - слабкий мотиватор. Конкуренти завжди можуть зробити ціну нижче тієї, яку обіцяєте ви. А ось запропонувати покупцям додаткові і безкоштовні послуги - немає.
Приклад. Власник магазину коміксів Shield Comics відкладає на невизначений строк книги, що зацікавили постійних клієнтів, і за індивідуальним замовленням набуває видання, якщо відповідних в наявності немає. Якщо в асортименті з'являється щось дійсно варте уваги, сповіщає клієнтів через Facebook.
Порада. Якщо товар не володіє видатними характеристиками, створіть службу по роботі з клієнтами, щоб зробити все, щоб вони залишилися задоволені. Головна мета - налагодити дружні відносини з споживачами. Якщо постійний покупець бажає то, чого у вас немає, придбайте товар у партнерів або конкурентів, навіть якщо при цьому підете в мінус.
- Інструкція по роботі з клієнтами: 3 помилки, через які можна втратити все
Спосіб 5. Зручність і простота
Людина психологічно влаштований так, що прагне до всього простому і зручному. Клієнти, що працюють з вашою фірмою, хочуть все і одразу - і бажано миттєво. Але чи так це погано? Багато компаній будують на цьому сервіс і роблять покупців лояльними.
Порада. Полегшите життя клієнтам, і це зробить їх лояльними: передбачте автоматичне оформлення замовлень на сайті, заповнення форм, налаштуйте нагадування. Ідеологія: покупець витрачає мінімум часу на покупку, максимум - на насолоду.
Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"