Як збільшити продажі в фітнес-клубі маркетолог, з - ка, особистість!
Розмірковуючи про те, чи вистачить у мене терпіння миритися з дрібними неприємностями наступний рік, привели до питання, що може зробити клуб сьогодні, щоб збільшити любов клієнтів до себе (горезвісна лояльність) і свій дохід найближчим часом. Погляд суб'єктивний, на практиці в цій галузі мною особисто не випробуваний, але сформований на спостереженнях в закладах з підтримки здорового способу життя різних форматів, на основі спілкування з іншими відвідувачами клубу, а також на досвіді в інших галузях. Тобто використовувати як рекомендації до дії з поправками до специфіки цілком можливо. Єдино, тут не розглядаються дитячі програми.
Отже, в будь-якому бізнесі продажу можна збільшити за рахунок 1) залучення нових клієнтів; 2) крос-продажів; 3) повторних продажів (продовження договорів з існуючими клієнтами).
Залучення нових клієнтів.
Реферальная система. коли клієнт отримує бонуси, якщо в клуб прийшли по його рекомендації, недооцінений інструмент на нашому ринку. Знаю, що кілька складно її вводити, не у всіх випадках він працює ідеально, але при зростаючій конкуренції можна спробувати хоча б в примітивному вигляді - за допомогою записів в зошиті. У багатьох галузях, тим більше, коли мова йде про послуги, рекомендація становить пристойну частку нових продажів. Я і сама прийшла за рекомендацією, інакше так би і не дізналася про клуб.
Варто відзначити, мало хто використовує опитування клієнтів при оформленні покупки. Може бути щось і змінилося зараз, але, коли я прийшла в клуб в перший раз в травні минулого року, мене ніхто не питав, як я дізналася про клуб і чому вирішила прийти саме сюди. Але це опитування, який власне нічого не варто, дає ідеї для того, як залучити нових клієнтів. Якщо відповіді (їх завжди можна класифікувати) завести в базу (CRM), то можна зрозуміти вагу кожного каналу і його вартість.
О, тут точно є де розвернутися. Вже скоро рік, як я займаюся, а спроб продати мені щось додатково практично не було. Боязкі продажу персональних тренувань в басейні не береться до уваги, тут спрацювало мою цікавість і бажання поувереннее відчувати себе на воді. Що може продати клуб крім клубної картки? Варіантів не так багато, але вони все ж є:
- персональні тренування;
- масаж;
- додаткове фітнес-тестування;
- спортивний одяг та аксесуари (магазин);
- спортивне і не дуже харчування (кафе);
- підготовка команд для корпоративних виступів - танці, чірлідінг тощо. (цього клуб не пропонує, але потреба існує).
Що заважає крос-продажу протягом року? Тренер, лікар, масажист - це НЕ продавці, за рідкісним винятком. Так, вони хочуть заробляти більше (гадаю, що у них є хороший бонус від персональних тренувань, сеансів масажу і фітнес-тестування). Але ніхто і ніколи їх не вчив продавати (а якщо вчили, то неефективне, мабуть). Відчувається психологічний бар'єр «нав'язування себе» як тренера. Звичайно, добре спрацьовує рекомендація. Але іноді потрібно докласти додаткових зусиль.
І тут на перший план виходять аналітика, система продажів, алгоритми (скрипти) окремо взятої продажу і робота з тренером, масажистом і продавцем в частині якості обслуговування клієнта. Диявол у дрібницях. Продажі там же.
Аналітика потрібна, щоб розуміти кому, що пропонувати і в якому обсязі. Система продажів налаштовується під конкретні цілі (скільки потрібно продати персональних тренувань, масажу та ін.). Алгоритм продажу допомагає продавцеві (і потрібно вирішити, хто їм буде) домогтися результату. Відмінна якість обслуговування клієнта допоможе забезпечити майбутні продажу. Все не так складно, як може здатися, просто потрібно вдумливо підійти до питання.
Щоб продовжити договір на наступний рік легко потрібно дві речі - працювати цілий рік на утримання і запропонувати бонус за лояльність. До речі, бонус може бути зовсім невеликим, якщо клієнт залишився в захваті від занять в минулому році. І він абсолютно не допоможе, якщо досвід не вразив.
Як вразити і утримати?
Як продовжити договір?
Думаю, що варто починати заздалегідь. Місяці за три. З зрозумілим пропозицією продовжити договір на вигідних умовах. Крім звичайної знижки можна запропонувати попередню розстрочку - і клієнту добре, велика сума розбита на частини, і клубу, який вже знає, що договір буде продовжений.
Ось власне і все. Чіткий план на 1 сторінку з послідовним виконанням, і ... легко бігом, випереджаючи конкурентів :).