Як правильно вибачитися перед клієнтом 5 практичних порад
Будь-якій людині важко просити пробачення. Адже по суті це означає визнавати свої помилки. Кому це може сподобатися? Але керівникам доводиться особливо не солодко. Вони мають «особливе задоволення» - розсьорбувати помилки підлеглих. Незалежно від того, хто винен, на дзвінок розлюченого клієнта, якому потрібно випустити пар, відповідає саме керівник.
Отже, як правильно реагувати на невдоволення клієнта?
Скажіть відкрито, що щось пішло не так. Це важливо не тільки для клієнта, а й для вас. Тому що не визнані помилки незабаром повторюються знову.
- Нам дуже шкода, що ви незадоволені нашим сервісом.
- Я розумію Ваше роздратування - Вам дійсно довелося дуже довго чекати.
Не треба загальних фраз. Ними ви ще більше розсердите клієнта. Запропонуйте конкретні способи врегулювання проблеми: ремонт, заміна, повернення.
- Тепер, коли завдяки Вам проблема виявлена, ми доручимо технічному директору відділу (такого-то) розробити комплекс заходів, які допоможуть у майбутньому уникнути скупчення черг.
3.Подчеркніте, що те, що трапилося - це виняток
Постарайтеся переконати розсердженого клієнта, що цей інцидент - винятковий випадок на вашому підприємстві. І ви зробите все можливе, щоб надалі це не повторилося.
- Недоліки обслуговування у нас зустрічаються вкрай рідко. Щоб в цьому переконатися, достатньо ознайомитися з відгуками наших клієнтів. Те, що сталося з Вами - винятковий випадок. І ми його виправимо.
- Те, що Вам довелося так довго чекати консультанта - це прикре непорозуміння, яке більше не повториться.
4.Постарайтесь зберегти об'єктивність
Чи не драматизуйте проблему емоційними висловлюваннями типу: «Те, що з вами сталося - це дійсно жахливо!». Такі формулювання підсилюють негативні почуття, які і без того відчуває потерпілий.
Але в той же час не дозволяйте собі і такі виправдання: «Товари з дефектами у нас іноді зустрічаються. В цьому немає нічого страшного". По-перше, це погано характеризує вашу компанію, а, по-друге, сприймаються співрозмовником як відповідь докір: «Ну, що Ви так розкричався? Чи не через що здіймати такий галас ».
- Нам дуже шкода, що товар був доставлений Вам в неналежному вигляді.
- Від імені компанії ми приносимо вибачення за те, що Ви витратили на очікування так багато часу.
Найбільша помилка в роботі зі скаргами - байдужість. Якщо ви вважаєте претензії несправедливими, ви можете спокійно пояснити свою позицію і обґрунтовано відхилити їх. Але не реагувати зовсім або відповідати, навмисно витримавши паузу - це виглядає зневажливо і зверхньо. І псує репутацію компанії.
Як краще? Як би там не було, будьте доброзичливі і демонструйте готовність почути і зрозуміти проблему! Навіть якщо ви не в змозі відразу запропонувати рішення, клієнт повинен відчувати, що ви вникли в усі обставини, поставилися до претензій серйозно і відреагуєте найближчим часом. Якщо питання неможливо вирішити на місці, обов'язково принесіть письмові вибачення.
- Нам дуже шкода, що наш сервіс не повністю виправдав Ваші сподівання. Ми обов'язково розберемося в причинах і .... А поки я можу запропонувати Вам ...
- В якості компенсації за довге очікування Ви можете скористатися ... / пропонуємо Вам ...
Скориставшись цими порадами ви швидко виправите помилки. Свої і чужі.
Матеріал по темі: