Як працювати з різними клієнтами клініка клієнтів
Всі, хто безпосередньо стикається з клієнтами знає, що по-перше, клієнт далеко не завжди має рацію, а по-друге, деякі клієнти є типовими пацієнтами, яких просто треба лікувати! У цій статті я постараюся умовно розділити всіх клієнтів на кілька основних груп в залежності від їх знань, вимог і адекватності, а так само методи роботи з кожною групою клієнтів.
Отже, проблема в тому, що більшість клієнтів (в даному випадку це приблизно 99,9%) має ряд незрозуміло звідки взялися міфів. (Насправді я здогадуюся, звідки вони взялися, спасибі ТВ з їх «викриттями»). Постараюся описати основні міфи з точки зору клієнта, з якими я стикався:
Що найчастіше говорить / думає клієнт?
Упевнений, більшість цих фраз Вам знайоме.
Отже, почнемо класифікацію клієнтів. Перш за все я вибрав 3 показника, за якими можна ділити клієнтів:
- знають, ЩО хочуть - це показник знання клієнта того, що він конкретно хоче. Від цього залежить постановка задачі, бачення результату, а так само видно кінцеві цілі.
- знають ЯК це можна / не можна зробити - цей показник характеризує процес роботи. Клієнти, у кого цей показник високий, як правило не мучать вас з термінами і вартістю, тому що уявляють собі обсяг праце і енерговитрат. Відразу хочу зауважити, що цей показник в різних видах діяльності може бути різний. Але в будь-якому випадку, він відповідає за процес (надалі постараюся на прикладах показати).
- показник адекватності - складний психологічний показник клієнта. Якщо чесно, я не знаю, як його по-науковому описати, але впевнений, що кожен менеджер протягом перших 2-3 хвилин зможе зрозуміти адекватний клієнт, чи ні.
Кожен показник може бути оцінений за шкалою, скажімо від -10 до +10, але для простоти, будемо використовувати два крайніх показника: ТАК / НІ. Тобто клієнт або знає чого хоче, чи ні. Або адекватний чи ні. Хоча на практиці, звичайно ж, може трохи знати, і бути не до кінця адекватним.
ідеальний клієнт
Наприклад, на цьому малюнку представлений клієнт, який знає що хоче, але не знає як. На щастя, він адекватний. Наприклад, це може бути клієнт, який звертається до нас для замовлення сайту. Він знає, що конкретно хоче, показує приклади, описує кольору. Але він не розбирається в технологіях, запитує, що можна, що не можна, як це все буде працювати. Чи не лізе з порадами, як краще б зробити. При цьому, він цілком адекватно реагує на ваші слова, об'єктивний. Можна домовитися ... Напевно, це ідеальний клієнт. Говорити з ним просто, але особливо не вішати локшину на вуха. У разі чого - можна домовитися.
Якщо ж подібний клієнт не адекватна, в цілому з ним працювати теж можна, але проблеми можуть початися при будь-яких змінах або відхилення від запланованого графіка. Взагалі, найчастіше неадекватність проявляється як несподівана і незрозуміла реакція клієнта на начебто прості і зрозумілі речі. Наприклад, ви говорите клієнтові, що в понеділок вихідний, тому зустрітися краще у вівторок, а він - несподівано може почати кричати що у вівторок треба вже повністю все здати, і його наші вихідні не хвилюють. Для роботи з подібним клієнтом, краще спершу говорити приємні новини, радуючи його чимось, а потім м'яко натякати, що є деякі проблеми, але ви вже знаєте як їх вирішити.
Наприклад, дійсно зривається графік. Ви телефонуєте і говорите, що закінчена така-то частина роботи, подивіться будь ласка, чи все влаштовує, що дещо ви поліпшили, сподобатися йому це. А потім додаєте - а ось на такому-то ділянці роботи ми знайшли спосіб соптімізіровать роботу. Це буде трохи довше часу, але зате і ефект буде краще. Звичайно, ми можемо зробити як і було заплановано, але бажаємо вам тільки найкращого, тому зробимо так-то і так-то. Але ми вважаємо, що краще витратити 1-2 дня зараз, ніж через пів року все переробляти з нуля. Ви як вважаєте?
Таким чином, у нас виходить 3 показника, по 2 варіанти кожного, це 2 в третього ступеня, значить всього 8 варіантів. Розглянемо залишилися 6. Для простоти, будемо позначати їх з питань і відповідей Так / Ні.
Наприклад, перший розглянутий нами випадок: ТАК-НІ-ДА, другий, ДА-НЕТ-НЕТ.
Клієнт - знавець
Далі розглянемо варіант, коли клієнт знає що хоче, знає як це робити і адекватний. (ТАК ТАК ТАК) .
Цей замовник, на жаль, на відміну від попереднього, знає як треба робити, а тому, найчастіше, буде лізти з порадами, як і що зробити краще з його точки зору. Найчастіше, такий обізнана людина, має загальні уявлення, але все ж не є професіоналом у вашій справі (інакше б він займався їм, а не тим, чим зараз). Якщо він адекватний, то його поради та зауваження можна сприймати як рекомендації, а при роботі вказувати, чому ви вибрали саме такий шлях.
Якщо ж цей клієнт до своїх знань ще й неадекватний (ДА-ДА-НЕТ), можуть виникнути реальні складності, оскільки він буде кричати, обурюватися, доводити що він краще знає як треба, і взагалі, чого ви так довго, це все повинно зайняти 15 хвилин!
При роботі з таким, найкраще чітко прописати в договорі - і терміни і механізми. Наприклад, у нас в договорі з просування є пункт, що наші технології є власністю, і розголошенню не підлягає. Це частково знімає питання - чому так? Тому що! І це секрет. Але, все одно, часто лізуть з питаннями, претензіями, порадами. З таким неадекватний краще говорити м'яко, але переконливо. Причому, при переконанні слід звертатися більше до емоцій, ніж фактам.
Як приклад можна привести голодної людини, який прямуючи в ресторан, знає, що хоче свинячий стейк з кров'ю (ЩО), що стоїть він близько 80 грн або 300-500 рублів і готуватися 20-25 хвилин (ЯК). Якщо він адекватний, то зрозуміє, що зараз п'ятниця вечір і готувати будуть трохи довше, а через те що це вважається «одним з кращих місце в місті» ціна може бути на 20-50% дорожче. Неадекватний ж, в 21 хвилину спробує запустити в офіціанта тарілку, підняти істерику, що вилка не того кольору, а ніж недостатньо гострий! І взагалі, чому так дорого.
плаваючий клієнт
Якщо є підозри, що цей клієнт не зовсім адекватний (НІ-ДА-НЕТ). я настійно рекомендую досить докладно і чітко описати всі вимоги по роботі в договорі. Занадто багато варіантів пропонувати не варто, оскільки, запевняю вас, вони все йому не сподобатися. В кожному буде щось не те. тому не варто говорити - ми подумаємо над ще чимось. Краще відразу показати, і запропонувати вибрати хоча б ідею, від якої слід відштовхуватися надалі. Оскільки клієнт знає, запитаєте його думки, як би він зробив. А потім, спробуйте запропонувати варіант в його ключі, описуючи буквально його словами. Йому це полестить, і він про себе відзначить, що ви - нормальні хлопці, розумієте, що він хоче.
Важкий клієнт (складний клієнт)
І на завершення найцікавіше. Важкий клієнт (НІ-НІ-НІ), не знає чого хоче, не знає як і що робиться, і найчастіше неадекватна (ну бо адекватний клієнт не піде замовляючи не знаючи що, не знаючи як). Працювати з таким клієнтом досить складно. Вам слід виступати спершу в ролі консультанта, розкриваючи частково технології та можливі цілі. Тому що зараз - він взагалі не клієнт, а тільки потенційний. Ваше завдання на цьому етапі перевести його або в Ідеального або в Знаючого, щоб він хоча б трохи розумів про що ви говорите. Після цього можна буде вже щось пропонувати. В іншому випадку, ви будите розмовляти на різних мовах.
Якщо ж клієнт хоч трохи схожий на адекватного (НІ-НІ-ДА). в принципі, завдання таке ж. Різниця в тому, що розмовляти з ним буде простіше. Наголос краще робити більше на ціль (ЩО), тому що все-таки клієнта не повинні цікавити технічні деталі роботи, а результат.
Ось так ось коротко мені бачиться ситуація з видами клієнтів. Звичайно, кожна людина індивідуальна, і вимагає особливого підходу. Крім того, кожна галузь має свої особливості. Але загальні принципи, все-таки можна застосовувати і порівнювати. Спробуйте застосувати це в своїй діяльності, і ви побачите, що це дійсно так.
Сподіваюся, це невелике керівництво допоможе Вам у вашій роботі!
(Поки немає оцінок)