24 Ради для того, щоб ваші клієнти полюбили вашу ветеринарну клініку
Якщо вам вдасться зробити так, щоб клієнти приходили до вас знову і знову, вам буде не про що турбуватися в майбутньому.
Навіть найменший акт доброти можна висловити словами: «Я турбуюся ...», «Ви багато для нас значите», «Я думав про вас». - Дженні Девріс
Ми постійно чуємо про спад попиту на послуги, вираженому в зменшенні числа клієнтів, зниженні кількості візитів і підвищенні середньої вартості послуг, що відлякує клієнтів, а ті, хто все ж доходить до клініки, стають надзвичайно економними і ощадливими. Все ж деякі ветеринарні клініки процвітають і навіть демонструють зростання індексу ASPP (річний обсяг послуг на одну тварину). Як це виходить?
Щоб досягти успіху незалежно від того, який у вас бізнес, ви повинні привести переконливі аргументи, які змусять ваших клієнтів повертатися до вас знову. Ключ до подібного успіху - в заповненні пробілів. Отже, що ж за прогалини є у вашій команді?
1. Відповідайте на дзвінки
Так, призначте реального живої людини, який буде відповідати на дзвінки протягом трьох гудків. Можливо, деякі компанії і можуть успішно працювати, використовуючи електронну систему автовідповідачів, але клієнти ветеринарних клінік хочуть чути в трубці людський голос.
2. Нехай сама будівля вашої клініки посміхається клієнтам
Нехай ваші клієнти знають, що їх чекає, ще до того, як вони увійдуть в будівлю. Охайне, чисте, привабливе будівля і прилегла територія дають власникам домашніх тварин зрозуміти, що персонал клініки піклується про них.
3. Вітайте клієнта, як гостя в своєму власному будинку - з посмішкою
Клієнти - наші гості, і ми повинні обходитися з ними відповідним чином. І неважливо, чи призвели вони до вас тварина на звичайний рутинний огляд, або ви маєте справу з питанням життя і смерті, візит пройде більш гладко, якщо перший співробітник клініки, якого зустріне клієнт, підійде до нього і спитає: «Чим я можу вам допомогти ? ».
4. Не змушуйте клієнта чекати довше 15 хвилин
5. Запропонуйте свіжу каву
Мати в приймальні свіжу каву, воду, чай, гарячий шоколад, печиво і льодяники - це маленький, але приємний жест, який завжди цінується клієнтами і робить їх візит більш приємним. Приклад такого обслуговування - автостоянка аеропорту, яку я часто відвідую. Контрольний пункт повністю автоматизований, і на виході ви отримуєте свіжу пляшку охолодженої води.
6. Приведіть у порядок туалет
Ресторанні критики часто використовують забавне порівняння: «У них в туалеті так само чисто, як на кухні». Клієнти звертають увагу на подібні речі. Вашу клініку судитимуть за вашої вбиральні.
7. Ідіть в оглядову підготовленим
Вибравши хвилинку, щоб переглянути медичні записи, історію болезніпітомца і причину відвідин до того, як клієнт зайде в оглядову. Клієнти дуже цінують те, що ви в курсі проблеми, по якій вони до вас звернулися. Пацієнт, який сьогодні привів вам собаку з геріатричним вестибулярним синдромом у правому вусі, безсумнівно, оцінить, якщо ви тут же згадайте, що два роки тому він звертався до вас з такою ж проблемою в лівому вусі.
8. Сидіть і слухайте
9. Вирішуйте поточні проблеми
Ветеринарна клініка - це не тільки каву з печивом; ви повинні вирішувати проблеми ваших клієнтів. Якщо не знаєте, як це зробити, вислухайте думку іншої людини, уточніть в підручниках або задайте питання на сайті. Особисто у мене є правило трьох відвідувань. Якщо на момент третього візиту проблема тварини не вирішена або НЕ наближається до вирішення, почніть спочатку і переконайте себе, що ви на правильному шляху.
10. Не нав'язуйте товар клієнтам і не намагайтеся викликати у них почуття провини
У кожного клієнта є свої власні моральні орієнтири і особисті цінності, і дві різні людини ніколи не можуть зіткнутися з однаковими проблемами і комплексами. Надайте клієнтам факти. допоможіть їм вирішити проблему і потім дозвольте їм зробити вибір в межах своїх можливостей.
11. Запропонуйте клієнтам варіанти
Деякі всесильні ветеринари думають, що знають все краще за всіх. Ви можете знайти їх в оглядовому і в блогах, присвячених ветеринарії з кричущими висловлюваннями типу «Це мій шлях, мій успіх», або «Я - ветеринар, а значить, я знаю краще». Хм, що я можу сказати? Зараз, коли в багатьох областях споживачеві пропонується величезна кількість різноманітних можливостей, ветеринар і його клініка просто зобов'язані описати клієнтам різні варіанти разом з прогнозом ефективності та орієнтовною вартістю.
12. Розгляньте грошові скарги
Пам'ятайте, що більшість скарг з приводу грошей виникають через те, що клієнт не в змозі зрозуміти структуру витрат вашої клініки. Зокрема, клієнтам необхідно надати повну інформацію, яка дозволить їм зрозуміти, що відбувається. Запросіть їх оглянути УЗД-кабінет, і вони почнуть розуміти, куди йдуть гроші. Крім цього, стежте за тим, щоб ваші ціни грунтувалися на поточних витратах на виробництво конкретної послуги, і таким чином впливає на їх вартість.
13. Будьте в курсі подій
Будьте в курсі подій і стежте за мовою тіла того, хто входить у ваше оточення, включаючи персонал вашої клініки. Пам'ятайте, що будь-яке подразнення містить таємне послання, і що більшість питань в реальності вирішуються таємно.
14. Давайте клієнтам персональні письмові рекомендації по догляду за твариною в домашніх умовах
Просто скажіть «ні» загальним стандартних шаблонів. Коли пишете інструкцію, називайте вихованця і господаря по імені, пишіть рекомендації від першої особи і по відношенню до конкретного вихованця. Пишіть інструкції простими словами і стежте за тим, щоб вони були Новомосковскбельнимі. Рекомендації, написані від руки, цінуються вище.
15. Відразу призначайте день N
Для клієнта багато значить, коли ви говорите йому: «Дзвоніть мені в будь-який час» або «Я буду чекати від вас листи на пошту». Ви хочете, щоб клієнти довіряли вам, так довірте цю інформацію вашим клієнтам.
17. Говоріть «Так»
Ми не можемо говорити «так» завжди. Але ми можемо сказати клієнту «так» в безлічі різних ситуацій.
18. Питання?
Боб Лівою, відома ікона маркетингу, розповів одну історію про табличку на двері оглядового покою, яка проголошувала «ЕЛЧНEЧВХСМС». По суті, це означало: «Чи є що-небудь ще, про що ви хотіли б запитати мене сьогодні?» Спробуйте, і ви будете здивовані кількістю поставлених запитань.
19. Тримайте ветеринарну клініку в чистоті і без неприємних запахів
Тримайте вашу клініку в чистоті і без неприємних запахів, намагайтеся не захаращувати її. Так, це не легко, але клієнти оцінять ваші зусилля.
20. Відведіть тиху кімнату для евтаназії
Це один з найважливіших приводів, за яким ви будете взаємодіяти з вашими клієнтами. У кожній клініці повинна бути спеціальна тиха кімната.
21. Відправляйте квіти і печиво у свята
Слідкуйте за тим, що відбувається у вас в околицях, і не полінуйтеся відправити коробочку з печивом або букет клієнтам, які вступають в шлюб, сумують про свою втрату або лежать в лікарні. Потім спостерігайте за їх посмішками.
22. Покажіть свою вдячність
Як сором'язливий молодий ветеринар, я знайшов майже універсальний спосіб подякувати клієнтів - це шоколад. Кожен візит в Північно-Західну ветеринарну клініку і лікарню закінчується частуванням клієнтів і їх дітей шоколадними цукерками, а вихованців - різними ласощами. Нерозумно? Так. Але за 50 центів їх особи осяває посмішка.
23. Роздавайте подарункові сертифікати
Тримайте при собі набір подарункових сертифікатів на $ 5, $ 25 і $ 100 доларів, щоб дарувати їх своїм клієнтам, персоналу вашої клініки і можливо комусь іншому, хто потребує окремого «спасибі», невелику компенсацію за «вибачте, ми запізнилися» або просто в жесті доброти. Для початку виділіть всього 1% річного валового доходу клініки на сертифікати (ми виділяємо 2%) і роздайте їх своїм співробітникам, щоб при необхідності вони могли ними скористатися. Готово! Чекайте посмішок!
24. Безкоштовно купайте тварин
Останнє, але не менш важливе правило полягає в тому, що тварин необхідно відправляти додому чистими і без неприємного запаху. Для собак це означає купання, для кішок - чистку шерсті. Так, ми могли б стягувати плату за цю послугу, але більшість клієнтів будуть незадоволені запахом від свого домашнього вихованця, так що ми робимо це просто так.
Переклад здійснено за редакцією Смелаа Хубірьянца, DVM для ветеринарних лікарів, які цікавляться або користуються програмою для клінік «Ветменеджер»