як пост
Як пост. продажне обслуговування клієнта може змінити обсяг ваших продажів?
Почнемо з того, що після того, як ви продали товар в перший раз своєму новому покупцеві, ваша робота з ним тільки починається. Багато власників, а таже їх менеджери з продажу вважають доконаний продаж минулим дією і про це клієнта просто напросто забувають. Менеджера відвідує важке зітхання, з внутрішньої фразою ну нарешті купив і пішов, з натягнутою посмішкою на обличчі.
Деякі менеджери тривалий вибір товару сприймають як «невиправданий винос мозку», мовляв перегляне весь магазин, а купив 1 річ, або взагалі нічого не купив. Клієнт реагує на такого менеджера по різному: ну що за Му-му, чого не запитаєш нічого не знає; все шукати треба самому; від такого менеджера ніякого толку; що він тут робить!
Якщо ви власник, керівник відділу продажів ви тут же скажете, що у вас не так, менеджери у вас зовсім інші, навчені, вміють продавати. Це так у конкурентів. А ви насправді знаєте, що робить ваш менеджер без вас у вашому магазині, відділі? Коли вас немає, як він спілкується з клієнтами? Ви давно перевіряли? А який відсоток увас в магазині повторних продажів, тих продажів, які роблять постійні клієнти? Ви можете сказати собі це точно, Новомосковський цю статтю? Не знаючи своїх показників, ви не знаєте, де і з якими обсягами продажів виявиться ваш бізнес завтра.
Повернемося до пост. продажному обслуговуванню. Що це означає? Це не сервіс, який є в наявності компанії. Це ряд заходів, націлений на роботу з вже купили клієнтом. Обдзвонювати ви своїх клієнтів через 3-7 днів після покупки? Питаєте, як їм вдається користуватися вашим товаром, чи все в порядку? Або ви продали товар і чекаєте, аби клієнт не дзвонив?
Навіщо дзвонити після покупки? Ви дізнаєтеся, наскільки задоволений клієнт вашим товаром. Якщо потрібна буде заміна, додатковий сервіс, клієнт буде чимось незадоволений, ви зумієте вчасно вирішити проблему. У вас буде мінімум повернень і пішли клієнтів. Це вкрай важливо. Вам на перший погляд здається це дрібницею або непотрібним дією, але це роблять вкрай мало компаній в Україні. Хочете бути першим, починайте вже зараз. Через якийсь період це стане нормою, і цим нікого не здивуєш. Якщо ви займаєтеся продажами дорогих товарів, то невеличкий подарунок і плановий візит фахівця вигідно виділить вашу компанію тлі конкурентів.
Ось таким простим способом включається в компанії Wow-ефект, і подальша можливість роботи з рекомендаціями. Якщо ваш клієнт залишився задоволений вашими послугами -він буде вас рекомендувати, плюс ви можете запитати у нього про рекомендації і спілкуватися в подальшому самі з новими потенційними клієнтами. Але для цього потрібно виконати попередню роботу. Тому, займаючись пост. продажним обслуговуванням, ви разового клієнта перетворюєте в постійного, і збільшуєте обсяг своїх продажів завдяки отриманим рекомендаціям.
Я не згадала про метод допродаж. який можна застосувати навіть при пост.продажном обслуговуванні. Але застосовувати потрібно його «за обставинами», в залежності від того, наскільки залишився клієнт задоволений вашим товаром або послугою. Про це в наступній статті.