Холодні дзвінки головні ляпи і робота з запереченнями
Ось 8 найголовніших ворогів холодних дзвінків.
1. Мало дзвонити
Холодні дзвінки - це закон великих чисел в дії. Існує прямо пропорційна залежність між кількістю скоєних дзвінків і кількістю продажів. Якщо дзвінків відбувається мало, то це негайно позначиться на виручці.
2. Не використовувати скрипт
Як вже було сказано, холодні дзвінки, це всього лише технологія, відшліфована до блиску. А будь-яка технологія має на увазі наявність зрозумілого алгоритму дій. У нашому випадку скрипта розмови. Без нього майже кожен клієнт може заволодіти ініціативою і завести розмову в нікуди.
3. Не фіксувати домовленості
Якщо продаж не відбувся, але ви розцінюєте холодний дзвінок як перспективний, не можна втрачати голову. В цьому випадку потрібно зафіксувати домовленості, щоб використовувати їх при подальших кроках. Пам'ятайте, деякі люди взагалі схильні багато говорити і обіцяти. І тільки чітко сформульований результат розмови може якось їх дисциплінувати і змусити заплатити.
4. Не дізнаватися причину відмови
Дуже часто при холодних дзвінках люди відмовляються автоматично. Але це не означає, що ваша пропозиція нерелевантні. Уточніть у людини за допомогою навідних запитань, чому він сказав «ні». Якщо виведете його на заперечення, отримаєте матеріал, з яким цілком можна попрацювати і навіть успішно закрити операцію.
5. Не прослуховувати розмови менеджерів з клієнтами
Холодні дзвінки менеджерів з продажу повинні оцінюватися керівником за допомогою листа розвитку менеджера. Останній являє собою таблицю з навичками продажника і контрольними точками розмови. З цієї таблиці оцінюється якість переговорів з клієнтами від першого контакту до фінальної стадії.
6. Продавати особі, яка не приймає рішення
Холодний дзвінок і бесіда з людиною на іншому кінці дроту спочатку приємна можуть обернутися справжнім розчаруванням. Так відбувається, якщо менеджер забуває з'ясувати розмовляє він з особою, яка приймає рішення про покупку.
7. вражаючі кожним відмовою
Менеджер не повинен приймати близько до серця відмови клієнтів. Це нормальна повсякденна практика холодних дзвінків. Швидке «ні», нехай іноді і висловлене в грубій формі, - зовсім не привід, щоб нескінченно рефлексувати і брати паузи на обдумування. Забудьте і рухайтеся далі.
8. Не дотримуватися графіка роботи
Відсутність чіткого графіка у менеджерів, що здійснюють холодні дзвінки, з чітко визначеними дозволеними паузами згубно позначиться на рівні продажів. Хороша практика, коли продавці безперервно телефонують 50 хвилин поспіль і кожні останні 10 хвилин години відпочивають.
Заперечення в холодних дзвінках варіюються в залежності від галузі, однак є типові:
- «Дорого»
- "Я подумаю"
- «Я вам сам передзвоню»
Клієнти не завжди відкрито висловлюють свої сумніви і можуть «маскувати» справжні причини відмови під цими фразами. Завдання - виявити їх і допомогти покупцеві прийняти правильне для себе рішення.
Так, коли людина говорить дорого, то це може означати:
- "Дайте знижку",
- «Зробіть дешевше»,
- «У конкурентів дешевше».
Якщо у вас просять час на обдумування, починайте «думати» негайно разом з клієнтом, так як насправді вам кажуть:
- "не зараз",
- "я подумаю",
- «Відкладіть»,
- «Мені потрібно порадитися»,
- «Дайте відстрочку»,
- «Я порадився»,
- «Давайте на наступному тижні».
Коли вам горять слова - «я вам сам передзвоню», то це, швидше за все, результат якоїсь помилки на ранніх етапах холодного дзвінка. Швидше за все, менеджер просто не викликає довіри у клієнта.
У зошиті повинні бути присутніми наступні розділи:
► Найбільш часто зустрічаються заперечення. Заперечення клієнтів, отримані в процесі холодних дзвінків, в форматі питань.
► Варіанти відповідей на заперечення. Записуються всі варіанти відповідей на заперечення. Особливо ті, які були опрацьовані колективно.
► Кращі відповіді. У графі ставляться плюси і мінуси в залежності від того, коли відповідь була озвучена і чи вдалося пройти дане заперечення на практиці.
Дуже важливо, щоб робота з запереченнями в холодних дзвінках велася на практиці, а не вивчалася в теорії. Менеджери повинні досконально знати всі можливі варіанти відповідей і майже спонтанно застосовувати їх під час холодного дзвінка.
Холодні дзвінки: як прискорити покупку
Скорочення тривалості угоди актуально для компанії з будь-якого сегменту бізнесу. І якщо для цього використовуються холодні дзвінки, то у кожного менеджера напоготові повинні бути інструменти здатні запалити покупця, мотивувати його швидко прийняти рішення.
Інструменти для мотивації клієнтів під час холодного дзвінка:
► Рання бронь на продукт. Опишіть вигоди, якщо покупець приймає рішення заздалегідь.
► Додатковий функціонал. Запропонуйте щось в рамках тієї ж вартості при покупці саме зараз.
► Спеціальна пропозиція за зниженою ціною. Зробіть знижку, яка буде діяти обмежений період часу.
► Створюйте приводи для покупки. Робіть пропозиції під свята, ювілеї, дні народження.
Всі перераховані пропозиції в обов'язковому порядку потрібно обмежувати за терміном дії. Це дає мотивацію для прийняття остаточного рішення про покупку.