Функції продавця при спілкуванні з покупцем - студопедія
Психологічна реакція покупця (прихована чи явна)
· Що вас цікавить? · Вам допомогти? · Вам щось показати? · Що вам потрібно? · Що ви хочете подивитися? · Що ви будете купувати? · Вибрали вже потрібний товар? · Знайшли вже?
· А яке твоє діло? І звідки я знаю, що мене зацікавить? · А я що, схожий на убогого? Сам не впораюся? · Я що, сліпа? Сама не побачу? · Я в магазині або на допиті у слідчого? · А я нікуди не поспішаю! А якщо вам колись, то я можу піти і в інший магазин.
Запам'ятайте: зарозумілі звернення типу «Вам допомогти?», «Вам щось показати?», «Зараз я Вам поясню, покажу, розповім. »Неприпустимі: вони відразу ставлять покупця в позицію« знизу ».
Продавець повинен знати, що в цьому сенсі жінки більш «важкі» покупці, ніж чоловіки. Вони люблять довго вибирати товар. Перш ніж зробити покупку, зайдуть і в сусідній магазин переконатися, що їх вибір - найкращий з можливих. Тут квапити і вмовляти не слід. Інша справа - чоловіки. Як правило вони діють спонтанно: якщо в магазин зайшов, то, значить, за покупкою; засумнівався - значить чекає ради.
Чітко відчувати клієнта, його потреби і запити, вміти вчасно піднести товар, провести покупця через всі етапи продажу - в цьому і полягають професіоналізм продавця. Зверніть увагу!
Деякі психологічні чинники і мотиви покупок.
11. Доцільність, економія
Придбання товару, який коштує недорого і буде довго служити.
Процес спілкування продавця з покупцем починається з привітання. Як правило, воно включає в себе і пропозиція послуг. Часто трапляється, що покупець першим вітає продавця, і в цьому випадку у відповіді слід ввічливо запропонувати свої послуги. Привітання, звернене до покупця, багато в чому визначає його перше враження про магазин. Якщо це враження позитивно, то створюється приємна атмосфера, яка сприяє виникненню довіри. Відповідна реакція покупця буде сприятливою, якщо він наочно переконається, що продавець уважний до його інтересам. Це викликає у покупця почуття симпатії, він стає більш товариським.
«Доброго ранку, день, вечір» - набагато кращий варіант вітання, ніж сухе і нейтральне «здрастуйте». Ні в якому разі не можна пишномовно вимовляти щось на кшталт: «Дозвольте привітати вас в стінах. »Або:« Наша видатна фірма рада бачити вас. »І т. П. У привітаннях такого типу спочатку відчувається пихатість і фальш, що відразу налаштує покупця скоріше негативно, ніж позитивно. Найкращий варіант - особистісне уявлення: «Добрий день. Мене звати Олександра. Якщо Вам знадобиться консультація - звертайтеся, будь ласка ». Більше на першому етапі не треба нічого говорити, якщо клієнт сам не запитає. Найголовніше, щоб клієнту відразу дали зрозуміти, що його помітили і запропонували послуги.
Настрій покупця, його рішення про покупку багато в чому залежать від того, який товар показав йому продавець. Для того щоб запропонувати відповідний товар, потрібен певний мистецтво. Продавець повинен вміти враховувати вік, зовнішність покупця, можливу професію і ряд інших чинників. Наприклад, не слід при продажу одягу повного людині пропонувати такі речі, які будуть підкреслювати його повноту. Постійному покупцю бажано не ставити багато питань про товар: йому буде приємно, що його смаки знають, піклуються про нього і т. Д.
Важливу роль у встановленні контакту між покупцем і продавцем грає уміння продавця ясно і переконливо говорити. Жвавість і конкретність мови мають для нього надзвичайно важливе значення. Часто, особливо від молодих продавців, в розмові при обслуговуванні можна почути трафаретні або жаргонні вирази. Слід говорити образно і логічно, аргументувати поради чітко і доказово.
Точні формулювання і достатній словниковий запас сприяють налагодженню швидкого контакту і процесу продажу. Кожен продавець повинен хоча б зрідка ставити собі такі питання: «Як я кажу - тихо або голосно? Чи достатньо ясно? Чи вмію я аргументувати? Даю я покупцеві відомості про властивості, стилі, формі, як і можливості застосування даного товару? »Позитивні відповіді на них свідчать про те, що робота йде добре. Уважно послухайте себе. Якщо складно сприймати свої ж слова на слух - запишіть їх на магнітофон і уважно прослухайте. Якщо хочете з кимось порадитися - зверніться до добре знають вас людям, які допоможуть визначити притаманну саме вам індивідуальну особливість.
Спостерігаючи за реакцією на товар, що демонструється, продавець визначає приховані мотиви і потреби покупця (див. Табл. «Фактори і мотиви покупок»). Наприклад, покупець говорить, що даний костюм дуже мазкий. Ясно, що для нього має значення практичність і економія. Значить, слід запропонувати костюм з більш темної тканини, підкресливши при цьому, що він коштує недорого і буде довго служити і т.п. Не рекомендується показувати занадто багато взаємозамінних товарів. Великий вибір таких товарів (більше 3-4 одиниць) може дезорганізувати покупця. Якщо певний товар не сподобався, краще відкласти його в сторону або поставити на місце, перш ніж демонструвати наступний. Доцільно починати показ з товарів середньої вартості, а потім, відповідно до реакцією пропонувати більш дорогі або більш дешеві.
Дуже важливо показувати товар в дії. Адже в більшості випадків (наприклад, при продажу побутових приладів, дитячих іграшок, спортивних товарів. - і т. П.) Для цього не потрібно ніякого спеціального обладнання чи інвентарю. При цьому треба постійно мати на увазі, що зневажливе, неакуратне поводження з демонструються товарами може викликати у покупця необгрунтовані сумніви в їх цінності та якості. Цілком справедливе твердження: правильно показати - все одно що наполовину продати.
Заперечення покупця з приводу якостей і властивостей товару в багатьох випадках є для продавця, як би парадоксально це не звучало, перевагою. Вони свідчать про зацікавленість покупця в товарі і необхідності компетентного ради. Якщо річ людині не сподобалася, не потрібна, то він, як правило, не стане про неї розмовляти або сперечатися. За запереченням можна визначити, яку позицію займає покупець, і продавець в змозі або підібрати відповідні аргументи на користь пропонованої речі, або запропонувати іншу. Продавець повинен завжди враховувати думку покупця і по-діловому спілкуватися з ним. Для цього найбільш типові питання, що задаються покупцями з приводу кожного конкретного товару, повинні бути відпрацьовані заздалегідь. Бажано - на спеціальних тренінгах з продажу.
Розмовляти з покупателем- «знавцем» легко, якщо продавець сам відмінно розбирається в продаються товари. Обслуговуючи таких покупців, слід активно користуватися спеціальною термінологією, відповідати на питання коротко, по суті. Рекомендується давати менше рад, не нав'язувати свою думку. Цим продавець може викликати невдоволення, зачепити самолюбство. Зрозуміло, продавець повинен знати все про товар і вміти про нього компетентно розповісти. Такі покупці задають дуже кваліфіковані питання, з яких видно, що вони добре розбираються в предметі. Відповісти кoe-як або неточно - значить відразу втратити довіру.
Більшість же покупців не мають спеціальних знань, що стосуються конкретних товарів, особливо технічно складних. Однак небагато знайдеться людей, які відверто зізнаються, що вони не розбираються в купується предмет. Більшість клієнтів буде до останнього «надувати щоки», демонструвати свою обізнаність в тій області, про яку вони не мають ні найменшого поняття! Якщо навіть продавцеві стане ясно, що покупець не розбирається в товарі, не потрібно критикувати його судження, вступати в суперечки. Розмовляючи з необізнаними про товар покупцями, не слід показувати своєї переваги, зарозумілості, потрібно уникати спеціальних термінів. У розмові з ними краще обмежитися уточненням мети покупки, дати докладні поради, рекомендації, пояснити переваги, правила експлуатації конкретної речі і т. Д.
При спілкуванні з неразбірающіміся в товарі покупцями багато продавців не можуть встояти перед відомим спокусою. Він називається «навішати на вуха локшини клієнту». Наприклад, успішно продати за високою ціною залежаних і застарілу техніку під виглядом супермодної технічної новинки. Як правило, такі продавці сповідують і активно застосовують модний нині стиль «бізнес в стилі танк» або «продажу за всяку ціну» (мета виправдовує засоби). Їх прагнення - будь-яким способом змусити клієнта зробити покупку. Вони застосовують мільйон «хитрих» прийомів і вивертів, мета яких - всіма правдами і неправдами схилити людину до покупки товару, цінність якого часто є сумнівною. Така тактика може принести тимчасовий успіх, але в підсумку вона неминуче призводить до значних збитків. Обман рано чи пізно розкривається і від довіри до магазину не залишається і сліду.
Особливої уваги потребує обслуговування дітей. В окремих випадках діти виступають в якості самостійних покупців, набуваючи за дорученням старших кондитерські вироби, хліб, фрукти, іграшки, друковані видання тощо. Д. Якщо дитина входить в магазин один, обслуговування повинно бути особливо уважним; потрібно докладно з'ясувати його бажання і допомогти у виборі покупки. Ні в якому разі не слід продавати дитині товар, який йому не підходить! (На жаль, цим часто зловживають вже згадані любителі «прибутку за всяку ціну»). По-перше, зловживаючи недосвідченістю і довірливістю дитини, продавець пробуджує в ньому недовіру до магазину і до світу дорослих взагалі; по-друге, навіть незначний обман дитини може викликати справедливе обурення батьків і привести до серйозному конфлікту. У той же час дитина, що отримав задоволення від обслуговування, з властивою дітям наполегливістю проситиме батьків послати його в цей магазин ще й ще раз. Відомо, що діти і підлітки дуже спостережливі, і якщо продавець зможе знайти з ними спільну мову, завоювати довіру, то магазин придбає багато постійних покупців.
Найчастіше діти приходять в магазин в супроводі старших. У цьому випадку продавець повинен одночасно розмовляти і з дорослим і з дитиною. Звертаючись до дитини, можна уточнити його побажання, відповісти на питання, розпитати, як він вчиться, слухає чи старших і т. Д. Вести розмову потрібно на рівних, не опускаючись до банального сюсюкання. Така розмова доставить велике задоволення як дитині, так і супроводжуючому його дорослому. Так, продаючи іграшки, треба мати на увазі, що іграшка, повинна виконувати конкретну роль у вихованні дитини, пізнанні їм навколишнього світу, розвитку його фізичних і розумових якостей. Тому потрібно з'ясувати схильності, дитини і допомогти вибрати іграшку з урахуванням його віку, інтересів і здібностей.
Якщо в торговому залі або на складі немає товару, який потрібен покупцеві, слід постаратися ненав'язливо звернути його увагу на інші товари, подібні за призначенням. При цьому продавець не тільки показує покупцеві бажання допомогти йому, але і направляє купівельний попит. Для того щоб запропонувати покупцеві товар, який замінює необхідний, продавець повинен знати, що є на складі, коли ті чи інші товари знову надійдуть в магазин. Пропозиція інших товарів теж є формою обслуговування покупця. Якщо продавцеві відомо, де є необхідний товар, то слід направити покупця до відповідного магазин.
Вручаючи покупку, продавець дякує покупця »пропонує відвідувати магазин і в майбутньому. Дуже важливо при цьому підкреслити достоїнства придбаної покупцем речі.
Досить поширеною помилкою є припинення активної роботи з покупцем відразу ж після того, як покупка відбулася. На жаль, дуже багато продавців миттєво втрачають будь-який інтерес до покупця після того, як той заплатив гроші в касу. Байдужий погляд і поворот спиною того, хто хвилину тому розсипався перед тобою в вишуканих компліментах, коробить дуже багатьох покупців. Чи варто пояснювати що це буде їх останнім відвідуванням даного магазину?
Сам факт покупки нової речі - це не закінчення психологічного процесу, пов'язаного з її придбанням. Збираючись в магазин, чоловік знає, що він хоче купити, але його уявлення про купується веші може коливатися від гранично конкретного до абсолютно розпливчастого (подарунок приятелеві до дня народження). В останньому випадку, приймаючи рішення про покупку, він повинен визначити, наскільки обрана річ відповідає його мети, зважити всі наслідки її придбання і т. Д. Навіть зробивши покупку, людина не завжди буває впевненим у правильності свого вибору. Його продовжують долати сумніви. При цьому найчастіше почуття відповідальності переноситься на інших, і роль винуватця охоче відводиться допомагав у виборі, т. Е. Продавцеві.
Продавець зацікавлений в тому, щоб його впевненість у правильності запропонованої покупки поділялася покупцем. Тому важливе значення має уважне і доброзичливе ставлення до покупця і після того, як він зробив покупку. Дуже важливо, як продавець звертається з купленої річчю, як її тримає, упаковує, що при цьому говорить. Кількома репліками на заключному етапі обслуговування можна різко підвищити враження людини від покупки. Якщо продавець бачить, що покупець все ж продовжує сумніватися, то доцільно затримати його і витратити додатковий час, щоб з'ясувати причини сумнівів і разом розібратися в них.
Питання для самоконтролю:
1.Перечислите основні психофізіологічні вимоги до працівників торгових професій.
2. Охарактеризуйте основні функції продавця.
3. Перерахуйте психологічні чинники і мотиви покупок.
4. Дайте характеристику професійної поведінки працівника торгівлі.