10 Способів не втратити клієнтів, клуб продажників
Всього статей 3035
Нові теми на форумі
всього 2408
Нові записи в блогах
нові вакансії
всього 2685
Найближчі події
- Онлайн-тренінг "Стратегія і тактика великих продажів" від 3900руб.р.
- Керівник відділу продажів: курс - практикум. Ефективне управління відділом продажів: ККД 200% 29 800 руб.р.
- Ефективна робота з дебіторською заборгованістю і стягнення боргів 22 800 руб.р.
- Закупівлі на 100%. Практикум для керівників і менеджерів по закупівлях 22800р.
- Розвиток управлінських навичок. Підготовка кадрового резерву керівників 37000р.
Усе
найближчий вебінар
Усе
Слідкуйте за нами
призначені для користувача теги
У першому випадку результат був зовсім поганим: ми отримали відтік клієнтів (і прибутку), а приріст нових клієнтів не покривав ці збитки (адже «старенькі» клієнти купують більше, ніж «новенькі»). Результат у другому випадку був краще, але не окупив витрати навіть на зарплату співробітника-поверненця. Зрозуміти і пробачити нас погодилися 10% клієнтів, а решта вже працювали з конкурентами.
Висновок: наша стратегія по утриманню клієнтів працює. Тому я хочу розповісти про неї і дати кілька порад для тих, хто хотів би повторити наш досвід.
1. Реагуйте на відгуки клієнтів
2. Запобігайте негативні відгуки
Дайте клієнтові виплеснути негатив всередині вашого сайту. Можна дозволити клієнтам залишити відгук прямо на сайті (але дайте собі відповідь на питання, чи готові ви публікувати негативні відгуки - якщо немає, тільки зіпсуєте репутацію такими вибірковими публікаціями).
Ми придумали кнопку «Поскаржитися керівнику» (малюнок 1). Клієнт бачить її у себе в особистому кабінеті. Я Новомосковськ всі ці листи, і це найкорисніша функція, яку ми впровадили на сервісі. За два місяці її роботи ми не отримали жодного негативного відгуку в мережі, зате отримали багато ідей, що поліпшити в своїй роботі. До речі, найчастіше клієнти по цій кнопці залишати не скарги, а пропозиції і ідеї. А один клієнт замість скарги написав, що ми «Красені, тому що зробили цю кнопку».
3. Спілкуйтеся з клієнтами
Візьміть за правило телефонувати клієнтам не тільки на етапі продажу, або коли треба знову поповнити баланс. Наприклад, продзвонювати клієнтів через місяць після укладення договору (ми робимо так). Виділіть для цієї ролі окремого співробітника, або кожен менеджер обдзвонює своїх клієнтів. Дізнавайтеся, що подобається, а що не подобається в роботі, пропонуйте рішення.
4. Підключіть email-маркетинг
Запустіть тригерні розсилки (це такі розумні розсилки, які дозволять правильно нагадувати клієнту про себе, в залежності від того, що він робить або чого не робить на вашому сайті). Пишіть живі листи, розповідайте історії. Нехай клієнт пам'ятає, що ви є, навіть якщо тимчасово нічого не купує. Обов'язково давайте можливість відписатися від розсилки, нав'язливість ще ніколи не йшла на користь.
5. Нехай у вашого сервісу / магазину буде особа
Якщо клієнт дзвонить вам, і кожен раз спілкується з новим незнайомим фахівцем, пише в чат і йому відповідають знеособлені роботи - у вас немає особи, і немає контакту з клієнтом. Виділяйте кожного клієнта одного персонального менеджера, щоб завжди звертатися до однієї людини. Менеджер знає клієнта, клієнт знає менеджера - це зовсім інший рівень роботи. Нещодавно ми додали в шапку сайту контакти і фото персонального менеджера, і кожен клієнт може зв'язатися з менеджером в один клік (малюнок 2). Середній час вирішення проблеми клієнта скоротилося в 2,5 рази, тому що клієнти тепер не дзвонять «в нікуди».
6. Фіксуйте звернення клієнтів, відстежуйте вирішення їхніх проблем
Клієнт подзвонив вам, оператор поговорив з ним, вони начебто вирішили питання, оператор зробив позначку на листочку, листочок загубився. Завтра у клієнта знову з'явилася проблема, а на лінії вже інший оператор, він нічого не знає про клієнта і його «історії». Клієнт повторює всю історію знову, нервує і йде. Використовуйте безкоштовні CRM для роботи з клієнтами (для роботи відділу продажів ми використовуємо «Бітрікс», а для техпідтримки - OTRS). Впровадити норми, скільки по часу має вирішуватися питання клієнта. У нашій компанії - це один робочий день, якщо проблема вирішується на нашому боці, і три робочих дні, якщо ми звертаємося до операторів стільникового зв'язку. Клієнти знають про ці терміни, і не нервують. І обов'язково дотримуйтесь терміни.
7. Виміряйте лояльність клієнтів
Ми, наприклад, вважаємо індекс задоволеності. Це комплексний показник, він складається з оцінок, які ставлять клієнти за підсумком спілкування з оператором, оцінки у відгуках, результатів щомісячних опитувань. Якщо індекс нижче, ніж 4,5 з п'яти балів - це привід задуматися. Впровадити показники лояльності клієнтів, які підійдуть вашому бізнесу. Адже те, що ви не вимірюєте - ви не контролюєте.
На звернення, відгуки, скарги, про які ми писали вище, реагуйте швидко. Один робочий день. Якщо виходить, то і в вихідний. Поки ви тиждень збиралися з думками, як відповісти на відгук, клієнт вже пішов до конкурента.
9. Якщо клієнт зібрався піти, не бороніть
Так, ось така дивна порада в статті про утримання. Це як в ванільних цитатах ВКонтакте: «Якщо йде, відпусти, і якщо це твоє, воно повернеться» (може, не дослівно, але приблизно так :).
Ми теж пробували дві крайності: коли клієнт хотів розірвати договір, «мурижили» його місяцями (може, передумає), або благали залишитися кожного, даючи всілякі бонуси. Але кращі результати показала інша тактика. Якщо клієнт просить про розірвання договору та повернення грошей, ми розбираємося в ситуації (причому розбирається не тільки менеджер, але і керівник відділу продажів, і керівник відділу маркетингу і виконавчий директор). Якщо це ми накосячілі - вибачаємося, пропонуємо бонус, але що важливіше - розповідаємо, що зробимо, щоб більше не косячіть. Якщо клієнт наполягає на розірванні договору - не чинимо перешкод, а повертаємо гроші і говоримо: «Будемо раді побачити вас знову». Кожен другий такий клієнт, походивши по ринку, подивившись «як у інших», повертається.
10. Визначте, яких клієнтів вам не шкода втратити