З'ясовуємо потреби, for-evolution
Як дізнатися бажання клієнта?
Досвідчений фахівець, який працює в сфері обслуговування, знає, що перед тим, як запропонувати будь-який товар або послугу, спочатку з'ясовуємо потреби людини. Наше завдання - навчитися працювати професійно, навчитися ставити правильні питання, щоб дізнатися бажання клієнта ...
Хто задає питання, той керує ситуацією ...
Спочатку діагноз - потім рецепт ...
Створюючи свою постійну мережу споживачів, ми будуємо хороші довірчі відносини і вчимося ставити правильні питання для з'ясування потреб наших клієнтів.
Кожна людина має потреби. Вони можуть бути усвідомленими або неусвідомленими, тому з'ясування потреби - це процес постійний, і ми цим повинні займатися завжди.
Вчимося ставити запитання
Питання, на які відповідають односкладово: «так» або «ні».
Наприклад: Ви користуєтеся зубною пастою. Ви снідали сьогодні? Ви миєте голову? Це закриті питання.
Такі питання ефективно задавати, коли ми вже з'ясували потреби клієнта і хочемо уточнити, чи правильно ми зрозуміли ті чи інші моменти. Для того, щоб з'ясовувати потреби людини, краще використовувати відкриті питання.
Наприклад: Який зубною пастою ви користуєтесь? З чим пов'язаний вибір саме цих мінералів? З чим пов'язано те, що ви хочете розглянути це питання через місяць?
Дати односкладові відповіді на ці питання неможливо. Тому співрозмовнику доведеться давати відповідь більш розгорнутий.
2. Хвостаті питання
Вони підштовхують нашого клієнта до того, що ми хочемо.
Починаємо зі слів: Чи правда? Чи не так? Ви згодні, що? Чи правильно, що? Чи вірно, що?
Наприклад: Ви згодні, що для здоров'я важливіше користуватися більш якісною продукцією? Чи правда, що ви завжди обираєте для сім'ї тільки найкраще?
Ви згодні, що дуже важливо дбати про своє здоров'я в умовах неблагополучної екології? Чи правильно я розумію, що ви хочете поліпшити роботу свого серця і судин?
3. Альтернативні питання
Альтернативні питання найкраще ставити, коли ми хочемо підштовхнути клієнта до прийняття рішення. Альтернативний питання виключає сумніви про готовність прийняти рішення.
Він має на увазі, що клієнт вже цілком готовий прийняти рішення, тільки залишилося вибрати найбільш підходящий варіант.
Наприклад: Вам зручно, зустрітися зі мною сьогодні або завтра? Те, що ми зустрічаємося, вже мається на увазі.
Вам зручно в годину або після чотирьох? Рішення зустрітися не обговорюється, тільки уточнюється час.
Ви будете починати з очищення організму за допомогою соку Алое Віра або хочете зекономити і візьмете весь набір для суглобів?
Те, що клієнт буде користуватися нашою продукцією, вже вирішено.
Альтернативні питання дають право вибору без вибору. Вони дуже зручні тим, що дозволяють виключити всі варіанти, крім двох запропонованих вами.
Вони замінюють питання: Готовий або не готовий щось купити клієнт? на питання: Що саме готовий купити клієнт і на яких умовах ?.
4. Питання залучення
Якби ви все-таки вирішили купити, то що б ви вибрали? Такі питання змушують клієнта обговорювати майбутнє.
Причому майбутнє, пов'язаного з купівлею продуктів саме у нас. Використовуючи питання залучення і відповіді на них, ми маємо можливість зачепитися за деталі, які обов'язково є у відповіді клієнта.
Наприклад: Якби ви вирішили зайнятися оздоровленням, що б ви придбали у нас?
Якби ви вирішили зміцнити свій імунітет. то на чому б зупинили свій вибір? Припустимо, що ви вирішили поліпшити свій зовнішній вигляд, яка б косметична лінія була б вам цікава?
5. Уточнюючі питання
Уточнюючі питання дуже потрібні, коли ми хочете з'ясувати деталі. Вони, зазвичай, починаються зі слів: «Тобто«.
Наприклад: Тобто ви хочете такі вітаміни. Тобто вам підійде такий варіант? Тобто ви хочете почати кардіопрограмм вже сьогодні? Ці питання завжди дозволяють нам уточнити деталі.
Все дуже просто
1. Завдання менеджера - максимально зібрати всю інформацію про свого клієнта, яку тільки можливо в даний поточний момент, а в подальшому, з'ясовувати інші подробиці при кожному зручному випадку.
Припустимо, ми хочемо з'ясувати у клієнта, ніж він користується. Ставимо запитання: «Скажіть, чим ви чистите зуби? »Він відповідає:« Зубний пастою ». А який зубною пастою? Такий-то.
А за якою ціною? Він називає ціну. Це ціна Оптово або роздрібна? А на скільки днів (місяців) вам вистачає одного тюбика? А ви хотіли б зекономити на зубній пасті і при цьому користуватися найкращим в світі продуктом?
Хто у вашій родині приймає рішення з цього питання? Як це вирішується?
Ми йдемо по ланцюжку питань, і, таким чином, з'ясовуємо практично всі щодо даного питання.
2. Переходимо до наступного пункту: «А що ще? «.
Можливо, наш клієнт хотів би не тільки купити чудову продукцію для особистої гігієни, але що-небудь ще: вітаміни, мінерали. антиоксиданти і так далі. І ми про це поступово дізнаємося.
3. вміло менеджеру, в більшості випадків, дійсно буває досить задати два-три закритих питання, щоб зорієнтуватися, що запропонувати зі свого асортименту!
Умовний догляд за тілом. Вам елітна або економ-косметика? - Відповідь відсікає частину асортименту.
На який вік? - Відсікається ще частина.
Третє питання може бути про ціну. Це теж відсікає ще частина асортименту, залишивши досить обмежений вибір. Все: можна пропонувати.
Умовний вибір БАДів:
- Ви хочете вітаміни або мінерали?
- Яка проблема здоров'я вас хвилює?
- Які потреби повинен задовольнити продукт? Все: в отриманому секторі асортименту вже можна почати пропозицію.
Основне завдання - з'ясовуємо потреби так, щоб співрозмовник продавав сам собі, відповідаючи на наші запитання.
Типові помилки етапу з'ясування потреби:
Ми чомусь заздалегідь вирішили, що і навіщо цій людині потрібно. Намагаємося використовувати питання як хворостинку, щоб загнати його в кут.
Людина це одразу відчуває, і інстинктивно включає опір будь-якому тиску.
Насправді, ми нічого не знаємо про його потребах - знає тільки він сам. Чому б спокійно його НЕ розпитати?
Звичайно, у нас може бути в голові деякі припущення, але справжня ситуація людини, і хід його думки можуть зовсім не підходити нашим уявленням. Ми діагностуємо, а не «заганяємо».
Чути може кожен. Почути здатні тільки ті, хто перебуває в мовчанні. (Ошо)
Ми занадто рано вирішили, що все вже зрозуміло і переходимо до своєї пропозиції. Занадто часто ми вихоплює те, що вважаємо за краще почути, визначили людини і його ситуацію. Тобто, говоримо йому про щось своє на своїй мові.
Звичайно ж, досвідчений менеджер дійсно після 2-3 закритих або альтернативних питань відразу розуміє, що зі свого асортименту можна запропонувати.
Якщо у тебе є найменша можливість вислухати довше, дай її покупцеві, який, у відповідь на твої розпитування сам собі глибоко, залучено, яскраво і виразно розповість про свою «болю», або про «мрії», або про те й інше.
Ось це і є продаж. Все решта вже додасться.
До нас виникає особливе ставлення, адже люди не з кожним говорять про своїх серйозних і емоційно насичених речах (рідко хто може серйозно цікавитися і так слухати ...)
У таких розмовах ми отримуємо безцінний розуміння пріоритетів співрозмовника і його унікальний словник, який можемо використовувати для своєї пропозиції.
Не секрет, що ми все одне й те саме слово можемо розуміти по-різному. Бувають незвичайні або «неправильні» слівця - це щось дуже особисте, це «подарунок» від співрозмовника.
Потім його ж власні слова з ваших уст будуть переконувати його найкраще, опори на його особисті висловлені бажання і побоювання.
3. Наївно вважаємо співрозмовника раціональним
Думаємо, що серйозний чеоловек - напевно знає, чого хоче, а чого не хоче (наших товарів або послуг). виявляється для будь-якої людини властива подвійність.
Тому краще використовувати пару «королівських» прийомів.
«Як якби» ... «Я розумію, що ви просто цікавитеся ... А якби ви думали про новий спосіб оздоровлення, що б для вас було важливо в першу чергу?»
Повторюємо питання. Може бути формулюємо. Відразу або пізніше.
Правило «3 +», як називає його Джим Кемп. Важливі речі необхідно повторити тричі.
Важливе питання задай тричі. А плюс до нього стільки, скільки потрібно. Тут якщо ми в контакті з чеоловеком, то йому трошки ніяково відповідати дослівно те ж саме або відверто «посилати», трошки дискомфортно наполегливо відмовляти.
Часто, людина мимоволі пом'якшує і уточнює позицію. Пояснюючи, він відходить від однозначної відповіді, а, значить, виникає обговорення.
І, якщо ми не тиснемо, а продовжуємо ставити відкриті питання, то співрозмовник може фактично почати міркувати просто вголос, оцінюючи ситуацію, що склалася з різних точок зору. А це вже шанс!
Череда питань без активного слухання перетворюється в допит. Це вже втрата поваги і бажання продовжувати спілкуватися.
Яке питання - така відповідь! Не дивуйся, якщо твій співрозмовник відповість однозначно і постарається швидше піти.
Наші питання повинні обов'язково поєднувати розпитування з теплим і простим людським ставленням. Ми не вирішуємо свої ділові моменти ЗА РАХУНОК співрозмовника.
Зазвичай, на таке нормальне зацікавлене ставлення, люди розслабляються і так само нормально, по-людськи відповідають.
Люди завжди цінують і розуміють, якщо їх запитують не для того, щоб щось «втюхати», а щиро, щоб дійсно розібратися і зрозуміти, що їм може бути корисно і цікаво.
Це не можливо зіграти.
Це дійсно має бути так, і приносить найкращий результат.
Добре, коли є поруч людина, яка не буде ридати разом з тобою над твоїми бідами, а зі спокійною впевненістю візьме тебе за руку і виведе на потрібну дорогу. (Полин)