З чого починати розмову по телефону
Багато агенти починають розмову в такий спосіб:
«Здрастуйте \ Моє прізвище Рудько, я є регіональним керівником групи менеджерів по програмному забезпеченню персональних комп'ютерів»;
«Добрий день \ З вами говорить проректор з навчальної роботи інституту підвищення кваліфікації. Ви зацікавлені в підвищенні кваліфікації ваших співробітників! ».
Хто або що представляє для кожного найбільший інтерес? Він сам. А якщо це так, то про що ми повинні
Уникайте фраз на кшталт: «Ви мене не знаєте»
Ці фрази вимовляють так часто, що вони перетворилися в штамп. Професіонал не буде їх використовувати в розмові.
Якщо ви вважаєте, що на початку розмови необхідно відзначити, що ви не знайомі зі своїм потенційним клієнтом, скажіть просто: «Ми ще не зустрічалися з вами». Це звучить природніше, а шанси домогтися особистої зустрічі збільшуються.
На самому початку розмови, як правило, слід використовувати слова і фрази, які виражають певний рівень сумніви. Фрази типу «Я впевнений, що ми зможемо вам допомогти» звучать занадто самовпевнено, а ваш потенційний покупець подумає: «З чого це ви так впевнені? Ви ж нічого про нас не знаєте ».
До місця вжиті слова «можливо», «може бути», «ймовірно» показують, що ви готові вислухати співрозмовника, дізнатися про його обставини, потреби і проблеми. Надмірне використання подібних слів, однак, може свідчити про вашу невпевненість і некомпетентності. Все добре в міру.
Перед тим як дзвонити, чітко визначте свою мету
Чого ви хочете досягти своїм дзвінком? Отримати замовлення? Домовитися про зустріч? Чим ясніше ви уявляєте собі за мету майбутнього дзвінка, тим більшого успіху ви досягнете. Перш ніж зняти трубку, напишіть, чого б ви хотіли досягти. Наприклад, особисто познайомитися з тією чи іншою людиною. Тому результатом розмови має стати узгодження термінів зустрічі і нічого більше.
Дізнайтеся, хто приймає рішення
Багато людей, що займаються збутом, втрачають час, розмовляючи ні з тими людьми, які їм потрібні.
Переконайтеся в тому, що саме від обраного вами співрозмовника залежить доля вашої пропозиції.
Розробіть план майбутньої розмови
Запитайте себе: «Що я знаю про цю людину? Кому ще я допоміг в подібній ситуації? ». Накидайте на аркуші паперу короткі відповіді на ці питання, тоді, якщо розмова піде в сторону, ви будете знати, як повернути його в потрібне русло.
Якщо ви не впевнені, з ким саме вам потрібно переговорити зі свого питання, зателефонуйте секретарю керівника цікавить вас фірми. Дізнайтеся також, як звуть потрібного вам людини. Якщо у нього є свій секретар, то поцікавтеся і ім'ям секретаря.
Якщо ваша мета - розмова з керівником, що має секретаря, то слід подбати про те, як подолати цей бар'єр на шляху до наміченого об'єкту.
Як подолати бар'єр у вигляді пильного секретаря
Якщо ви прийшли на фірму вперше або телефонуйте туди в перший раз, то зовсім не просто відразу ж вийти на якесь відповідальна особа. У більшості организа-
10 Мистецтво торгівлі 2о9
ций секретарки отримують від своїх начальників суворий наказ - не пропускати до них нікого з торгового люду.
Як уникнути відповідей, подібних до цих:
«У директора нараду. Що ви хотіли?"
«Пришліть нам свої проспекти».
«Зателефонуйте нам місяців через шість».
Подібні відповіді свідчать про те, що продавець не досить серйозно поставився до секретаря.
Проте чи так вже важлива фігура секретарки у вашій справі? Безумовно! І хто знає про це, починає розмову зовсім інакше. Він дізнається в канцелярії ім'я-по батькові секретаря. Потім дзвонить:
- Доброго дня! Це Лідія Іванівна?
- Дуже приємно. Вас турбує (ім'ярек). З'єднайте мене, будь ласка, с. (повне ім'я).
Фраза повинна звучати ствердно, а не запитально. Цей прийом дуже дієвий - таким чином ви порушуєте звичний порядок питань: хто дзвонить, звідки і з якого питання. (У неї в голові проноситься: «Хто ця людина? Звідки він знає моє ім'я? Зустрічалася я з ним раніше?») Якщо ви звернетеся до секретаря саме так, то швидше за все вас з'єднають з людиною. який вам потрібен. Якщо ж це раптом не спрацює, то піде питання секретаря:
"По якому питанню Ви телефонуете?"
Ось це вже справжня пастка. Якщо ви відразу ж зізнаєтеся, що збираєтеся запропонувати такий-то товар, то ризикуєте отримати у відповідь:
«Будь ласка, зверніться письмово».
Тому постарайтеся сказати що-небудь типу:
«Мені потрібно переговорити з ним з приводу розвитку засобів друку і розширення інформаційних послуг».
Цілком можливо, що таке пояснення здасться секретарці занадто складним для передачі своїми
словами шефа, і тому вона віддасть перевагу все ж з'єднати вас з шефом для з'ясування всіх інших деталей. А іноді у неї і часу вже не залишається, щоб катувати вас і далі, бо надходять нові дзвінки, на які теж потрібно відповідати.
Уникайте фрази: «По особової справи». Її вимовляють занадто часто, до речі (а скоріше - недоречно), і вона може викликати роздратування.
Які продають технічні пристрої слід, відповідаючи на питання секретаря, використовувати в мовленні технічні терміни, наприклад: «Мова йде про елемент 345-Т для електронно-оптичного перетворювача». Іншими словами, скажіть що-небудь «технічне», щоб вас з'єднали з клієнтом без додаткових розпитувань.
У будь-якому випадку, розмовляючи з секретарем, завжди корисно уточнити прізвище, ім'я та по батькові того особи, яке відповідає за закупівлю якихось певних матеріалів або товарів, будь то поліграфічні системи або інше промислове обладнання. Інакше може трапитися так, що ви станете вести розмову з тим, хто займається зовсім іншими питаннями.