Типи покупців меблів і способи спілкування з ними - методика від ммкц
На одному з останніх вебінарів (семінари, які транслюються через Інтернет) мені задали 2 дуже хороших питання:
На питання продавця відвідувач меблевого салону відповідає: «Я тільки подивлюся». І продавці перестають підходити. Що робити?".
«А якщо салон всього 25 квадратів, то як краще діяти? Адже очевидно, що не потрібно підходити, дизайнер-консультант і так знаходиться в полі видимості і на невеликій відстані ».
Дійсно, ситуації «до болю» знайомі.
Найчастіше наведений вище відповідь звучить на фразу продавця: "Здрастуйте! Вам щось підказати (або« Чим Вам допомогти? »)». А якщо продавець ще й наближається, то відвідувачі часто лякаються і йдуть з торгової точки, так як не хочуть розмовляти.
Почати потрібно з того, щоб позбутися від такого вступу в контакт. Багато покупців взагалі не люблять, коли до них відразу звертаються з привітанням. Але це зовсім не означає, що треба мовчки сидіти і чекати, коли покупець буде «морально» готовий до розмови. Адже практика показує, що продають більше активні продавці!
Так як бути продавцю?
4 типу покупців в магазині і їх характеристики
Я пропоную спочатку ідентифікувати покупця по його типу поведінки. Мої дослідження показали, що всі покупці в залежності від характеристик діляться на 4 типи.
Тип № 1 «Покупець пробігає»
Він мчить крізь торгову точку, крутить головою на всі боки, намагаючись зрозуміти, чи є тут що-небудь цікаве для нього. Ми його називаємо «покупець-протяг».
Тип № 2 «Покупець-екскурсант».
Цей покупець ходить по експозиції, ніде не зупиняючись, контакту уникає. І якщо йому дати волю, він може ходити довго і мовчки, а потім піти, так нічого і не запитавши.
Тип № 3 «Покупець-споглядач».
Як правило, такий покупець заходить на торговельну точку, помітивши з проходу який-небудь цікавий для себе предмет меблів, або, вже увійшовши на експозицію, протягом 4-5 секунд орієнтується в асортименті, підходить до конкретного товару і починає його розглядати.
Тип № 4 «Покупець-розвідник / диверсант».
О. це дуже цікавий типаж! Характеристики цього типу об'єднують допитливість і бажання відразу йти на контакт.
«Диверсант» з самого початку задає провокаційні питання: «І що, це дійсно масив ?!» або «І це беруть. За такими цінами. »
Як діяти продавцеві з різними типами покупців
Як правило, відповідь «Я тільки подивлюся» може пролунати лише від перших 3-х типів покупців. При появі таких покупців продавець може використовувати прийом «Вкидання інформації».
Суть способу. Продавець, залишаючись на чималій відстані від покупця і не звертаючись до нього безпосередньо, вимовляє фрази, які можуть його зацікавити. Не обов'язково наближатися до покупця, якщо він знаходиться на відстані менше трьох метрів. Звертайтеся до клієнта з того місця, де ви перебували, коли увійшов покупець, піймавши погляд покупця (якщо дозволяє ситуація), не встаючи (якщо сидите, наприклад, за своїм робочим столом).
Мовна формула. Інформація (особливість) + вигода (що дає) для клієнта.
Фрази повинні бути короткими (1-2 речення), не торкатися конкретного товару, оскільки покупець ще не визначився з вибором, і безпосередньо зачіпати вигоди покупця. Як правило, почувши цікаву для себе інформацію, покупець сам задає уточнююче запитання. Може сказати, наприклад, про діючі знижки, акції, особливості роботи з постачальниками, вигідно впливають на співвідношення ціни і якості.
Це один з найбільш ефективних способів.
У нас більше 15 різних варіантів фасадів, тут виставлені тільки деякі моделі, ми створимо кухню вашої мрії (підберемо під будь-який смак і ціну).
Наша мережа магазинів є єдиним офіційним представником фабрики «Х» в Харкові (по можливості показати рукою на сертифікат), тому наші ціни нижчі, ніж у конкурентів.
Може бути, тут, в каталозі, ви знайдете для себе що-небудь цікаве (каталог покласти поруч в розкритому вигляді).
У нас є нові надходження столів і стільців, пройдіть трохи вглиб залу, ви їх побачите!
Невелике пояснення до цієї фрази. Як Ви думаєте, в чому тут вигода? По-перше, людина, як споживач нової інформації, позитивно реагує на слово "нова". По-друге, продавець задає покупцеві вектор руху. Він посилає покупця в дальній кут магазину. Тепер він зможе не бігти за ним стрімголов, а спокійно встати, закривши покупцеві тим самим прохід назад, і затримати його навіть на тому рівні, що йому доведеться якось обходити продавця.
Ми виставляємо моделі тільки популярних відтінків, інші підбираємо індивідуально. Якщо не побачите відповідні серед виставлених, то я покажу додаткові.
Після цього, якщо відвідувач продовжує мовчати, продавець «вкидає» наступну вигоду - каже: «Ви знаєте, ми самі виробники, тому ви купуєте у нас все з мінімальною націнкою, на відміну від інших компаній, які перепродують меблі».
І знову покупець мовчить або каже «Угу», продовжуючи шлях по вашому магазину. Тоді робимо через 5 секунд - новий «Вкидання інформації», де продавець каже: «Ще ми, як виробники, дуже строго відстежуємо якість виготовлення наших меблів. У нас все робиться на німецькому та італійському обладнанні, а фасади для наших меблів ми завозимо з Італії. Зверніть на це увагу! »
Для найзатятіших в мовчанні відвідувачів у нас вже приготований наступний хід - прийом «Альтернативний вхід», в якому продавець все-таки намагається його витягнути на себе. Ставимо запитання: «А Ви плануєте купувати меблі для вітальні, кухні або спальні?». А якщо знадобиться, то включимо інші прийоми в розмову. І «лід» мовчання навіть самого мовчазного відвідувача розтане.
Для будь-якого типу покупця є способи, які дозволяють встановити правильний контакт з покупцем і довести його до укладення угоди.
До речі, а Ви знаєте, що першу фразу треба вимовити до 10-ій секунди перебування відвідувачів у магазині. Про це експерименті я дуже докладно буду розповідати зовсім скоро на циклі вебінарів «Ас меблевих продажів».
Подивіться програму тут і записуйтеся на цикл вебінарів зі своїми колегами!
У цьому онлайн мега-тренінгу я буду висвітлювати найефективніші техніки продажів.
P.S. Знайте, я і мої співробітники вкладаємо душу в створення кожного нашого продукту і робимо все можливе, щоб у Вас в руках було ще більше інструментів для збільшення прибутку.
P.P.S. Допоможіть колегам дізнатися корисну інформацію - поділіться з ними цією статтею.