Телефонний етикет при спілкуванні з клієнтами
Працівник call-центру, тобто оператор, як правило, представляє компанію. І на першому етапі спілкування у клієнта формується перше враження про компанію. Адже клієнти воліють на іншому кінці дроту чути привітного, ввічливого і компетентного співрозмовника. Найчастіше саме оператор може залучити або відлякати клієнтів.
Ознаки кваліфікованого і некваліфікованого працівника
10 золотих правил спілкування з клієнтом: від очікування відповіді до питань
1. Намагайтеся не змушувати клієнта чекати і знімати трубку якомога швидше. Клієнт повинен відчувати, що його дзвінка чекають.
2. Не відповідайте на дзвінок просто «алло». Знімаючи трубку, привітайтеся, увійдіть і назвіть фірму. Тим самим клієнт вже з перших хвилин розмови зрозуміє, що потрапив туди, куди треба.
3. Завжди тримайте перед собою блокнот, в який Ви можете зробити необхідні для себе позначки. Це допоможе тримати всю основну інформацію перед очима і не забути все, що Вам сказали.
4. Не використовуйте в розмові ненормативну лексику. Завжди перед очима тримайте підказку з мовними модулями і вдалими фразами.
5. Тримайте всі необхідні документи під рукою: прайс-листи і докладний опис послуг або продуктів, які Ви продаєте.
6. Намагайтеся не заплутати клієнта і перевантажити його зайвою інформацією. Ваші відповіді повинні бути короткими і зрозумілими.
7. Якщо клієнт незрозуміло висловлюється, не соромтеся задавати навідні запитання. Будь-оператор повинен знати, як правильно поставити питання.