споживча лояльність
Споживча лояльність - позитивне ставлення і емоційна прихильність покупців, засновані на звичці купувати товари або послуги конкретного виробника або бренду незалежно від ціни, виключаючи альтернативні пропозиції.
Досягнення лояльності споживачів - безперервний і довготривалий процес взаємодії з цільовою аудиторією, який спрямований на створення міцного зв'язку між компанією і споживачами її товарів і послуг. Як правило, покупка сприймається як обмін тимчасових і грошових ресурсів на предмет, що має відповідну практичну і емоційну цінність. Високий рівень лояльності позитивно позначається на результатах діяльності компанії.
Існує кілька послідовних етапів досягнення міцного зв'язку з клієнтами, вони відповідають видам споживчої лояльності.
види лояльності
Транзакційна (базова) лояльність спрямована на утримання клієнта і полягає в наданні взаємовигідних умов взаємодії. Покупці знають про реальні переваги компанії, їх повністю влаштовує система продажів і рівень сервісу. Вибір послуг, пропонованих компанією, в даному випадку стає очевидним і звичним.
Емоційна лояльність заснована на чуйного ставлення до специфічних потреб споживача, яке змушує його відчути себе особливим і важливим. Надання персоналізованих пропозицій і вміння йти назустріч побажанням запускає психологічний механізм «якорения» - зіставлення спочатку пропонованих умов з новими, що схиляє чашу терезів на бік вашої компанії.
Приклад: компанія Harley Davidson організувала курси безпечної їзди на мотоциклі, де потенційні покупці навчаються водінню, паралельно вони стають емоційно прив'язаними до бренду і більш пов'язаними з мотокультури. Дані курси тягнуть додаткові продажі мотоциклів, в результаті у виграші залишаються обидві сторони.
Особиста лояльність - найміцніший і часто ірраціональний вид лояльності. Споживачі настільки прив'язані до торгової марки, що ні високі ціни, ні більш вигідні пропозиції від конкурентів не здатні змусити їх відмовитися від неї. Тут доречно порівняння з футбольними фанатами, які прихильні улюбленій команді незалежно від її перемог і програшів. Вас з клієнтами повинен об'єднувати загальний досвід, при якому продукт відіграє допоміжну роль.
Витрати на формування кола постійних покупців, як правило, нижче, ніж витрати на залучення нового клієнта.