Способи підвищення ефективності спілкування - студопедія
Необхідно відзначити, що процес спілкування часто стає неефективним, це стосується громадського і міжособистісного спілкування. Спілкування не повинно обмежуватися тільки передачею інформації.
Елементи спілкування: 1) відправник (той, хто передає інформацію); 2) повідомлення (надсилається інформація); 3) канал - форма відправки повідомлення (усне мовлення, неречевой метод, тобто міміка, жести, поза, письмова мова); 4) одержувач (той, кому надсилається повідомлення); 5) підтвердження (спосіб, за допомогою якого повідомляють відправника, що повідомлення отримано).
Усне мовлення - одержувач її чує.
Неречевое повідомлення - це міміка, жести, пози, якісь дії, які одержувач бачить.
Письмове повідомлення - слова і символи, які одержувач прочитує.
У деяких випадках використовують кілька каналів спілкування. Наприклад, усне мовлення, а потім письмове повідомленні або усне мовлення, міміка, жести і поза одночасно. Питання, які задають відправник і одержувач інформації, можуть зробити усну канал спілкування як ефективним, так і неефективним.
У процедурі спілкування виділяють певні етапи.
1. Потреба в спілкуванні (необхідність повідомити, чи запитати інформацію, вплинути на співрозмовника і т. П.) Спонукає людину вступити в спілкування.
2. Орієнтування з метою спілкування (в своїх цілях і цілях співрозмовника), у зовнішній ситуації спілкування.
3. Орієнтування в особистості співрозмовника. Іноді орієнтування зводиться до мінімуму - люди спілкуються майже автоматично, готовими фразами, не добираючи найкращих в даних умовах способів спілкування. Якщо людина потрапляє в нову ситуацію з малознайомим співрозмовником, йому доводиться орієнтуватися в обстановці не тільки до спілкування, але і під час його, стежачи за реакціями співрозмовника, доводиться «підлаштовуватися», на ходу намацувати найбільш ефективні способи спілкування.
4. Планування змісту спілкування. Людина уявляє собі (звичайно несвідомо), що саме він скаже.
5. Свідомо чи несвідомо людина вибирає конкретні кошти спілкування, мовні фрази, якими буде користуватися (вирішує як говорити, як поводитися і т. П.).
6. Сприйняття і оцінка відповідної реакції співрозмовника. Контроль ефективності спілкування на основі встановлення зворотного зв'язку, коригування напрямку, стилю, методів спілкування.
Ефективне спілкування залежить від багатьох факторів, зокрема можна навести кілька правил небхідно для вміння викликати прихильність до себе людей, і уникати зайвих конфліктів.
1. Необхідно виявляти щиру цікавість до інших людей. Людина не виявляє інтерес до своїх близьких, оточення, друзям по службі, часто переживає великі труднощі в житті і заподіює неприємності іншим людям.
2. Варто спробувати зрозуміти гідності іншої людини і щиро визнати і похвалити його гідності. Необхідно дати іншій людині відчути його значимість.
3. Замість того, щоб засуджувати інших людей, треба постаратися зрозуміти, чому вони чинять так, а не інакше. Це набагато більш ефективніше, ніж критикувати. Критика в 99% випадках зі ста марна, оскільки ставить людину в позицію обороняється, а також спонукає шукати для себе виправдання.
4. Небхідно намагатися бути доброзичливим і привітним, посміхатися.
5. Варто звертатися до людини по імені, по батькові. Для людини звук його імені є найважливішим і приємним звуком людської мови.
6. Необхідно враховувати бажання, смаки, інтереси вашого співрозмовника, вести розмову в колі його інтересів.
7. Треба навчитися бути хорошим слухачем, і заохочувати інших людей розповідати про себе.
8. Необхідно проявляти повагу до думок іншого, уникати говорити людині, що він не правий. Для того, щоб не завдавати удару по почуттю власної гідності і не примушувати його вступити в боротьбу. Треба уникати фраз типу: «Я тобі доведу, що ти неправий». Варто використовувати мудрість Сократа: вступаючи в розмову, треба шукати подібність в думках, не починати його з тих питань, по яких є розбіжність з співрозмовником. Треба постаратися, щоб співрозмовник з самого початку говорив «так». Виграючи одне згоду за іншим, легше домогтися і повного взаєморозуміння.
9. Варто дати можливість співрозмовнику виговоритися, бо більшість людей, намагаючись переконати в чомусь іншу людину занадто багато говорять самі. Нехай співрозмовник говорить сам, відповідає на питання, думає сам і сам усвідомлює прітіворечія або свою неправоту. Не можна переривати співрозмовника, навіть при незгоді з ним. Нехай співрозмовник відчуває, що знайдене рішення або ідея належать йому.
10. Треба спробувати побачити багато речей з точки зору іншої людини, поставити себе на його місце.
11. Вказувати людині на його помилки, необхідно, не завдаючи йому образи. Варто почати з визнання достоїнств, не давати загальних негативних узагальнень типу: «Ти завжди такий», «Ви безвідповідальний». Не можна критикувати при сторонніх свідках (товариші по службі, родичі, друзі, власні діти), це принижує людину.
Спілкування можна зробити більш ефективним задаючи так звані, «правильні питання».
Питання можуть бути: закриті (загальні), на які відповідь може бути односкладових - «так» чи «ні»; відкриті (спеціальні), на які можна отримати більш-менш докладну відповідь.
Наприклад: закриті питання починаються зі слів: «Ви можете?», «Ви хочете?», «Вам потрібно?», «У Вас є?», «Ви думаєте, що?»; відкриті питання починаються зі слів: «Скажіть мені?», «Покажіть мені?», «Що?», «Де?», «Коли?», «Чому?», «Як?» і т. д.
Неправильно поставлене запитання може зробити спілкування неефективним. Наприклад, в процесі навчання можна поставити запитання: «Ви мене зрозуміли?», І отримати відповідь - «Так». Однак, в дійсності людина не хоче зізнатися в тому, що він не все зрозумів. У той же час, якщо запитати: «Я хотів би переконатися в тому, що ви мене правильно зрозуміли», можна отримати підтвердження отриманого повідомлення і зробити спілкування більш ефективним.
Часто при наявності всіх п'яти елементів спілкування люди погано розуміють один одного. Причини такого роду нерозуміння різні: повідомлення було надіслано або невиразно, або дуже швидко, або дуже тихо; неправильно обраний канал передачі повідомлення;
Вербальне спілкування передбачає два важливі елементи: що ви говорите і як ви говорите. Воно повинно бути ясним і коротким. Вербальне спілкування може бути ефективним, якщо: говорити повільно, з хорошою вимовою, простими короткими фразами; не зловживати спеціальною термінологією. Якщо термінологія є для пацієнта незрозумілою і він посоромиться звернутися за з'ясуванням, спілкування виявиться неефективним; необхідно вибирати швидкість і темп мови при спілкуванні з конкретним хворим. Не можна говорити занадто повільно, або занадто швидко. Необхідно стежити за інтонацією свого голосу, переконатися, що вона відповідає тому, що ви збираєтеся сказати, вибирати потрібну гучність. Треба переконатися в тому, що вас зрозуміли, задаючи людині відкриті, а не закриті питання.
Гумор теж може сприяти ефективному вербального спілкування, але він повинен використовуватися з обережністю. Деякі зарубіжні дослідники відзначають, що гумор допомагає заспокоїти і зняти напругу і біль, забезпечує емоційну підтримку і пом'якшує сприйняття хвороби.
Існують різні рекомендації, що допомагають зробити і письмове спілкування більш ефективним.
Одним з важливих аспектів невербального спілкування є зовнішній вигляд. Якщо медичний працівник одягнений професійно, пацієнт йому більше довіряє. Вираз обличчя також значно впливає на спілкування з хворими. Пацієнти, як правило, дивляться на вираз обличчя сестри, коли вона наприклад, робить перев'язку, відповідає на питання про тяжкість захворювання і т. Д.
Невербальне спілкування здійснюється за допомогою символів, жестів, міміки, поз, дотики. Такі невербальні способи спілкування, як дотик рукою до плеча, поплескування по спині, обійми дозволяють передати людині прихильність, емоційну підтримку, підбадьорення.
Як правило, люди в меншій мірі здатні свідомо контролювати канал невербального спілкування, а усне мовлення контролювати легше, ніж мова міміки і жестів.
Багато людей усвідомлюють, що їх міміка повідомляє зовсім не те, що вони говорять. Наприклад, відкривши двері квартири свого знайомого, людина може сказати: «Прошу вас, заходьте. Я радий вас бачити », тоді як вираз його обличчя говорить:« Я зайнятий. Добре, якби Ви не зайшли ». Тому цей канал невербального спілкування більш вірогідно висловлює почуття і мається на увазі.
Іноді все тіло людини бере участь в передачі повідомлення. Хода людини - це теж спосіб передачі повідомлення і самовираження. Наприклад, людина сміливо і впевнено входить в кімнату, демонструє або своє благополуччя, або почуття гніву. Повільно входить в кімнату демонструє стриманість, страх або тривогу.
Досить багато інформації можна отримати виразу обличчя людини, по міміці, жестах. Міміка людини є дуже багатим джерелом інформації про емоційний стан. За допомогою міміки можна передати стану: задоволення, радість, інтерес, ажіотаж, гнів, лють, зневага, презирство, подив, переляк, сором, боязкість, приниження, страх, жах, щастя, печаль.
Як відзначають багато, найвиразніше в людському обличчі - очі. Про це свідчать і багато приказки та фрази: «читати душу по очах», «виблискувати очима», «є очима», «недобрий погляд», «ховати очі» і т. Д. Погляд людини доповнює те, що недоговорено словами і жестами , і часто саме погляд надає справжнє значення виголошеній фразі. Виразний погляд здатний передати сенс не тільки сказаного, а й недоговореного або невисловленого. У деяких випадках поглядом можна сказати більше, ніж словами. Тому погляд «очі в очі» - завжди найважливіший канал невербального спілкування «Погляд запускає і підтримує спілкування на всіх його етапах; значимість його особливо зростає при довірчому спілкуванні «очі в очі».
Слід зазначити, що особа часто досить довго зберігає стійкий вираз (сумне, байдуже, добре і т. П.). Причому «центром», що дозволяє співрозмовнику визначити вираз обличчя, є очі. За даними досліджень, понад 50% часу спілкування співрозмовники дивляться в очі один одному. Вираз обличчя значно впливає на спілкування з пацієнтом. Так, посмішка може бути знаком вітання або схвалення, насуплені брови означають роздратування або невдоволення. Дослідження показують, що особа проявляє шість основних почуттів, здивування, страх, гнів, відраза, щастя і печаль (Кнапп, 1978). Пацієнти дивляться, звертають увагу на вираз обличчя медичного працівника, в зв'язку з цим слід навчитися контролювати вираз свого обличчя, особливо у випадках, що викликають неприємні емоції, щоб пом'якшити відчуття страху у пацієнта.
Зони, комфорту. Спілкування, в основному відбувається в зонах комфорту.
Незалежно від того, який канал спілкування використовує людина, він повинен прагнути до того, щоб задумане їм повідомлення відповідало переданому. Цьому сприяє впевнена манера спілкування. Якщо повідомлення було надіслано твердо і впевнено, ймовірність того, що одержувач повідомлення погодиться з ним, зростає. Деякі люди плутають «впевнену манеру спілкування» з агресивністю і грубістю, тому слід використовувати її вибірково і завжди думати про те, як це сприймуть.
У тих випадках, коли людина веде себе агресивно необхідно скористатися наступними рекомендаціями: 1) не слід сприймати чиєсь агресивна поведінка як особисту образу: найчастіше люди «вихлюпують» свої негативні емоції на тих, кого частіше бачать, навіть якщо їх засмутив хтось то інший; 2) потрібно глибоко подихати: зробити глибокий вдих і порахувати до 10 або 20, поки не настане заспокоєння; 3) можна вийти з приміщення, якщо є побоювання сказати або зробити щось неприємне (звичайно, це можна зробити тільки в тому випадку, якщо пацієнт знаходиться в безпеці); 4) можна зробити перерву, зробивши невелику прогулянку, випивши ковток води; 5) можна розповісти про те, що трапилося того, хто користується вашим повагою; 6) слід знову поговорити з людиною, що виявили неповагу.
Ми можемо дати кілька рекомендацій, що дозволяють продовжувати спілкування, незважаючи на незручність. Для цього слід: 1) зробити паузу на кілька секунд, щоб заспокоїтися, перестати думати про свої почуття і сконцентруватися на повідомленні співрозмовника; 2) виявити цікавість до співрозмовника, використовуючи міміку, жест, дотик - якщо людина відчує зацікавленість, то ця мовчазна підтримка може надати більше ефекту, ніж будь-які слова; 3) знову запросити людину до розмови, поставивши запитання: «Як ви себе почуваєте?»; 4) просто слухати співрозмовника, оскільки іноді це єдине, що потрібно людині. Якщо сестра вважає, що пацієнт потребує відповідях на питання, а вона не може цього зробити, слід знайти того, хто відповість на питання; 5) говорити про свої переживання, про виниклі непорозуміння з іншою людиною, яким Ви довіряєте.