Сім головних причин невдоволення туристів

Багатьом туристам, які потрапили на відпочинок у позаштатну ситуацію, для вирішення проблеми потрібна консультація фахівця. Все частіше своїм експертом вони вибирають Правову службу АТОР. В місяць обробляється понад 100 звернень громадян.

В ході вебінару експерти Правовий служби АТОР розповіли мандрівникам про порядок роботи туроператорської та турагентської компаній, висвітлили основні моменти, які треба врахувати при оформленні туру, а також попросили туристів відповісти, чи траплялися з ними на відпочинок позаштатні ситуації. Так, 45% опитаних, тобто більшість туристів, стикалися відпочинку з затримкою рейсу, 19% туристів, прибувши на місце, дізнавалися про заміну готелю, 16% слухачів вебінару у відпустці вирішували проблеми з отриманням послуг за медичною страховкою, 8% вважають, що екскурсійне обслуговування було надано їм не в повному обсязі і 5% туристів мали в своїй туристичній практиці відмова у візі і проблеми з трансфером. 2% опитаних вказали, що на відпочинку стикалися з проблемами в отриманні інших послуг.

Відповіді учасників вебінару практично збігаються з характером і кількістю письмових звернень в Правову службу АТОР - через форум або електронну пошту.

Виявилося, що найбільше відвідувачів цікавить розділ, присвячений відмови від туру: більше 150 000 чоловік (26% відвідувачів сайту) за літній сезон зверталися до цього розділу в пошуку відповідей на свої питання.

Аналіз питань, заданих в цьому розділі, виявив, що в основному обговорюється відмова турфірми повернути повну вартість туру. Більшість туристів не готові змиритися з втратою грошових коштів і «оголошуючи війну» туристичним компаніям, шукають підтримки у юристів.

Відповідно до закону «Про захист прав споживачів» при розірванні споживачем договору в односторонньому порядку, виконавець (в нашому випадку це туристична компанія) зобов'язаний повернути споживачеві все оплачені грошові кошти, за винятком понесених ним витрат до моменту розірвання договору. Це означає, що туристична компанія має законне право утримувати кошти при відмові туриста від туру, за умови, що ці гроші витрачені на оплату замовлених клієнтом послуг.

Часто ануляція туру відбувається через раптове захворювання туристів або відмови у візі (візовим питанням присвячено окремий розділ форуму, про нього детальніше нижче). У таких випадках на допомогу туристові прийде страховка від невиїзду, повна назва якої звучить як «поліс страхування витрат, що виникли внаслідок неможливості здійснити туристичну поїздку». Звичайно, така страховка не є гарантом повернення грошових коштів у всіх випадках, у неї є обмеження за типами захворювань, але в більшості випадків вона допомагає повернути гроші за невикористану поїздку. Правова служба АТОР рекомендує купувати її завжди, особливо, якщо планується подорож в візову країну або виїзд на відпочинок з дітьми.

Проблеми з перевезенням

Найбільше запитань виникало щодо заміни або зміни часу вильоту авіарейсу. Часто туристи «призначають» винуватцем цих змін в турі туроператора, а, між тим, це далеко не завжди справедливо. Перевізник може змінити час вильоту, тип повітряного судна і навіть аеропорт прильоту буквально напередодні вильоту і туроператор не може на це вплинути. Більш того, право авіакомпанії на заміну рейсу, судна і аеропорту закріплено законодавчо.

Не слід забувати і про те, що авіаквиток, як на регулярний рейс, так і на чартерний, є самостійним договором туриста і авіакомпанії. Договірні відносини передбачають право споживача звертатися з претензіями безпосередньо до виконавця послуги, тобто турист має право направити претензію в авіакомпанію, минаючи туроператора.

При виїзді дитини за кордон без батьків йому буде потрібно нотаріальна згода на це обох батьків, а якщо він подорожує з одним з них, то згода другого буде потрібно для оформлення візи і при перетині кордону іноземної держави. Для виїзду з терріторііУкаіни дитині, що подорожує з одним з батьків, згода на виїзд від другого не потрібно.

Оформлення паспорта для дитини зараз не викликає особливих проблем. Може бути оформлений окремий паспорт будь-якого зразка, як старого, так і нового -біометріческого, на п'ять або десять років. Якщо батьки вважають, що окремий паспорт дитині не потрібен, то вписати і вклеїти його фотографію можна тільки в батьківський паспорт старого зразка. Біометричні паспорти призначені для використання однією людиною і дитини вписують в нього тільки для підтвердження спорідненості з мамою або татом. Здійснити подорож по біометричного паспорту батьків дитина не може.

Питання по іншим проблемам

У будь-якому випадку, з проханням надати детальний розрахунок вартості даного туру можна звернутися до туроператору. Однак він може відмовитися показати контракт з готелем, це рішення буде обґрунтованим: прайс на проживання є конфіденційною інформацією, розголошувати тільки за бажанням туроператора або на вимогу судових органів.

Проблеми з розміщенням в готелі

У цьому розділі можна задати питання з проблем, що виникли з розміщенням. Його переглядали набагато менше, ніж описані вище, всього трохи більше 25 000 чоловік - 4% відвідувачів. Найчастіше питання задавалися агентствами, які просили ради для своїх туристів, які не одержали відпочинку замовленого при бронюванні готелю. Настільки невелика увагу до цього розділу можна пояснити тим, що подібні питання закривати можна виключно з приймаючою стороною і представником туроператора. При поверненні в Україну вирішення цієї проблеми вже переходить в площину досудових і судових розглядів, що допоможе відновити справедливість, але не допоможе провести відпустку так, як було заплановано.

• 25.08.17 - виконавчий директор АТОР М.Ломідзе взяла участь в прес-конференції на тему «Допомога українським туристам в зв'язку з банкрутством Ted Travel»