шпаргалка №4
Шпаргалка №4. Як працювати з важкими клієнтами
Найчастіше «важкими» називають клієнтів, які:- постійно чимось незадоволені або просто чіпляються;
- втручаються в роботу продавця або менеджера, дають поради;
- провокують конфліктну ситуацію;
- задають багато питань і заперечують;
- намагаються «віджати» велику знижку;
- відтягують момент прийняття рішення або оплати.
Є поширена думка, що найважчий клієнт - це той, хто весь час заперечує або пред'являє претензії. Незважаючи на те, що з ним складно працювати (це факт), найважчий клієнт - який мовчить! Запитайте стіну, що знаходиться біля вас: «Купіть мій товар?» Що вона вам відповість? Так і клієнт, якщо він вам не заперечує, значить, ви навіть близько його не зачепили. Заперечення клієнта говорить про зацікавленість покупця, але у нього залишилися невеликі сумніви, які він хоче розвіяти або підтвердити!
Правила роботи з важкими клієнтами:
- Змініть своє ставлення. Ставтеся до таких клієнтів не як до важких, а як до таких, до яких ви поки не підібрали «ключ».
- Робіть все той же, що і з звичайними клієнтами, тільки краще.
- Основний час приділіть встановлення контакту і приєднання. Саме тому він важкий, що ви не можете його зрозуміти!
- Не просіть клієнта «заспокоїтися».
- Розмовляйте на рівних. Не ставте себе вище або нижче клієнта.
- При виникненні конфліктної ситуації задайте уточнююче питання: «Що саме вас турбує?».
- Будьте ввічливі, навіть якщо клієнт дуже грубий при спілкуванні з вами.
- Будьте чесним.
- Ставте відкриті питання, говорите повільно, не поспішайте.
- Тримайтеся впевнено і привітно.
- Посилайтеся на факти. Про факти не посперечаєшся: колесо кругле, а квадрат квадратний! Про припущення можна сперечатися роками.
Крок 1. Дайте клієнту висловитися, нехай він скаже все, що вважає за потрібне.
Крок 2. Уважно вислухайте його, не перебивайте.
Крок 3. Запишіть всі скарги на папір.
Крок 4. Покажіть ваше розуміння: «Я чітко усвідомлюю, в якій ситуації ми опинилися ...».
Крок 5. Попросіть зворотний зв'язок в конструктивному ключі: «Що саме ми зробили не так при складанні / доставці продукції?».
Крок 6. Зверніть увагу клієнта на спільне рішення проблеми: «Скажіть, якщо ми ...».
Крок 7. Разом виберіть найкращий спосіб вирішення проблеми: «Як ви вважаєте, краще нам вчинити, так чи так?».
Найважчий клієнт - це ваш тренажер. Контракт він не підпише (ймовірність дуже мала), і ви нічого не втрачаєте. Пробуйте на ньому все, що тільки придумаєте, а вдалі варіанти застосовуйте на основних клієнтів.
Найскладніше і найважливіше в конфлікті - зберігати доброзичливість і спокій. Це дасть вам можливість піднятися над ситуацією і швидше вирішити проблему.
Для керівника: призначте самого безконфліктного співробітника на посаду «Зв'язок з важкими клієнтами». Забезпечте регулярний зв'язок з даними клієнтами і кількість скарг зменшиться.
Рівень конфліктності безпосередньо пов'язаний з рівнем тривожності особистості, тобто чим не впевненіше / тривожніше відчуває себе людина, тим більше він схильний до впливу різних «дрібних і великих» неприємностей, що відбуваються навколо. Відсутність душевного спокою і гармонії призводить до того, що будь-які дрібниці виводять людину з себе, змушують нервувати і дратуватися.
Золоте правило: один дозволений конфлікт дорівнює кільком десяткам успішних зустрічей.