Сервіс та гарантійне обслуговування - студопедія
Сервіс розглядається як система обслуговування покупців. Мета сер-вису - запропонувати покупцям наявний товар і надати їм допомогу в напів-ченіі найбільшої користі від придбаного товару.
Основними функціями сервісу як інструменту маркетингу є: при-потяг покупців; підтримка і розвиток продажів товару; інформування покупця.
Сервіс як систему обслуговування поділяють на два види: технічне обслуговування та торгівельне обслуговування. Сервісні послуги можуть ока-викликають до і після покупки товару.
Технічне обслуговування полягає в здійсненні послуг по віднов-новлення функцій товару, в наданні допомоги покупцеві при вирішенні про-блем експлуатації товару, в перевірці сумісності товару або його елементів з іншими виробами і системами, а також в наданні консультацій з на-надійно експлуатації та збереження товару.
Після покупки товару фірма-виробник або фірма, що продала товар, ви-полняют післяпродажний сервіс - доставку, монтаж, контроль, технічне об-слуговування і ремонт, постачання запасних частин і деталями.
Обслуговування може здійснюватися і спеціальними посередницькими ор-ганізації, з якими фірма-виробник укладає відповідні до-говори. Фірма-продуцент контролює якість обслуговування і ціни (тари-фи) на кожен вид робіт і послуг.
Післяпродажний сервіс є гарантійне та післягаранті-ве обслуговування в процесі експлуатації товару.
Технічне обслуговування є гарантійним, якщо протягом терміну га-рантьє покупець не оплачує ремонт, заміну частин і деталей для приобре-тенного їм товару. Після закінчення гарантійного періоду власник товару може укласти платний договір на післягарантійне обслуговування.
Завдяки сервісного обслуговування та запровадження системи гарантій фірма створює сприятливі довірчі відносини з покупцями і формує підстави продовження ефективних комерційних комунікацій.
Гарантійне обслуговування здійснюється в рамках документального пору-чітельства (гарантії) фірми - виробника товару у виконанні нею гаран-тійно термін зобов'язань з обслуговування покупців, які придбали цей товар.
Гарантійне зобов'язання покликане підтвердити покупцю умови якост-ного післяпродажного обслуговування придбаного товару з боку виробника, продавця. Обсяг гарантійних послуг і терміни гарантії відмінності-ються в залежності від вартості товару, його складності і тривалості терміну служби. В умовах розвинених ринкових відносин можливе розширення гарантійних послуг за обсягом та тривалості.