Секрети спілкування як фактор продажів - ярмарок майстрів - ручна робота, handmade
види творчості
Різні види творчості
Інтернет розсунув кордони продажів на сотні і тисячі кілометрів, а ключовою особливістю цих продажів стала передпродажна листування. Але і написане повідомлення може нести в собі не менше емоційне посилання, ніж пряма мова.
Спостережливість допомогла мені зрозуміти, що при певних сценаріях угоди відбуваються швидше і надійніше, ніж при інших варіантах спілкування. Сьогодні я вирішив узагальнити власні напрацювання і підказати вам рішення, які свого часу дозволили мені підняти продажі на якісно новий рівень.
1. Привітання
2. Починайте пропозицію з імені співрозмовника
У цитату Д. Карнегі вписалося все, що можна було відобразити в даній рекомендації. Коли люди представилися один одному, вони вже на шляху до дружби. А доброзичливе спілкування завжди є збільшення продуктивності, ніж знеособлене.
Ім'я співрозмовника найчастіше можна дізнатися з його профілю або з відгуків, а самі ви можете представитися як на початку повідомлення, так і підписавшись в його кінці.
3. предвосхищались
Швидкість угоди безпосередньо залежить від часу спілкування між майстром і покупцем. Чим швидше ви обговоріть всі деталі, тим швидше угода буде завершена. Ця прописна істина. Але, на жаль, дуже часто в інтернет-діалозі трапляються значні часові розриви. Це коли співрозмовник може виходити на зв'язок тільки в певний час. І дуже погано, якщо цей час не збігається у співрозмовників. Тому, даючи відповідь на питання покупця, поставте себе на його місце і ставте собі нові питання, які можуть народжуватися з ваших же відповідей.
Таким чином, ви не тільки максимально розгорнуто дасте відповідь покупцеві, ви створите про себе приємне враження.
Одного разу, покупець написав мені в магазин просту фразу "Як можна отримати замовлення?"
Я зайшов в його профіль, дізнався його ім'я і місто проживання. Далі написав йому відповідь:
Якщо Вас цікавить доставка до Вашого міста, то ми можемо відправити замовлення поштою, кур'єрською службою (КС) або транспортною компанією (ТК). Вартість буде прямо залежати від ваги посилки, а термін доставки від обраного варіанту. Все це я зможу Вам розрахувати, коли визначитеся зі складом замовлення.
Відправка замовлення здійснюється на наступний день після отримання передоплати. Замовлення можна буде оплатити на карту СБ, Яндекс.Деньги, або на розрахунковий рахунок.
З повагою, Іван!"
Далі від покупця надійшло повідомлення зі списком замовлення і даними для розрахунку вартості доставки. Ця угода була зроблена за все за 4 повідомлення і закінчилася фразою покупця «Приємно мати справу з професіоналом!»
У свій актив я записав не одну сотню таких швидких угод, тому рекомендую вам взяти на озброєння цю рекомендацію.
4. Небезпека односкладових відповідей
Цю рекомендацію я вирішив розмістити саме тут, щоб показати інше можливий розвиток ситуації.
Небезпека полягає в тому, що отримавши подібне питання, багато майстрів сприймають це як особисту образу і подальший діалог може прийняти різні напрямки від прямого повчання «По-перше, здрастуйте. »До завуальованого відмови« У правилах все написано. »
А може виникнути і подібний діалог:
- Як можна отримати замовлення?
- Чи можемо відправити поштою або кур'єрською службою.
- Скільки буде коштувати?
- Ну да, що ж ще ....
Продовжувати цю розмову можна нескінченно, але хочу нагадати вам, колеги, що наше основне завдання - продавати свої роботи ефективно, не витрачаючи багато часу на листування. А тепер уявіть, що цей покупець виходить в мережу 1-2 рази на день. Ваша угода, яка ще навіть не набула обрисів фінансової вигоди, може розтягнутися на тижні.
Крім того, багатьом покупцям в даній ситуації може здатися, що він вам байдужий, а раз так, навіщо з вами зв'язуватися. І тоді угода не відбудеться зовсім.
5. Будьте експертом, особливо коли цього потребує покупець
Деяким покупцям, з причини своєї природної скромності, скутості, страху бути осміяним чи отримати безсторонній відповідь, простіше бути небагатослівними. І тоді вони можуть замовити речі, які, будучи прекрасними самі по собі, можуть не поєднуватися в комплекті. Кому як не Майстру потрібно виступити експертом в цьому питанні і делікатно завести діалог з покупцем.
Уточніть для яких цілей купується даний товар і, передбачаючи його відповідь (див. П. 3), вкажіть, що найкраще поєднується з даною роботою з вашого асортименту або може бути навіть (!) З асортименту колег.
По-перше, така чемність буде сприйнята як своєчасна експертна оцінка, а по-друге, ви покажете, що у вас немає мети банально впарити товар. Покупка повинна приносити радість обом сторонам.
Пам'ятайте, найчастіше покупець вступає в діалог з продавцем, щоб ще остаточно переконатися в правильності свого вибору і прийняти остаточне рішення. У даній ситуації саме форми відповіді продавця можуть поставити як жирний плюс, так і жирний хрест на цій угоді.
6. Тримайте дані обіцянки
Якщо в процесі обговорення угоди ви щось пообіцяли, наприклад, «завтра пришлю вам фото», «ввечері дам повний розрахунок» і т.п. то ця обіцянка має бути стримано будь-що-будь. По-перше, це показує в вас обов'язковість і відповідальність, що, безумовно, цінують покупці, по-друге, це зміцнює віру в покупця, що він для вас є привілейованим клієнтом.
У нашому житті часто зустрічаються люди, які не тримають своїх обіцянок. Згадайте таких серед своїх знайомих і згадайте почуття, які ви випробували, не отримавши обіцяного. Воно порівняно зі зрадою. Але якщо одного ви б змогли пробачити, то клієнт більш вибагливий в цьому плані.
А ще краще навчитеся виводити співрозмовника на «правильний» розмова. У своїй книзі «7 навичок високоефективних людей» Стівен Р. Кові цілий розділ присвятив темі «Спочатку прагнете зрозуміти, а потім - бути зрозумілим».
Це особливо важливо при роботі на замовлення. Не соромтеся здатися занудою, задаючи мільйон питань, адже в основі - задоволений покупець, а, значить, потрібно з'ясувати всі тонкощі. В кінці діалогу резюмуйте то, що ви з'ясували і так чи цей результат бачить покупець. В процесі діалогу виступайте як експерт, навіть якщо це йдуть врозріз з ТЗ. Тобто ви зобов'язані попередити покупця, що той чи інший запит, хоча і можливо виконати, але все ж краще піти перевіреним шляхом і т.п.
Тут швидше за все знадобиться незвичайне терпіння, але повірте, результат того вартий! Коли угода відбудеться, цей покупець буде ваш навіки і в 100% випадків буде рекомендувати вас друзям і знайомим.
8. Пишіть без помилок
9. Будьте чемні
На думку ще приходить одна цитата з шедевра вітчизняного кінематографа, фільму «Джентльмени удачі»: «Ввічливість - найкраща зброя злодія».
На тернистому шляху інтернет-продажів вам будуть зустрічатися різні покупці, в тому числі відверті хами. Не піддавайтеся на провокації і троллінг. Завжди краще ввічливо попрощатися і закінчити діалог, ніж скотитися до рівня подібного співрозмовника.
У той же час, ваша ввічливість в позитивних діалогах буде задавати настрій всієї листуванні. Ввічливе спілкування завжди залишає приємне враження про співрозмовника.
10. Відповідайте максимально швидко
Зверніть увагу, саме швидкість ваших відповідей на питання покупця є тим драйвером, який потрібен для хороших і швидкого продажу. У більшості випадків відповідь на питання покупця не відніме у вас більше 10 хвилин, а якщо у вас під рукою збережені шаблони найпоширеніших відповідей, то і того менше.
Тут, ймовірно, необхідно зробити невелику обмовку. Якщо ви працюєте над замовленням і вам краще не відволікатися від розпочатого, то і не відволікайтеся. Все одно в роботі бувають перерви, ось тоді і використовуйте цей час для спілкування з клієнтами.
10. Ведіть угоду до самого кінця
У цей момент серце Майстра вже заспокоїлося, а покупець поки що в очікуванні. Якщо у вас є час відстежувати шлях замовлення, не нехтуйте цим. Покажіть покупцеві свою щиру зацікавленість в успішному завершенні операції.
Також іноді корисно написати через 3-4 тижні після отримання замовлення покупцем і розпитати його, не пошкодував він про свій вибір. Так ви не тільки отримаєте об'єктивну зворотний зв'язок, але і зайвий раз покажете покупцеві, що вам не все одно.
Всім гарного настрою і хороших продажів!
З повагою, Іван!