Реферат мовний етикет
1. Специфіка українського мовного етикету
Мовний етикет - це система правил мовної поведінки і стійких формул ввічливого спілкування.
Неухильне дотримання мовного етикету в діловому спілкуванні залишає у клієнтів і партнерів сприятливе враження про організацію, підтримує її позитивну репутацію.
Мовний етикет має національну специфіку. Кожен народ створив свою систему правил мовної поведінки. в українському суспільстві особливу цінність представляють такі якості як тактовність, люб'язність, терпимість, доброзичливість, витриманість.
Важливість цих якостей відбивається в численних українських прислів'ях і приказках, що характеризують етичні норми спілкування. Одні прислів'я свідчить про необхідність уважно слухати співрозмовника: Розумний не говорить, недоумок не дає говорити. Мова - один, вуха - два, раз скажи, два рази послухай. Інші прислів'я свідчить про типові помилки в побудові бесіди: Відповідає, коли його не питають. Дід каже про курку, а бабка - про качку. Ви слухайте, а ми будемо мовчати. Глухий слухає, як німий мова каже. Багато прислів'я попереджають про небезпеку порожнього, дозвільного чи образливого слова: Усі біди людини від його мови. Корову ловлять за роги, людей за мову. Слово - стріла, випустиш - НЕ повернеш. Невисловлене висловити можна, висловлене повернути не можна. Краще недосказати, ніж переказати. Меле з ранку до вечора, а послухати нічого.
Тактовність - це етична норма, що вимагає від мовця розуміти співрозмовника, уникати недоречних питань, обговорення тем, які можуть виявитися неприємними для нього.
Люб'язність полягає в умінні передбачати можливі питання і побажання співрозмовника, готовність докладно проінформувати його з усіх істотних для розмови тем.
Терпимість полягає в тому, щоб спокійно ставитися до можливих розбіжностей в думках, уникати різкої критики поглядів співрозмовника. Слід поважати думку інших людей, намагатися зрозуміти, чому у них склалася та чи інша точка зору. З такою якістю характеру, як терпимість тісно пов'язана витриманість - вміння спокійно реагувати на несподівані або нетактовні питання і висловлювання співрозмовника.
Доброзичливість необхідна як у ставленні до співрозмовника, так і в усьому побудові розмови: в його змісті і формі, в інтонації і підборі слів.
2. Техніка реалізації етикетних форм
Етикет пропонує кілька можливих формул:
- Дозвольте з вами познайомитися.
- Я хотів би з вами познайомитися.
- Дозвольте (дозвольте) представитися.
- Моє прізвище Сергєєв.
- Мене звуть Валерій Павлович.
Офіційні і неофіційні зустрічі знайомих і незнайомих людей починаються з привітання.
Офіційні формули вітання:
Неофіційні формули вітання:
Початковим формулами спілкування протистоять формули, що використовуються в кінці спілкування, вони висловлюють побажання: До побачення (хорошого)! або надію на нову зустріч: До завтра. До вечора. До побачення.
В ході спілкування за наявності приводу люди роблять запрошення і висловлюють привітання.
- Дозвольте (дозвольте) запросити вас ...
- Приходьте на свято (ювілей, зустріч).
- Будемо раді бачити Вас.
- Дозвольте привітати вас з ...
- Прийміть мої щирі (серцеві, гарячі) поздоровлення ...
Вираз прохання має бути ввічливим, делікатним, але без зайвого підлещування:
- Якщо вам не важко (якщо вас це не утруднить) ...
- Чи не міг би попросити вас ...
- Дуже вас прошу…
- Дозвольте порекомендувати вам ...
- Дозвольте звернути вашу увагу на ...
- Я б запропонував вам ...
Формулювання відмови у виконанні запиту може бути наступною:
- (Я) не можу (не в силах, не в змозі) допомогти (дозволити, посприяти).
- В даний час це (зробити) неможливо.
- Зрозумійте, зараз не час звертатися з таким проханням.
- Вибачте, але ми (я) не можемо виконати ваше прохання.
- Я змушений відмовити (заборонити, не дозволити).
3. Взаємодія мовного і поведінкового етикету
Етикет тісно пов'язаний з етикою. Етика наказує правила моральної поведінки (включаючи спілкування), етикет передбачає певні манери поведінки і вимагає використання зовнішніх, виражених в конкретних мовних діях формул ввічливості.
Дотримання вимог етикету при порушенні етичних норм є лицемірством і обманом оточуючих. З іншого боку, цілком етична поведінка, що не супроводжується дотриманням норм етикету, неминуче зробить неприємне враження і викличе у людей сумніви в моральних якостях особистості.
В усному спілкуванні необхідно дотримуватися ряду етичних та етикетних норм, тісно пов'язаних один з одним.
По-перше, треба шанобливо і доброзичливо ставитися до співрозмовника. Забороняється наносити співрозмовнику своєю мовою образу, образу, висловлювати зневагу. Слід уникати прямих негативних оцінок особистості партнера по спілкуванню, оцінювати можна лише конкретні дії, дотримуючись при цьому необхідний такт. Грубі слова, розв'язна форма мови, зарозумілий тон неприпустимі в інтелігентом спілкуванні. Та й з практичного боку подібні риси мовної поведінки недоречні, тому що ніколи не сприяють досягненню бажаного результату в спілкуванні.
Ввічливість в спілкуванні передбачає розуміння ситуації, облік віку, статі, службового і суспільного становища партнера по спілкуванню. Ці фактори визначають ступінь офіційності спілкування, вибір етикетних формул, коло відповідних для обговорення тем.
Більш того, необхідно поставити в центр уваги партнера по спілкуванню, виявляти цікавість до його особистості, думку, враховувати його зацікавленість у тій чи іншій темі.
Необхідно також брати до уваги можливості слухача сприймати сенс ваших висловлювань, бажано давати йому час перепочити, зосередитися. Заради цього варто уникати занадто довгих речень, корисно робити невеликі паузи, використовувати мовні формули підтримки контакту: ви, звичайно, знаєте ...; вам, ймовірно, цікаво буде дізнатися ...; як бачите…; Зверніть увагу…; слід зауважити ... і т.п.
Норми спілкування визначають і поведінку слухача.
По-перше, необхідно відкласти інші справи, щоб вислухати людину. Це правило є особливо важливим для тих фахівців, робота яких полягає в обслуговуванні клієнтів.
Слухаючи, треба шанобливо і терпляче ставитися до мовця, намагатися вислухати все уважно і до кінця. У разі сильної зайнятості допустимо попросити почекати або перенести розмову на інший час. В офіційному спілкуванні абсолютно неприпустимо перебивати співрозмовника, вставляти різні зауваження, тим більше такі, які різко характеризують пропозиції та прохання співрозмовника. Як і говорить, що слухає ставить в центр уваги свого співрозмовника, підкреслює свою зацікавленість в спілкуванні з ним. Слід також уміти вчасно, висловити згоду або незгоду, відповісти на питання, задати своє питання.
Норми етики і етикету стосуються і письмовій мові.
У ділових документах необхідно вміло скористатися наявними можливостями граматичної системи української мови.
Так, наприклад, дійсний заставу дієслова використовується, коли необхідно вказати дійова особа. Пасивний стан варто вживати тоді, коли факт вчинення дії важливіше, ніж згадка осіб, які вчинили дію.
Досконалий вид дієслова підкреслює завершеність дії, а недосконалий вказує на те, що дія знаходиться в процесі розвитку.
У діловому листуванні має місце тенденція уникати займенника я. Перша особа виражається закінченням дієслова.
4. Мовні дистанції і табу
В цілому вибір диктується складним поєднанням зовнішніх обставин спілкування і індивідуальних реакцій співрозмовників:
ступенем знайомства партнерів (ти - знайомому, Ви - незнайомому);
офіційністю обстановки спілкування (ти - неофіційне, Ви - офіційне);
характером взаємовідносин (ти - дружнє, "тепле", Ви - підкреслено ввічливе чи натягнуте, відчужене, "холодну");
рівністю або нерівністю рольових відносин (за віком, станом: ти - рівному і нижчому, Ви - рівному і вищестоящому).
Вибір однієї з форм звернення залежить не тільки від формального положення і віку, але і характеру відносин співрозмовників, їх налаштованості на певну ступінь формальності розмови, мовного смаку і звичок.
Таким чином, виявляється ти родинне, дружнє, неформальне, інтимне, довірче, фамільярне; Ви - ввічливе, шанобливе, офіційне, відчужене.
Залежно від форми звернення на ти або Ви перебувають граматичні форми дієслів, а також мовні формули вітання, прощання, поздоровлення, вираження подяки.
Культурні та етичні табу існують в будь-якому суспільстві. Зрозуміло, що заборонена до вживання фольклорна лексика, згадка деяких фізіологічних явищ і частин тіла.
Нехтування етичними мовними заборонами є не тільки грубим порушенням етикету, але і порушенням закону.
5. Компліменти. Культура критики в мовному спілкуванні
Комплімент йдеться на початку розмови, при зустрічі, знайомстві, розставанні або під час бесіди. Комплімент завжди приємний. Небезпечним лише нещирий або надмірно захоплений комплімент.
Комплімент може ставитися до зовнішнього вигляду, відмінним професійним здібностям, високої моральності, вмінню спілкуватися, утримувати загальну позитивну оцінку:
- Ви добре (відмінно, чудово, чудово, прекрасно) виглядаєте.
- Ви так (дуже) чарівні (розумні, спритні, розважливі, практичні).
- Ви хороший (відмінний, прекрасний, чудовий) фахівець (економіст, менеджер, підприємець).
- Ви добре (відмінно, чудово, чудово) ведете (своє) господарство (справа, торгівлю, будівництво).
- Ви вмієте добре (прекрасно) керувати (управляти) людьми, організовувати їх.
- З вами приємно (добре, відмінно) мати справу (працювати, співпрацювати).
Культура критики потрібна для того, щоб критичні висловлювання не зіпсували відносин зі співрозмовником і дозволили б роз'яснити йому його помилку.
Для цього слід критикувати не особистість і якості співрозмовника, а конкретні помилки в його роботі, недоліки його пропозицій, неточність висновків.
Для того щоб критика не торкалася почуття співрозмовника, бажано формулювати зауваження у вигляді міркувань, залучення уваги до розбіжності між завданнями роботи і отриманими результатами. Корисно будувати критичне обговорення роботи як спільний пошук вирішення складних проблем.
Критика аргументів опонента в суперечці повинна являти собою зіставлення цих доводів з не викликають у співрозмовника сумнівів загальними положеннями, достовірними фактами, експериментально перевіреними висновками, надійними статистичними даними.
Критика висловлювань опонента має стосуватися його особистих якостей, здібностей, характеру.
Критика спільної роботи одним з її учасників повинна містити конструктивні пропозиції, критика цієї ж роботи стороннім людиною може бути зведена до вказівкою недоліків, оскільки вироблення рішень - справа фахівців, а оцінка стану справ, ефективності роботи організації - право будь-якого громадянина.
6. Невербальні засоби спілкування
Розмовляючи між собою, люди для передачі своїх думок, настроїв, бажань разом із словесної промовою використовують жести і міміку.
Мова міміки і жестів дозволяє тому, хто говорить повніше виразити свої почуття, показує, наскільки учасники діалогу володіють собою, як вони насправді ставляться один до одного. Головним показником почуттів мовця є вираз його обличчя, його міміка.
В "Приватної риториці" проф. Н.Кошанского (СПб, 1840) говориться: "Ніде стільки не відображаються почуття душі, як в рисах обличчя і поглядах, шляхетною частини нашого тіла. Ніяка наука не дає вогнів очам і живого рум'янцю щоках, якщо холодна душа дрімає в оратора ... Рухи тіла оратора завжди бувають в таємному злагоді з почуттям душі, з прагненням волі, з виразом голосу ".
Міміка дозволяє нам краще зрозуміти співрозмовника, розібратися, які почуття він відчуває. Так, підняті брови, широко розкриті очі, опущені вниз кінчики губ, відкритий рот свідчать про здивуванні; опущені вниз брови, вигнуті на лобі зморшки, примружені очі, зімкнуті губи, стислі зуби висловлюють гнів.
Печаль відображають зведені брови, згаслі очі, злегка опущені куточки губ, а щастя - спокійні очі, підняті зовнішні куточки губ.
У зв'язку з цим рекомендується вивчати своє обличчя, знати, що відбувається з ним під час розмови, стежити, як змінюється міміка і передає вона відповідну емоцію.
Багато про що може сказати і жестикуляція. Мові вчать з дитинства, а жести засвоюються природним шляхом, і було ніхто не пояснює їх значення, що говорять правильно розуміють і використовують їх. Це пояснюється тим, що жест використовується частіше за все не сам по собі, а супроводжує слово, служить для нього своєрідним підмогою, а іноді уточнює його.
в українській мові є чимало стійких виразів, що виникли на базі вільних словосполучень, називають той чи інший жест. Ставши фразеологізмами, вони висловлюють стан людини, наприклад, опустити голову, вертіти головою, підняти голову, похитати головою, рука не піднімається, розвести руки, опустити руки, махнути рукою, прикласти руку, простягнути руку, поклавши руку на серце, погрозити пальцем.
Механічні жести відволікають увагу слухача від змісту промови, заважають її сприйняттю. Нерідко вони бувають результатом хвилювання мовця, свідчать про його невпевненість у собі.
Жести, що мають якесь корисне значення для спілкування поділяються на ритмічні, емоційні, вказівні, образотворчі і символічні.
Ритмічні жести пов'язані з ритмікою мовлення, вони підкреслюють логічний наголос, уповільнення і прискорення промови, місце пауз, тобто то, що в самій мові передає інтонація.
Емоційні жести передають різноманітні відтінки почуттів, наприклад, хвилювання, радість, смуток, досаду, розгубленість, замішання.
Вказівні жести потрібні для виділення одного предмета з ряду однорідних, позначення місця, де знаходиться предмет, свідчення про порядок проходження предметів. Вказівний жест рекомендується використовувати в дуже рідкісних випадках, коли в цьому є нагальна необхідність.
Образотворчі жести з'являються в наступних випадках:
якщо не вистачає слів, щоб повністю передати уявлення;
якщо самих слів недостатньо через підвищеної емоційності мовця, нервозності, незібраність, невпевненості;
якщо необхідно посилити враження і впливати додатково на слухача.
Образотворчі жести використовуються як наочний засіб передачі думки, вони не повинні підміняти собою словесну мова.
Символічні жести умовно позначають деякі типові ситуації і супроводжують відповідні висловлювання:
жест інтенсивності (рука стискається в кулак) при словах: Він дуже завзятий. Яка вона уперта.
жест відмови, заперечення (відразливі руху рукою або двома руками долонями вперед) разом з висловлюваннями: Не треба, не треба, прошу вас. Ні ні.
жест протиставлення (руки виконують в повітрі руху "там" і "тут") разом зі словами: Нічого туди - сюди ходити. Одне вікно на північ, інше на південь.
жест роз'єднання, расподобления (долоні розкриваються, розсуваються в різні боки): Це треба розрізняти. Це абсолютно різні речі. Вони розійшлися.
жест об'єднання, складання, суми (пальці з'єднуються в пучку або з'єднуються долоні рук): Вони добре спрацювалися. Вони дуже підходять один одному. А якщо це разом покласти. Давайте з'єднаємо зусилля.
7. Ергономіка середовища як складова частина мовного етикету
Перше, що помічають люди приходячи на прийом, співбесіду, збори, ділову зустріч - це зовнішня обстановка приміщення, у якій доведеться вирішувати будь-які питання. Від того, як виглядає кабінет або офіс почасти залежать результати бесіди, переговорів.
Грамотна побудова простору вимагає дотримання єдиного стилю в оформленні приміщення: в планувальному рішенні, в обробці, декорі, меблів.
Правильно і зі смаком спланований кабінет допомагає створити сприятливу обстановку для бесіди, що сприяє встановленню плідного контакту.
Сказане, звичайно, стосується не тільки кабінетів. Спеціальні вимоги пред'являються до інших приміщень. Зручна і естетична планування повинна бути і в приймальні, в приміщеннях відділів, у навчальних класах, в приміщеннях для зберігання документів.
Зовнішній вигляд будь-якого приміщення повинен відповідати його функціональному призначенню, справляти враження розумно організованою ділового середовища. Меблі і її розташування повинні бути зручними для співробітників і відвідувачів.
Будагов Р.А. Людина та її мову. - М. 1976.
Горбачевич К.С. Норми сучасної української літературної мови. - М. 1989.
Леонтьєв А.А. Що таке мова. - М. 1976.
Формановская Н.І. Мовний етикет і культура спілкування. - М. 1989.