Поговоримо про монтажників
Кожен керівник оператора зв'язку хоче, щоб його компанія надавала найякіснішу послугу. «Хороший сервіс - це те, що відрізняє нас від бездушних федералів», - кажуть вони.
Сервіс оператора зв'язку починається з того моменту, як клієнт вирішив підключитися - зайшов на сайт, подзвонив або зустрів вашого монтажника в коридорі. У цей момент він потрапляє у ваші теплі руки і чекає, що його бажання віддати вам гроші виконають якомога швидше. У Москві клієнт готовий чекати день, десь - три дня, а в Магадані - і більше тижня.
монтажники
Зазвичай монтажники працюють відрядно. Вважається, що це знімає для керівництва багато проблем контролю над ними ( «навіть знати не хочу, де вони ходять»), але при цьому забувають, що монтажник - часто перший і єдиний співробітник вашої компанії, з яким особисто спілкується клієнт. Монтажники - ваші агенти, які тиснуть руку клієнтові і дивляться йому в очі. Вони особа компанії.
Неохайно одягнений, грубий і навіть погано пахне монтажник, у якого виникає багато накладок в роботі і який вічно спізнюється, створює негативне враження про компанію. І навпаки, монтажник, робота якого організована добре, створює позитивний образ вашої компанії в очах клієнтів і вигідно відрізняє вас від конкурентів.
Хороший монтажник може багаторазово збільшити вашу прибуток, якщо:
Ввічливими і виконавчими монтажники не стають від природи. Складіть для них контрольні списки робіт (чек-листи), які вони повинні виконати при кожному виїзді:
Типові фрази вітання і подяки повинні бути вивчені напам'ять.
Уявіть, що вау-імпульс, який виник у вашого клієнта в зв'язку з бажанням підключитися до вас, має обмежений потенціал - 3 дні. Ви можете витратити його даремно, або зробити роботу відразу і направити його решту часу на корисне - рекомендувати вас, включити сарафанне радіо. «Ого, ці хлопці просто звірі, вони підключили мене через годину після дзвінка, я вражений!» - скаже клієнт. У добре знайомих один з одним людей зазвичай спостерігається дефіцит нових історій. Подив - це привід розповісти про вас своїм знайомим.
Як організувати роботу співробітників так, щоб терміни підключення були мінімальні?
Для початку потрібно злагоджена робота офісу і монтажників, щоб заявка знаходила свого виконавця якомога швидше. У монтажника з собою повинно бути все необхідне, щоб підключити клієнта без заїзду в офіс.
Повідомлення клієнта про швидкий прихід монтажника зменшує кількість «холостих» виїздів на 25%.
При цьому чим менше вікно очікування, тим більше шансів, що клієнт не піде погуляти, не створить «пробку» в вашому розкладі. Ідеально - попередити його приблизно за годину ще раз, як це роблять таксисти:
Коли цей комбайн заробив, у вас стає менше прав на помилку. Якщо раптом трапиться аварія (наприклад, згорить комутатор), потрібно швидко знайти вільну бригаду ближче до складу або до місця аварії. Для цього офісу потрібно знати, хто де зараз знаходиться, і перебудувати розклад на ходу, щоб виконати дані клієнтам обіцянки.
Деякий час тому ми вирішили втілити всі ці ідеї в життя. В суворій реальності довелося зіткнутися з купою проблем:
Ми вирішили не покладатися на людський фактор та автоматизувати роботу офісу і монтажників. Для цього ми створили новий сервіс електронних нарядів - planado.ru
- підстраховка від типових помилок при щоденній рутині,
- спосіб організувати роботу так, щоб процес виїзду до клієнта став прозорим для офісу та керівника,
- можливість особисто проконтролювати якість роботи монтажників.
Ось лише деякі переваги Планадо:
- Планувальник заявок.
- Зворотній зв'язок. Дані швидко надходять від монтажників в офіс і назад.
- Звіти про виконану роботу.
- Фотографії результату роботи.
- Історія переміщень співробітників.
- Контрольні списки робіт, які монтажник не може пропустити.
- Автоматичні нагадування клієнту по SMS.
Планадо створює вашої компанії високотехнологічний імідж. Він працює на вас, дивуючи абонентів по-справжньому якісним сервісом.
Зараз Планадо проходить обкатку. Запрошуємо вас приєднатися до безоплатного тестування і взяти участь в створенні нового корисного для операторів сервісу.