Підвищення конверсії продажів магазину
Якщо ваші продавці, насамперед - після привітання відвідувача, який зайшов в магазин - задають питання типу:
«Що вам підказати?» ...
«Ви щось конкретне шукаєте?» ...
«У нас сьогодні акція -30%» ...
Значить, ви втрачаєте половину продажів, мінус 50%.
У нас була така ж ситуація, в одному з магазинів мого клієнта.
Конверсія в продажу становила 1,7%. Незважаючи на те, що людей заходило досить багато - 150-200 чоловік в день - продажів було всього 2-3.
Ми опрацювали всі етапи продажу, вітання, питання, заперечення, завершення угоди ... Тобто, написали скрипти продажів для продавців від А до Я.
Через два місяці, після закінчення опрацювання скриптів і в результаті їх впровадження - конверсія збільшилася до 4,4%.
Була 1,7% - стала 4,4%. Тільки за рахунок скриптів ми збільшили продажі в 2,5 рази.
Скрипт - це такий інструмент, який буде працювати у вашому бізнесі на постійній основі і в глобальному масштабі. Це не тільки потужний інструмент підвищення конверсії. Це ще і готова інструкція для новачка, а також безвитратний спосіб підвищення повторних продажів.
Зробили один раз, на совість - потім запровадили, протестували результат, допрацювали промахи і періодично додаєте щось нове з маркетингових інструментів.
- Що таке скрипт продажів і навіщо він потрібен?
- Які критичні помилки допускають власники магазинів при створенні скриптів персоналу?
- Як написати працюючий скрипт консультанта для продавців і підвищити продажі в своїх магазинах?
Прочитайте цю статтю до кінця і дізнайтеся, на якому етапі ви втрачали своїх покупців і свої гроші.
На що впливає скрипт?
На конверсію, тобто, перетворення потенційного клієнта з відвідувача магазину в реального покупця.
Конверсія - це один з 5 головних показників отримання прибутку, які зобов'язаний знати кожен підприємець.
Прибуток = М * Обсяг продажів = М * Leads * Cv * $ * #
Скрипти персоналу спрямовані якраз на підвищення коефіцієнта конверсії. Щоб більшу кількість відвідувачів ваших магазинів переходило в статус реальних покупців.
Що таке скрипт і навіщо він потрібен?
- Скрипт продажів - це покроковий сценарій, алгоритм розмови продавця з клієнтом, який дозволяє підвищити конверсію в будь-яку дію (примірка, закриття на продаж, допродаж [підвищення середнього чека], повторний продаж, щоб людина залишила свої контакти). Тобто, продаж зараз або подальші дії.
- Скрипти персоналу - це швидке навчання нових продавців. Коли у вас є готовий скрипт на руках, ви просто даєте його новій людині, який тільки прийшов. Таким чином, новачок відразу розуміє, що і як потрібно робити, які фрази говорити, а які ні.
- Приклади скриптів - це систематизація бізнесу (то, що ви робите, ви впроваджуєте в систему) і підвищення його якості. Тому що ви вбудовуєте в процес продажу грамотні фрази і продумані відповіді на різні заперечення. Ваші продавці-консультанти легко розвіюють сумніви клієнтів і вміло задають їм навідні запитання, це спілкування виглядає красиво і професійно. Тим самим, призводить до підвищення конверсії магазину.
Чомусь багато підприємців думають, що можна написати з нуля або звідкись скачатьбесплатние скрипти. Відразу кажу: скрипт швидко і «на коліні» не робиться. Наприклад, в Закритому Бізнес-клубі Brandsaller ми цим займаємося приблизно 2 місяці, 8 занять в особистій роботі.
У цій статті ми зробимо свого роду «прогін» основних моментів.
Скрипти для персоналу: типові помилки
- Не застосовувати препарат скрипти взагалі. Продовжуючи атакувати відвідувачів питаннями «Вам щось підказати?» Або «Вам допомогти?» І залишаючись на колишньому рівні.
- Купувати (замовляти) готовий скрипт. До речі, я знаю таких "спеців", які напишуть вам скрипт з шаблонними фразами за 60 тис руб. Завантажити скрипт в Інтернеті - це взагалі дурість, там одна банальщина ...
- Давати продавцям скрипт в надії, що вони будуть самі над ним працювати і його покращувати. Скрипт потрібно дати продавцям і опрацювати його з ними разом, забезпечивши виконання всіх пунктів. Тільки так.
- Зробити скрипт і відразу забути про нього. Це не «чарівна таблетка», яка буде працювати замість вас. Це такий же робочий интсрумент, як і касового стрічки, цінники, акції, флаєри, як той же товар!
Добре працює тільки той скрипт, який вами «прожитий».
Підтримайте нас натисканням на кнопку улюбленої соцмережі 🙂
Як написати скрипт і скільки потрібно на це часу?
Для початку вам необхідно зрозуміти 9 простих етапів, які проходить покупець від входу в ваш магазин до виходу з вашого магазину (Дивіться нижче). Вони є в кожному бізнесі, просто десь можуть мінятися місцями або скорочуватися до 8.
Ваше головне завдання - виявити точку А, тобто зрозуміти, як є зараз в ваших магазинах. Зізнатися собі самому в цьому - не важливо, добре це чи погано. Воно є як-то, ось це «якось» і потрібно усвідомити, щоб виправити.
Навіть в класних, крутих, мережевих, франчайзингових магазинах - при наявності скриптів і більш-менш тямущих продавців - є прогалини в роботі.
І це нормально! Так що не потрібно соромитися, якщо у вас щось не так. І працюють не найкрутіші продавці в світі, від яких «відскакують» заготовлені на всі випадки життя фрази ...
Отже, що вже можна і потрібно зробити?
- По-перше, виписати всі поточні заперечення покупців.
- По-друге, виписати всі поточні відповіді продавців на ці заперечення. (Тобто, як поводяться і ті, і інші, що говорять, які питання і як задають)
- Написати варіанти відповідей, фраз, пропозицій по кожному етапу та заперечення, створивши чорновий варіант скрипта.
- Протестувати кожне речення і заміряти результат. * Залишити робочі фрази, заборонити неробочі.
- Повторити п.4 з тестуванням кращих відповідей.
- Зробити чистовик скрипта в єдиному документі.
- Відпрацьовувати скрипт продажів з продавцями системно, до автоматизму. * Проводити тренінги прямо на місці.
- Виписувати нові заперечення і додавати в скрипт відповіді на них. * У маленький блок.
І все це робиться вами ОСОБИСТО, тому що точку А потрібно виявити строго так, як воно є насправді.
9 етапів, які проходить відвідувач від входу до виходу
Людина підходить-заходить-виходить з вашого магазину і у нього в голові відбуваються неймовірні речі.
На кожному етапі, у вашого відвідувача виникають сумніви і заперечення, які він не висловлює вголос або, навпаки, говорить прямо. Ваше завдання - їх виявити і «знешкодити». Грамотно парирувати і провести людину по всіх етапах.
Щоб ваш скрипт був робочим, а не «пустушкою», вам потрібно ретельно опрацювати кожен з цих етапів. Таким чином, ви побачите купу дірок, з яких випливає ваша конверсія і які потрібно залатати!
Пройдіться по цьому списку, щоб виявити і виправити ту ситуацію, яка склалася в ваших магазинах на сьогоднішній день:
- Відвідувач заходить в магазин.
- Відвідувач орієнтується в магазині, в пошуках потрібної речі.
- Відвідувач підходить до полиці, вішалки, стенду.
- Відвідувач оглядається. чіпає товар руками, дивиться на модель і цінники.
- Відвідувач здійснює дію (йде на примірку, задає питання, розвертається і йде, несе річ на касу, йде до іншого стенду)
- Клієнт купує товар.
- Покупець купує більше (допродаж).
- Покупець отримує карту. сертифікат, анкету для заповнення.
- Покупець прощається і йде.
Приступайте до роботи. Весь набір потужних інструментів тепер у вас на руках.
Ви знаєте, що таке скрипт продажів і навіщо він потрібен, які критичні помилки ви допускали при створенні скриптів персоналу і головне, як написати працюючий скрипт консультанта для продавців і підвищити продажі в своїх магазинах.