Підприємство готельного бізнесу як суб'єкт господарської діяльності, туристичний бізнес
Туристичний бізнес> Готелі> Підприємство готельного бізнесу як суб'єкт господарської діяльності
Готельний бізнес є основною складовою туристичної галузі. Розвиток внутрішнього і міжнародного туризму в значній мірі пов'язано з рівнем матеріально-технічної бази туристичних підприємств, розгалуженістю і різноманітністю їх мережі, якістю та обсягом послуг, пропонованих готельним господарством. Готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів - забезпечують їх житлом і побутовими послугами під час подорожі.
Свого часу поняття «готельне господарство» співвідносилося з господарською діяльністю, яка полягала в наданні платних послуг розміщення в готелях. Згодом, із зростанням попиту на туристичні послуги і прагненням готелів до розширення комплексності обслуговування, послуги розміщення стали тісно зв'язуватися з харчуванням і реалізацією додаткових послуг. Це дає підстави для визначення поняття «готельне господарство» в широкому і вузькому його розуміннях. Визначення поняття «готельне господарство» в широкому сенсі включає проживання, харчування та додаткові послуги; у вузькому сенсі - тільки проживання.
Прискорений розвиток туристичної галузі, прагнення підприємств до отримання найвищого прибутку і зростаюча платоспроможність споживачів послуг сприяють розширенню і різноманітності готельної діяльності. Поряд з послугами проживання та харчування пропонуються такі нові додаткові послуги, як: обслуговування ділових зустрічей, спортивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та ін. При цьому підприємства готельного господарства розширюють послуги не тільки притаманні даній галузі, а й іншим галузям, наприклад, харчової.
Поняття «готельна справа» застосовувалось спочатку для визначення діяльності готелів. Тепер це поняття охоплює діяльність кемпінгів, мотелів, туристичних баз, котеджів та ін. Але готель був першим типом підприємств що надавали послуги проживання громадянам, і саме він дав назву всій галузі.
Існує ряд інших компаній, які надають послуги з тимчасового проживання громадян, але вони не входять в систему готельного господарства. Це - будинки відпочинку, санаторії, пансіонати, дитячі табори відпочинку, профілакторії та ін. Вони не належать до готельного господарства тому, що надання послуг проживання не є їх основною діяльністю, а ціна послуг, як правило, не набагато перевищує їх собівартість.
Економічна сутність готельної діяльності полягає в тому, що вона має нематеріальний характер. Результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів є не «готовий продукт», а пропозиція особливого виду послуг. При цьому послуги не можуть вироблятися окремо від існуючого матеріального продукту, тобто без експлуатації матеріально-технічної бази (будівлі, споруди, обладнання, інвентар), яка виступає основою виробництва та реалізації пропонованих послуг. З урахуванням особливостей обслуговування в готельному господарстві, де поєднуються виробництво та споживання послуг, цей процес визначається поняттям «надання послуг». Слід підкреслити, що в процесі цієї діяльності здійснюється продаж і безпосереднє надання послуг.
Рівень обслуговування в сучасному готельному господарстві зумовлений, головним чином, станом матеріально-технічної бази підприємства (будівлі, споруди, інженерне і санітарно-технічне обладнання, електроприлади, меблі і т.д.). В останні роки спостерігається процес оновлення та різноманітності матеріально-технічної бази підприємств, підвищення професійного рівня персоналу готелів, впровадження інноваційних технологій. Будинки готелів обладнуються спортивними, медичними, розважальними та іншими приміщеннями. Отже, процес обслуговування споживачів послуг різноманітніше, а пропоновані послуги набувають комплексного характеру.
При цьому попит на готельні послуги нерівномірний, що обумовлено економічними, демографічними, природно-кліматичними факторами. Дуже часто він залежить від сезону, днів місяця і навіть тижні. Тому готелі, мотелі, кемпінги повинні мати певний резерв номерного фонду, а також матеріальних і трудових ресурсів, щоб оперативно і ефективно реагувати на його коливання. Постійна готовність підприємств готельного господарства до зустрічі й обслуговування гостей передбачає необхідність одночасної присутності протягом доби адміністратора, реєстратора, портьє, носильників, покоївок та інших фахівців. Це в значній мірі знижує ефективність використання праці персоналу. Однак вітчизняний та зарубіжний досвід відкриває шляхи до подолання цього протиріччя (наприклад, запровадження бригадної організації праці за принципом суміщення професій). Так, в готельному об'єднанні «Формула-1», якому належать 200 мотелів на території Франції, Бельгії, Німеччини, Великобританії та Нідерландів в результаті впровадження електронної системи резервування місць, чисельність постійно працюючого персоналу в окремих підприємствах скоротилося до мінімуму і становить 2 - 3 людини на одне підприємство.
Процес надання основної послуги у готельній діяльності можна схематично розділити на кілька основних етапів:
- Інформація про надання комплексу послуг;
- Резервування (бронювання) місць;
- Реалізація послуг;
- Зустріч та проводи гостей;
- Обслуговування під час перебування в готелі
Зазначені етапи надання послуг проживання є взаємопов'язаними та взаємообумовленими, кожен окремо і всі разом вони визначають рівень якості діяльності підприємства.
З метою підвищення рівня якості та культури обслуговування, а також конкурентоспроможності на світовому ринку підприємства готельного бізнесу повинні пропонувати не тільки високий рівень комфорту, а й широкий спектр додаткових послуг. Сервіс готелю доцільно формувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції.
Асортимент додаткових послуг у цій галузі постійно розширюється. Якщо раніше в переліку готельних підприємств нашої країни їх значилось не більше десяти, то зараз їх вже понад шістдесят, що значно ускладнює роботу менеджерів цієї сфери діяльності.
Додаткові послуги, які надають вітчизняні готельні підприємства за загальними ознаками щодо задоволення попиту, можна розділити на групи, а саме:
1. Послуги для забезпечення комфортності перебування гостей в готелі і в районі їх тимчасового перебування:
- Інформаційні (інформування про послуги, що пропонуються готелем, про розташування готелю, транспортне обслуговування, пропозиції щодо придбання товарів, сувенірів, наявність історико-культурних пам'яток і культурно-просвітницьких установ);
- Комунально-побутові (прання, чистка, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю і т.п.);
- Посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, бронювання номерів у інших місцях перебування та ін.);
- автотранспортні послуги (гараж, стоянка, дрібний ремонт транспортних засобів);
- Продаж товарів, видань ЗМІ, сувенірів;
- Прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп'ютерного обладнання, автомобілів, розмножувальної техніки і т.д .;
- Зберігання кореспонденції, цінних речей.
Значно збільшився обсяг управлінської роботи, пов'язаної з постачанням, обліком, контролем виконання завдань. Все це вимагає високої кваліфікації керівників, їх вміння на високому рівні виконувати управлінські функції.
Розглянуті особливості менеджерської діяльності підприємств готельного напрямку спонукають їх до об'єднання в асоціації, господарські товариства, де ряд управлінських функцій можна виконувати централізовано (укладення угод про постачання, ремонту, маркетингових досліджень, правового консультування, підготовки кадрів, обліку роботи і т.п.).