Мотивація через навички комунікації, або як навчити спілкуватися, статті, журнал «директор по

Допоможіть співробітникам доносити свої думки і ідеї, і навчіть переконувати і спілкуватися без конфліктів, і ви побачите, як їх результативність піде вгору. «Ключі» до ефективної комунікації можуть також стати хорошим стимулом для персоналу. Як мотивувати через навички спілкування, розповідаємо в нашому матеріалі.

Оксана Ракитянская. директор з персоналу компанії Interprint RUS

Статей на тему мотивації написано багато, правда рідко на чільне місце в цьому питанні ставиться комунікація. Зовсім недавно я провела опитування, щоб виявити мотиватори в роботі персоналу технічної служби іноземного заводу. Згідно з отриманими відповідями, найважливіший мотивуючий фактор для більшості співробітників - можливість вирішувати цікаві завдання в повсякденній роботі. Це не ново. Але відзначимо кілька висловлювань співробітників, які назвали своїми основними мотиваторами характеристики міжособистісної системи комунікації.

• Прагнення колег чути інформацію.
• Прагнення колег зрозуміти повідомлені відомості.
• Ефективна взаємодія.

Співробітник технічної служби виконував обов'язки начальника відділу і взяв участь в щотижневій планерці виробничої частини заводу. Коли черга дійшла до обговорення робочих ситуації з технічною службою, один з менеджерів повідомив про те, що «існує проблема, і відповідальна за її рішення - технічна служба». Після чого виконуючий обов'язки керівника почав пояснювати менеджеру, що ситуація інша і він, «маючи більш глибокої технічною експертизою» заявляє, «що проблема не в технічній службі і не технічного характеру». Ці слова викликали емоційний сплеск у менеджера і реакцію конфронтації зі словами: «раз Ви відмовляєтеся вирішувати проблему, я піду до вищестоящого керівництва і напишу доповідну записку ...». Після цього виконуючий обов'язки спробував ще раз пояснити ситуацію з точки зору експерта, але співрозмовник його не чув і не хотів чути, проявляючи більш негативну реакцію. Після цієї наради виконуючий обов'язки пішов з «глибоким почуттям незадоволеності, розгубленості і відчуттям« ти - розумний, я - дурень »...».

Як можна використовувати цю інформацію для підвищення мотивації колективу всієї компанії?

При конфронтації учасники спілкування діють у такий спосіб:

• розглядають протилежну сторону в якості супротивника;
• висувають необгрунтовані вимоги;
• виявляють негативні емоції (агресивність, грубість);
• вимагають істотних поступок при повному небажанні поступитися чим-небудь;
• спотворюють інформацію, блефують;
• не готові зрозуміти інтереси іншої сторони або поміняти точку зору.

Покажіть співробітникам переваги стилю співробітництва. Адже в ситуації, коли обидві сторони діалогу йдуть на компроміс, виграють всі. Співпраці як стилю переговорів притаманні такі ознаки:

• розгляд протилежного боку в якості партнера і потенційного однодумця;
• висування зважених і обґрунтованих вимог;
• контроль негативних емоцій, створення позитивного настрою, атмосфери взаєморозуміння і доброзичливості;
• готовність піти на поступки в ім'я міцних довгострокових відносин;
• чесність, правдивість, довірливість;
• розуміння інтересів іншої сторони;
• гнучкість в ході переговорів, вміння перебудовуватися в залежності від ситуації, що складається.

Аналіз результатів переговорів можна оцінити за такими стратегіями:

• Я виграв - ти виграв;
• Я виграв - ти програв;
• Я програв - ти виграв.

Продовжимо нашу історію, порушену вище.

Приклад 1. Продовження

Співробітник був засмучений результатом планерки і своїм емоційним станом, тому звернувся до керівників. У компанії існує принцип відкритості, що дозволяє спілкуватися безпосередньо з усіма топ-менеджерами. Керівництво дало наступну пораду: «Потрібно було сказати, що ми візьмемося за цю проблему спокійно, без емоцій, висловлюючи бажання і прагнення допомогти. Через деякий час, день-два, коли менеджер прийде до холодного стану розуму, можна написати йому листа з роз'ясненнями та обґрунтуваннями, що проблема зовсім іншого роду і не відноситься до ряду технічних, однак технічна служба зі свого боку готова допомогти у вирішення ситуації, що склалася » .

Історія наочно демонструє, що в діалозі (ситуації спору або конфлікту) краще іспользовтаь стиль співробітництва і стратегію «Виграв-виграв», при якій в плюсі ​​залишаються обидві сторони.

Навички спілкування корисні співробітникам компанії на будь-якому рівні. Якщо менеджери невміло спілкуються з підлеглими, працівники сервісної служби або відділу продажів некоректні з клієнтами, навчіть їх грамотної комунікації. Для цього можна використовувати управлінські поєдинки.

1. Згадаймо про репрезентативною системі (способах сприймати інформацію). Є кілька типів людей в залежності від принципів освоєння фактів навколишньої дійсності - аудіал, кінестетик, візуал. В рамках цієї теорії HR-менеджер може навчити персонал спілкуватися мовою партнера з відповідним каналом сприйняття і переробки інформації.

Кожна людина має всі трьома каналами сприйняття, але, як правило, використовує тільки один або два з трьох, оцінюючи інформацію, що надходить через нього як найбільш довірчу. Провідна репрезентативна система відображає діяльність мозку в даний конкретний момент.

Візуальна система (візуал) передбачає сприйняття через зорові образи: форму, колір, розміри предметів, руху тіла, міміку і імідж партнера.

Аудіальна система (аудіал) пов'язана зі сприйняттям через слухові образи: мова (з її відтінками, інтонаціями та ін.), Музику, звуки природи.

Кинестетическая система (кінестетик) базується на сприйнятті через відчуття тіла: тактильні (дотики) температурні, рухові, нюхові (запах), смакові.

Часто буває, що при певних умовах проявляється переважно одна з двох репрезентативних систем. Наприклад, прослуховуючи виступ аудіал-кінестетик сприймає інформацію через свій аудіальний канал, а при появі почуття голоду перемикається на кінестетичний.

Принципи комунікації в компанії можна впорядкувати. Для цього розробіть ваш внутрішній стандарт спілкування.

Щоб визначити тип партнера при розмові:

• використовуйте невербальні ключі доступу (спостереження за рухами очей), наприклад, погляд вліво говорить про активний лівій півкулі, яке контролює праву частину тіла і відповідає за логічне, раціональне мислення. Погляд вправо означає активність правої півкулі, яка відповідає за ліву частину тіла і забезпечує образне, емоційне, творче мислення.
• використовуйте вербальні ключі доступу (аналіз слів при розмові).

Щоб максимально ефективно спілкуватися з партнером (під час розмови):

1. навчитеся (навчіть персонал) діагностувати провідний сенсорний канал співрозмовника;
2. розвивайте оволодіння ключами доступу до нього;
3. використовуйте «підстроювання» при спілкуванні (раппорт);
4. представляйте інформацію через провідний сенсорний канал.

У працівника техпідтримки було повне нерозуміння з менеджером. Керівник говорив про необхідність працювати з «відхиленнями» в міру їх надходження (підхід «гасіння пожеж»), а співробітник технічної служби розповідав про те, як буде ефективно підійти до проблеми стратегічно. «Розмова була« як об стінку горох ... »- розповідає планер служби. Співробітник вирішив підлаштуватися під темп мови співрозмовника, його позу, використовувати в розмові ті ж слова, що і його керівник. За його спостереженнями, «розмова помітно вийшов на інший рівень, він прийняв мою ідею. Зараз на всіх нарадах керівник всіляко просуває мій підхід. Ця ситуація мене надихнула, і я відчув свою значимість ».

Наведемо ознаки всіх трьох типів: візуал, аудіал, кінестетик.

• поза в основному пряма, голова піднята;
• жести досить скуті, трохи нескладні;
• дихання грудне;
• голос чистий, високий, досить гучний;
• погляд вище рівня очей;
• любить декоративні елементи одягу, екстравагантний, акцентує увагу на кольоровій гамі, фасону одягу;
• прагнення до естетичності (чистий робочий стіл і так далі);
• вживає слова «бачити», «дивитися», «дивитися», «мати на увазі», «перспектива», «помічати», «ясно», «у фокусі» і так далі (мова досить лаконічна, але подібна).

• руки часто схрещує на грудях, голова злегка нахилена убік;
• руху різноманітні, можуть бути і затиснутими, і вільними;
• дихання в повному обсязі;
• голос мелодійний, мова ритмічна, з різною інтонацією;
• погляд на рівні очей або злегка опущений;
• зовнішність різноманітна, тобто характерних рис зовнішності немає.
• воліє для роботи місце ізольоване, але з можливістю спілкування, в процесі роботи прагне до тиші, любить приємну музику і звуки природи;
• «Хороший оповідач» (має багатий словниковий запас);
• вживає слова «чути», «звучати», «прислухатися», «галасливий», «тихо», «мелодійний», «пояснив», «послухайте», «давай обговоримо» і так далі.

• поза часто сутула, голова і плечі опущені досить часто;
• жести різноманітні і гармонійні, руху вільні;
• дихання низька, черевний;
• голос низький, грудний;
• погляд опущений вниз (найчастіше);
• любить комфортний одяг, що не утрудняє рухів з матеріалів, які не перешкоджають «диханню» тіла, естетичність може не враховуватися, взуття як правило без каблуків і зручна;
• на робочому місці часто панує «творчий безлад», в якому розібратися може тільки він сам, акцентує увагу на комфортність робочої зони: температура, свіжість повітря, зручність стільця і ​​столу;
• вживає слова «відчуваю», «затиснутий», «скутий», «вільний», «гостро», «зручно», «незручно», «схоплюю», «важко», «легко» і так далі. Мова не дуже різноманітна.

Технічна служба і підрозділ «operations» планували і обговорювали введення нової схеми роботи. Після досягнутих спільних домовленостей і термінів запуску поліпшеного бізнес-процесу робота почалася. Після першого дня роботи за новою схемою керівник «operations» підійшов до співробітника технічної служби та сказав, що їх «не влаштовує така робота. Нам так незручно ». Співробітник ТС: «Що трапилося? Поясніть, що конкретно Вас не влаштовує? ». Ця фраза була сприйнята «в багнети». «Я намагався всіляко дізнатися у нього деталі, пропонував обговорити, ставив навідні питання, у відповідь лише загострювалася ситуація. Він ніби не чув мене і нервував з цього приводу. Я вирішив підлаштуватися і запитав у нього «Що вони пропонують і як вони бачать себе взаємодію і ситуацію. Як з їх точки зору буде правильно ». Керівник сприйняв це краще, почав відповідати і пропонувати ідеї. Я використовував ті ж слова і темп мови, що і він »

вкладені файли