Менеджмент в готельному бізнесі, безпеку в готелі - справа тонка
Безпека в готелі - справа тонка
Будь-якому готелі і її гостям загрожують крадіжки, пограбування, пожежі, підпали, масові отруєння, теракти, буйство гостей і недбалість персоналу, несправності в роботі різних систем і багато, багато іншого. Про безпеку тут дбають двадцять чотири години на добу, але наскільки ефективні сучасні методи? І у скільки обходиться безтурботний сон постояльця, а також власника готелю?
Вразливим виявляється практично кожен сантиметр готелю і кожен об'єкт на його території, але особливо «привабливі» (для грабіжників) каси, готельні номери, сейфи; хол, ресторан, розважальні служби (де гості та персонал ризикують стати заручниками); службові приміщення співробітників служби безпеки ( «цікаві» для нейтралізації систем безпеки) etc.
Безпека в готелі залежить перш за все від бюджету і бажання керівництва вкладати в системи безпеки, запевняє Олександр Лісник, генеральний директор консалтингової компанії HCD Group. Саме тому один готель може бути «упакована» дорогими засобами автоматичного контролю і солідної службою безпеки, а за безпеку в інший буде відповідати один охоронець, який раз на годину пройдеться по поверхах. Шансів, що гість повернеться в готель зі слабкою системою захисту від можливих загроз, небагато.
Безпека, як відомо, залежить від двох чинників - людей і техніки.
- Вимоги до охоронців жорсткі, - розповідає Сергій Болтунов, начальник служби безпеки готелю «Метрополь». - Ми перевіряємо, чи служив кандидат в збройних силах, чи є у нього шкідливі звички, цікавимося, чи знає він іноземну мову, дивимося на особисті якості (стресостійкість, неконфліктність) і фізичні дані (презентабельний зовнішній вигляд для співробітника служби охорони в п'ятизірковому готелі також важливий, як і вміння підтягнутися, добре стріляти, знати прийоми рукопашного бою).
Увага до зовнішнього вигляду охоронця з боку готельєрів більш ніж виправдано. Загальноприйнято, що співробітники СБ повинні бути одягнені в непомітну уніформу, неприпустимо носіння зброї або спецзасобів на очах у всіх.
За словами пана Дубровіна, головним завданням служби безпеки готелю є не розслідування скоєних злочинів, а їх запобігання. «Співробітники СБ на відміну від міліції сильно обмежені в правах при проведенні розслідування: вони не мають права допитувати, обшукувати і проводити інші оперативно-розшукові дії. Сотрудник СБ гранично ввічливо розпитує, а не допитує клієнта. Створюючи розташовує до співпраці обстановку, пояснює, чому проводиться розслідування і чим клієнт може йому допомогти », - говорить експерт.
Готель - найскладніший об'єкт для співробітників служб безпеки, оскільки в їх обов'язки входить не тільки спостереження за об'єктом, але і спілкування з постояльцями, і від якості цього спілкування багато в чому залежить, лояльність гостя.
Робочий день у охоронця може будуватися по-різному. Як правило, прийнявши зміну, співробітник СБ отримує докладні інструкції на майбутній день. Раз на годину оглядає всі входи і виходи, поверхи і підвали, підсобні, технічні, підвальні та горищні приміщення, перевіряє будь підозрілий об'єкт (стілець, на якому посидів відвідувач, випадково забутий валізу або сумку etc). «Не дивлячись на розвиток прогресу, найбільш трудомістку функцію - патрулювання приміщень - співробітникам доводиться виконувати самостійно; жодне технічний пристрій не в силах замінити уважний погляд фахівця. При патрулюванні перевіряється, чи замкнені двері, чи немає в приміщеннях сторонніх осіб, чи дотримуються правила безпеки службовцями (наприклад, візки покоївок коштують не на місці, відсутність портьє за стійкою) і т. Д. Патрулювання приміщень також важливо для запобігання або раннього виявлення пожежі , так як найпоширенішою причиною пожежі залишається паління в ліжку нетверезого постояльця », - говорить г-н Дубровін.
Додамо, в разі необхідності охоронець спілкується з постояльцями (напідпитку гостем в барі, клієнтом, який забув розплатитися в ресторані) і вирішує проблему. Несподіваних завдань протягом зміни у охоронця може бути багато. І якщо знання, як гасити пожежу, евакуювати гостей з готелю або кому дзвонити, якщо підозрілий предмет схожий на бомбу, бувають затребувані рідко, то вміння врегулювати конфлікт або запобігти крадіжці перевіряється набагато частіше.
«Одна з найбільш типових ситуацій - спроба гостя провести в номер знайомого або знайому. У цьому випадку, щоб не допустити пограбування постояльця, ми копіюємо паспортні дані несподіваного відвідувача. Це дисциплінує. Щоб не було на думці у знайомих нашого клієнта, від затії їм доведеться відмовитися, - розповідає Михайло Титков, генеральний директор охоронного бюро «Вікторія». - Іноді в готелі «заглядають» шахраї в надії поживитися випадково залишеними речами. Щоб не допустити цього, охоронець регулярно оглядає територію готелю, а також вивчає базу даних підозрілих осіб, якій готелю обмінюються між собою ».
Одне зі слабких місць будь-якого готелю - парковка, кажуть в службі безпеки готелю «Метрополь». Скажімо, можливостей попередити вибух на стоянці дуже небагато. «Тільки інтуїція, контроль за водієм, станом його машини, наявністю і особливостей номерів, уважний огляд в'їздів і виїздів може допомогти припинити небажані дії підозрілих осіб на стоянці», - вважає пан Болтунов.
Як припинити злодійство в готелі?
Одна з найгостріших проблем практично для будь-якого готелю - злодійство. І якщо запобігти розкраданню матеріальних цінностей готелю допомагає сигналізація, то з дрібними крадіжками (крадуть речі постояльців, продукти харчування на кухні, засоби гігієни в номерах etc), відкатами, «лівими грошима» (поселення повз каси, поселення гостя в інший готель за певні бонуси , пропуск стороннього гостя в готель) боротися значно складніше. Додамо, що завдати неприємностей готелі може не тільки персонал, але і ... гість, який може відвезти що-небудь з готелю «на пам'ять», спровокувати конфлікт з будь-якої вигодою для себе. І якщо дії постояльців передбачити неможливо, то знизити ризики недобросовісної поведінки з боку персоналу (а в «групі ризику» - офіціанти, портьє, охорона, покоївки, прибиральники, працівники кухні) отельер все-таки може. І тут, як правило, два варіанти - віддати вирішення непростих питань професійної керуючої компанії або справлятися самим. Але і в тому, і в іншому випадку до вирішення цієї проблеми потрібно підходити комплексно і думати над тим, кого ви берете на роботу, як будете мотивувати і контролювати.
«Велику частину людей, схильних до крадіжок, можна визначити на попередніх стадіях. Для цього існують спеціалізовані питання, перевірені методики і кваліфіковані співробітники, які ними володіють. Однак ніяка методика, включаючи складне тестування, стрес інтерв'ю і використання поліграфа не здатна на 100% відсікти людей, потенційно схильних до крадіжок », - каже Ірина Нікуліна, генеральний директор кадрового агентства ProfiStaff.
«Можна витратити величезні суми на різні« перевірочні методики », на« детектори брехні », на лекції про шкоду розкрадань і т.п. але якщо в готелі відсутня службовий вхід, і персонал користується одним входом з гостями, і навіть при наявності службового багато менеджерів дозволяють собі користуватися головним (а ми періодично це спостерігаємо в різних готелях), то всі ваші «методики» не спрацюють. Чи не спрацюють і якщо ваші співробітники служби безпеки виконують свою роботу «формально», вибірково НЕ додивляючись персонал на виході, оскільки працюють вже багато років в одному готелі з офіціантами, покоївками і т.д. і просто кивають їм «бувай!», навіть бачачи, що ті йдуть з важкою сумкою. Це відбувається практично скрізь за винятком перших декількох років роботи в мережевих готелях міжнародного класу », - вважає Мітяєва Людмила, генеральний директор компанії CHC International, постійний член« Інституту Гостеприимства »(Великобританія).
«Готелі намагаються боротися за допомогою штрафів, але, як показує практика, це не дуже ефективний захід, - розповідає Олександр Лісник, генеральний директор консалтингової компанії Hotel Consulting and development group. - Плинність покоївок, прибиральників становить до 50% в рік, за всіма не встежиш. Підвищувати лояльність з боку цих співробітників немає сенсу - на цих посадах немає кар'єрного зростання, рівень заробітної плати досить низький ».
Середня зарплата у «нижчих» службовців 13-15 тисяч рублів (здобувачі просять, як правило, двадцять), підтверджує Ганна Кустова, провідний консультант з підбору персоналу кадрового агентства NextTop. «У готельєрів свої аргументи: вони беруть на роботу людей без досвіду, навчають працювати з непростою технікою, дають професійні знання з прибирання приміщень», - говорить експерт.
«Мотивація персоналу звичайно, потрібна, - погоджується пані Мітяєва. - Але навіть при непоганих окладах спокуса все одно залишається. Вихід один - тільки вміла робота служби безпеки! Більше тут мало що можна додати. »
Що стосується збереження документів, грошових сум, цінних речей постояльців, то тут готель повинен надати сейфи в номері (з персональним кодом для кожного клієнта) або централізоване сховище для цінних речей клієнтів.
«Згідно ст. 925 ГК України готель відповідає за збереження речей постояльця. За втрату грошей, інших валютних цінностей, цінних паперів, інших дорогоцінних речей готель відповідає, тільки якщо вони були прийняті нею на зберігання, або постоялець поклав їх в наданий йому готелем індивідуальний сейф », - говорить г-н Дубровін.
Чи потребує персонал в захисті?
Як і гість, кожен співробітник готелю повинен бути впевнений у своїй безпеці. Звичайно, за фізичну безпеку на території готелю відповідає в першу чергу служба безпеки, однак не завжди співробітник служби безпеки встигне, наприклад, помітити інтерес гостя до покоївки. Втім, запевняють експерти, дляУкаіни подібна проблема є надуманою. «У США і Європі, незважаючи на відсутність явного контролю при вході, дівчат, скажімо м'яко,« не дуже моральних », важко побачити в готелі, це там не прийнято, у багатьох наших готелях спостерігається їх надлишок, як правило, в барах ... Навіщо ж гостю «зазіхати», скажімо, на покоївку і мати потім проблеми? Так можна і просто вийти з готелю і повернутися з гостями », - пояснює Людмила Мітяєва.
За даними консалтингової групи «Податківець», щорічні збитки готелів від небажаних клієнтів іноді перевищують понад 100 мільйонів доларів на рік (готелі можуть втрачати від 5 до 7 відсотків річного доходу через те, що не можуть виявити повторювані випадки шахрайства). Проте, українські готелі не поспішають звертатися в страхові компанії на відміну від західних колег, які, відкриваючи готелі вУкаіни, як правило, стають партнерами страховиків.
«Західні керуючі підходять до цього питання більш відповідально з кількох причин. Перш за все тому, що робота готелі під іноземній франшизою вимагає наявності поліса страхування майна і цивільної відповідальності. Інша важлива причина звернення до страховика як західних, так і українських компаній - використання позикових коштів. Поліс по страхуванню майна є стандартною вимогою банку при наданні кредиту позичальникові. Серед постояльців готелів багато іноземців, які ніколи не упустять можливості відстояти свої права, якщо якесь порушення сталося з вини персоналу готелю. А «боротися» з цим завжди простіше, якщо готель співпрацює зі страховиками », - пояснює Катерина Радько, провідний спеціаліст Управління непромислового страхування ВСАТ« Ингосстрах ».
«Невеликі готелі формату Bed Breakfast співпрацюють зі страховими готелями, в основному, на вимогу власників будівлі. Досить активні учасники процесу - готелі, вбудовані в житлові будинки. В цьому випадку локомотивом є безпосередня загроза можливих серйозних збитків, які для керуючого набагато вигідніше перекласти на плечі страхових компаній, ніж виплачувати самостійно: сусіди по будинку можуть ненавмисно затопити приміщення, подати скаргу на рівень шуму і так далі », - доповнює Павло Рюмін, начальник управління страхування майна і відповідальності Північно-Західної дирекції РОСНО.
«В поліс також варто включити ризики збитку, викликаного терористичним актом, масовими заворушеннями, страйком, діями влади і іншими ситуаціями, в результаті яких обмежується доступ до будівлі або відбуваються перебої з електро- та водопостачанням. Страхування відповідальності компанії покриває ризики нанесення шкоди життю або здоров'ю, майну третіх осіб, а також навколишньому середовищу », - каже Катерина Радько.
«Готельний бізнес має на увазі широке використання послуг сторонніх організацій, починаючи від ремонтників, компаній, що постачають продукти на кухню, і закінчуючи провайдерами Інтернет-послуг. Всі ці ризики можуть бути включені в договір страхування, і отельер зможе позиціонувати себе як компанія, яка дійсно піклується про своїх клієнтів, що в цьому бізнесі дуже важливо. Крім того, як правило, в подібні договори страхові компанії включають такі пункти, як: відшкодування клієнтові судових витрат у справах про заподіяння шкоди по передбачуваних страхових випадках, витрат по рятуванню життя і майна осіб, яким в результаті страхового випадку заподіяно шкоду », - доповнює Павло Рюмін.
«Основні вимоги до пожежної безпеки готелів встановлені Правилами пожежної безпеки в Укаїни (ППБ 01-03), затверджених Наказом МНС України № 313 від 18.06.03 р До готелям і готелям застосовують вимоги розділу III« Будинки для проживання людей ». Пунктом 128 цих правил заборонено користуватись електронагрівальними приладами (це, наприклад, праски, електрочайники, електроплитками) в готелях, кемпінгах, мотелях та інших житлових приміщеннях, крім житлових будинків. Але це стосується лише тих електроприладів, які не мають пристроїв теплозахисту (автоматичного термо-реле), а також використовуються без підставок з негорючих теплоізоляційних матеріалів, що виключають небезпеку виникнення пожежі. При дотриманні ж цих заходів все дозволяється », - говорить г-н Дубровін.
За словами Сергія Степанова, генерального директора компанії «Хай-Тек Сек'юріті», система пожежної безпеки повинна не тільки проінформувати співробітників СБ про спалах, а й здійснити управління евакуацією гостей і персоналу, причому алгоритм евакуації при загорянні на першому або останніх поверхах, як правило, різні. Добре, якщо верхні поверхи готелю будуть обладнані лебідкою для швидкого спуску постояльців і персоналу.
«Основна особливість системи пожежної безпеки в готелях - обов'язкова наявність спринклерів у всіх приміщеннях, - каже Поліна Кондратенко. - Повинні бути передбачені можливості установки необхідної кількості гідрантів у відповідності з усіма нормами і вимогами пожежних служб. Всі технічні вимоги по пожежної безпеки обов'язково повинні бути враховані і передбачена можливість їх реалізації ще на стадії проектування готельного об'єкту ».
Інформація під захистом
Як і будь-яке підприємство, готель має конфіденційною інформацією, і її захист - одна з головних задач. Звичайно, можна прописати в договорі пункт про нерозголошення будь-яких відомостей про готель. Але цей метод не підійде, якщо мова йде про комп'ютерну безпеку. «Найбільш ефективним захистом від комп'ютерних правопорушень є запровадження в штатному розписі організацій посади фахівця з комп'ютерної безпеки або створення спеціальних служб, як приватних, так і централізованих, виходячи з конкретної ситуації, - розповідає Микола Дубровін. - Наявність такого відділу, за оцінками зарубіжних фахівців, знижує ймовірність скоєння комп'ютерних злочинів вдвічі. Апаратні методи призначені для захисту комп'ютерної техніки від небажаних фізичних впливів і закриття можливих каналів витоку конфіденційної інформації. До них відносяться джерела безперебійного живлення, пристрої екранування апаратури, шіфрозамкі і пристрої ідентифікації особистості. Програмні методи захисту призначаються для безпосереднього захисту інформації ». За словами експерта, для захисту інформації при її передачі зазвичай використовують різні методи шифрування даних.
«Служба безпеки також контролює використання майна готелю, переданого в особисте користування її співробітникам (службові засоби зв'язку, автомобілі, кредитні картки і т. Д.). На неї також покладаються перевірка кредитоспроможності гостей і участь в контролі над комп'ютерною безпекою (запобігання проникнення зловмисників і шкідливих програм) », - резюмує експерт.