Lovemarks і лояльність споживачів
Мої особисті Lovemarks це: Google, Facebook, Benetton, Dr Martens, IKEA, а також - і цю тему ми розвинемо далі - «англійські» плюшки з корицею та яблуками, які печуть і продають в одному-єдиному місці - звичайному продуктовому магазині в парі кварталів від мого будинку.
Lovemarks повинні мати наступні атрибутами:
- Загадковість (натхнення, легенди та історії, що оточують бренд);
- Вплив на почуття (зір, нюх, слух, смак, дотик);
- Інтимність. Наведу цитату зі статті: «Справжня Lovemark повинна мати інтимні стосунки з клієнтом. Досягти цього досить просто може який-небудь ресторан або невелика місцева м'ясна лавка. Продавець просто буде знати вас особисто і кликати по імені. Великим компаніям це під силу ». І ось тут-то Остапа, тобто мене, понесло в напрямку малого бізнесу (втім, чого ще чекати від блогера, пише на цю тему). І ось що я подумала ...
Третій пункт (інтимність) несе нам, людям далеким від мега-корпорацій, гарну новину: виявляється, в плані інтимності об'єкту малого бізнесу стати чиєюсь Lovemark простіше, ніж будь-якої великої компанії. При цьому не слід плутати народну любов з прибутком. Малий бізнес може заслужити любов малої кількості людей, що ніколи не дозволить йому наздогнати великими компаніями. Але, можливо, тих грошей, що принесе любов малої кількості людей, на ваш вік цілком вистачить.
Розберемо на прикладах: багатьом людям подобається Lamborghini. Але скільки людей дійсно може купити собі такий автомобіль? Чи не занадто багато, хоча корпорація і при такій кількості клієнтів не бідує. Мільйони людей у всьому світі фанатіють по Apple. І багато, хоча і не всі, цілком можуть дозволити собі купувати продукти цього бренду. Apple, відповідно, процвітає і вважається головною Lovemark нашого часу. «Англійські» плюшки по 15 руб. / Шт. можуть дозволити собі абсолютно все. І в тому магазині, про який я говорила, завжди стоїть черга. І весь район збігається ввечері на запах кориці, тому що знає, що близько 17.00 з пекарні принесуть кілька таць з цими широко відомим у вузьких колах булочками, ще гарячими, і конкуренція буде досить жорсткою. Господар магазину ніколи не зрівняється за доходами з жодною корпорацією, навіть якщо відкриє мережу пекарень по всьому місту. Але створена ним місцева Lovemark, при грамотному веденні справ і наявності великого асортименту іншої випічки (крім «англійських» булочок, магазин торгує десятками інших смачних виробів), з легкістю забезпечить йому безбідне життя.
Інший приклад - мій перукар Людочка, що працює на дому. Вона супер-професіонал, і її послуги коштують дуже дорого (приблизно в 4 рази дорожче середньоміського ціни), але кожна зі знайомих мені клієнток каже, що, виходячи від Людочки, відчуває себе королевою, і за це відчуття не шкода віддати будь-які гроші. Я теж могла б стригтися в звичайних салонах, і, цілком можливо, там це робили б непогано, але Людочка - моя Lovemark, і я не хочу нікого іншого. Для довідки: записатися до неї - завдання не з легких, у клієнток вона нарозхват, і за два дні заробляє приблизно стільки ж, скільки середній городянин - за місяць. Але, знову ж таки, набагато менше, ніж Apple. Бентежить це Людочку? Не схоже. Вона живе в елітному будинку, багато подорожує, одягається в найдорожчих магазинах і виглядає цілком задоволеною.
Підсів сам? Підсади друга!