Якщо клієнт не відповідає на ваші питання
Виявлення потреб досить непростий процес, і часто зустрічаються такі ситуації, коли клієнт відмовляється відповідати на ваші запитання. Що ж робити в такій ситуації? В першу чергу необхідно пояснити менеджеру, чому це відбувається.
По перше. це може бути пов'язано з тим, що вас продзвонювати конкурент, і йому потрібно дізнатися тільки ваші ціни. По-друге - це можуть бути «знаючі» клієнти, які образно кажучи, завжди все знають і не збираються відповідати на ваші запитання. З «знаючими» клієнтами працювати дуже важко.
Це як раз ті люди, які, перш ніж зателефонувати до вашої компанії вивчили велику кількість інформації про ваш товар, і якщо у них вже склалася якась точка зору на цей рахунок, їх дуже важко буде в цьому переконати. Щоб налагодити контакт з такими клієнтами, необхідно хвалити їх обізнаність і починати з більш простих і логічних запитань. Відповіді на ці питання повинна містити корпоративна книга продажів - завантажити.
Якщо ми говоримо, наприклад, про вікна то, для початку, необхідно дізнатися, яка кількість вікон і який профіль йому необхідний, якщо вже клієнт все знає. Після того, як клієнт розговориться, можна задавати йому більш складні питання. Наприклад: «З якого матеріалу ми будемо встановлювати укоси, або це буде« сендвіч », або це будуть стінові панелі, 10, 24, 36?» І т. Д.
По-третє. є клієнти - агресори, які можуть відповідати на питання грубістю. Відразу хочеться сказати, ваш менеджер ніколи не повинен відповідати грубістю на грубість. Тут необхідно апелювати до логіки. «Якщо я не впізнаю, що вам треба, то я не зможу нічого вам запропонувати, згодні?». Опис роботи з цим типом клієнтів також повинна містити ваша корпоративна книга продажів -Завантажити.