Як правильно консультувати в онлайн чаті досвід, рекомендації, інструкції, call - центри, статті та
Як правильно консультувати в онлайн чаті: досвід, рекомендації, інструкції
Все, що написано вище, найчастіше приходить до людей з натхнення, чого не скажеш про практичні навички грамотної роботи в онлайн чаті.
Привітання - як грамотно привітатися в онлайн чаті
Дивовижний факт - люди, які звертаються з питанням в Skype, ICQ або вікно чату зазвичай вважають за краще неформальне спілкування, але ТІЛЬКИ зі свого боку. З боку консультанта їм подобається бачити офіційний стиль в листуванні, саме цей фактор визначає солідність сервісу, в який звертається клієнт. Тому, не важливо, написали вам «Привіт», «Ау, є тут хто?» Або «А можна питаннячко?», Першою фразою консультанта в чаті повинно стати:
«Здрастуйте, мене звуть, ніж я можу Вам допомогти?»
Відразу зауважте різницю, на відміну від дзвінка, в онлайн вітанні немає позначення назви компанії.
Якщо затримка складе більше хвилини, рекомендується не чекати поки клієнт покличе вас, а превентивно написати:
«Мені потрібно трохи часу, щоб дати максимально вичерпну відповідь на Ваше питання, спасибі за очікування»
Ведіть розмову, а не відповідайте на питання
Як би не був конкретний співрозмовник (що буває вкрай рідко), завжди намагайтеся вести розмову самостійно. Користуйтеся стандартною схемою ведення прямих продажів - виявляйте проблематику, тип співрозмовника і т.д.). Користуйтеся уточнюючими зв'язками, за принципом «Чи правильно я Вас розумію, що ...»
Якщо співрозмовник попросив вас підібрати товар, намагайтеся завжди пропонувати на 1 юніт більше, ніж він очікує від вас побачити. Пропозиція слід робити в наступному форматі:
У разі якщо клієнт цікавить будь-якими характеристиками товару \ послуги, не посилайте його на заслання, намагайтеся самі виділити найбільш важливі характеристики товару і скинути їх в онлайн чат.
Що робити якщо клієнт грубіянить, заграє в онлайн-чаті?
Відповіддю на хамство може бути тільки сухий стриманий стиль розмови. Просто напишіть:
«Давайте спілкуватися в цивілізованому форматі, тоді ми зможемо швидше і конструктивніше вирішити Ваші питання»
Буває (часом небезпідставно) співрозмовнику починає здаватися, що його консультант - красива дівчина, з якою можна поспілкуватися про все на світі. Найкращою відповіддю на таку манеру ведення діалогу:
«Якщо у Вас є питання про наші товари і послуги, давайте я з задоволенням проконсультують вас».
Правильне і зрозуміле виклад інформації в онлайн чаті
Є п'ять золотих правил структурування інформації:
1. Кожна нова думка починається з нового абзацу. В абзаці не може бути більше 3 пропозицій.
2. Між абзацами треба ставити міжрядковий пробіл.
3. Як тільки ви почали щось перераховувати, будь то товари, характеристики, плюси чи мінуси, завжди робіть маркований список. Всі пункти в ньому повинні починатися або з знака -, або з букви або з цифри. Після кожного елемента списку повинна стояти крапка з комою.
4. Вказуючи свою думку або доп. Інформацію робіть це в дужках. Посла дужок точки не ставляться.
5. Хочете, щоб ваш текст дійшов до співрозмовника, напишіть в кінці «Разом:» або «Резюме:» або «Суть:» - і викладіть все коротко в одному, максимум двох реченнях.
Прощання в онлайн чаті
«Всього доброго, будуть ще питання - звертайтеся!»
У висновку хотілося б вказати на вражаючий парадокс - в вищевикладених правилах спілкування в чаті немає нічого складного або унікального, вони зрозумілі й очевидні. Однак, сьогодні на просторах Інтернету важко зустріти онлайн консультанта, який знає ці нюанси і вміє грамотно консультувати людей в онлайн чаті. Тому співрозмовниками залишається вірити в краще, а консультантам професійно виконувати свої обов'язки.
Дати почитати друзям: