Як повинні працювати постачальник і покупець
Головна> Статті> Бізнес> Як повинні працювати постачальник і покупець
П. Бурмейстер - американський бізнес-консультант
На ранньому етапі моєї кар'єри, коли я був стажистом-продавцем, я майже нічого не знав про бізнес. Власник компанії, де я почав працювати призначив мене асистентом менеджера з продажу, який був набагато старший і успішніше мене. Цей менеджер з продажу, ім'я якого я не називаю, був найгіршим з вчителів, які у мене коли-небудь були.
У міру того, як я ставав фахівцем в продажах, я навчився особливо цінувати повторні замовлення своїх клієнтів і усвідомив той факт, що основою стабільних і спланованих продажів є симбіоз продавця і покупця. Я вчився домагатися встановлення таких відносин, які робили нас однією командою. Пропонуючи чудові послуги за помірну ціну, і думаючи більше про завдання і потреби клієнта, ніж про швидкий заробіток, я отримав лояльних покупців, які навіть не думали про те, щоб працювати з конкурентами тому, що знали, що завжди зможуть покластися на мене.
Мудрість довготривалих відносин
Багато менеджерів, як і я сам, вважають доктора Едвардса Демінга гуру в області управління. Його талант найбільш яскраво проявляється в тому, що і так здається очевидним. Наведена вище цитата - це один з таких прикладів. Покупець і продавець як рука і рукавичка: одне не існує без іншого. Компанії, які дивляться в майбутнє і хочуть отримати хороші піврічні та річні фінансові результати, розуміють, що їх успіх багато в чому грунтується на правильних взаєминах з постачальниками і створення єдиної з ними команди.
Слово «команда» в спорті або на роботі означає спільну мету, взаємовиручку, постійне спілкування, гнучкість, певний стиль взаємин, знання іншого і відповідальність. Все це працює і у взаєминах між продавцем і покупцем. Спілкування означає, що продавець і покупець постійно знаходяться в тісному контакті, підтримуючи діалог і інформуючи один одного про свої потреби і вимоги. Це необхідно, щоб забезпечити ясний і відкритий обмін інформацією, націлений на допомогу один одному в створенні кінцевого продукту для кінцевого споживача або доданої вартості. Кожен учасник комунікації повинен бути абсолютно чесний в вираженні своїх потреб, розуміючи обмеженість можливостей іншого, і ніколи не повинен приховувати рівень комфорту або дискомфорту в результаті дій іншого. Продавці часто дають помилкові обіцянки. Очевидно, що така практика тільки заважає покупцеві орієнтуватися в своїй роботі і не містить бажання продавця задовольнити реальні потреби свого клієнта. Дуже рідко можна зустріти постачальника, який завжди чесний і ніколи не попадався на прикрашанні фактів. Тому слоган «чесність - найкраща стратегія» здається таким привабливим, створюючи ситуацію, в якій кожен залишається переможцем. Це одна з переваг командного підходу.
Гнучкість означає, що кожна людина поважає сильні і слабкі сторони іншого, а також існуючі обмеження. Покупець, який постійно висуває нереалістичні вимоги щодо дат поставки і низьких цін - НЕ командний гравець. Такі покупці завжди будуть, але жоден з постачальників не витримає довго таких відносин. І навпаки, до покупців, які в більшій мірі ніж інші зацікавлені в придбанні якісних продуктів і послуг, слід ставитися як до цінних членам вашої власної організації. Японія - країна, в якій цей урок засвоїли краще за всіх. Доктор Демінг, кому, серед багатьох інших, Японія XX століття багато в чому зобов'язана своїм економічним успіхом, як говорилося раніше, писав: «Довготривалі відносини між покупцем і продавцем найбільш вигідні з економічної точки зору. Як постачальник може бути гнучким і впроваджувати інновації, розвиваючи цілу галузь економіки, якщо він думає тільки про здійснення одноразових угод? »
японський приклад
Ще одна цитата з Демінга: «Більш важливим, ніж ціна, у Японії є постійне поліпшення якості, що може бути досягнуто тільки при наявності довготривалих взаємовигідних відносин, заснованих на лояльності і довірі, які чужі американському способу вести справи. »
Одна з причин, по якій американська промисловість за останні кілька років втратила ґрунт під ногами і поступається в конкуренції з азіатськими товарами, пов'язана з різницею відносин до справи в Америці і в Азії. Це ставлення відображає ступінь прихильності кожного члена команди «продавець-покупець» спільної мети проекту. Багато продавців не розглядають покупців як членів команди. Коли постачальники вибудовують відносини зі своїми клієнтами за принципом поєдинку, як це робив менеджер з продажу, про який я говорив на початку цієї статті, командна робота закінчується. В Японії існує тісний зв'язок між постачальниками і їх клієнтами. Вони діляться інформацією, допомагають один одному вирішувати проблеми, спільно трудяться кожен на своєму підприємстві для створення кінцевого продукту або доданої вартості і, в цілому, діють як члени справно функціонуючої команди.
Ще одна цитата доктора Демінга: «Покупець - це найбільш важлива ланка у виробничій лінії. Якість має бути націлене на потреби покупця, справжні і майбутні. »І далі:« Недостатньо мати покупців, які просто задоволені. Незадоволений покупець переключиться на іншого постачальника. На жаль, задоволений покупець теж може переключитися, вважаючи, що багато не втратить, а може бути навіть і виграє. Прибуток в бізнесі приходить через покупців, що здійснюють повторні покупки, які можуть похвалитися придбанням вашого продукту і послуг, і які призводять до Вас своїх друзів. »Іншими словами, Демінг говорить про покупців, які стають частиною вашої команди, стають вашими партнерами по бізнесу, і найчастіше, постачальниками нових ідей для вашого розвитку. Для того щоб культивувати таку лояльність між двома фірмами, потрібно щоб кожен співробітник однієї фірми, будь вона в ролі постачальника або покупця, був прихильний цілям своїх колег з іншої.
Знання один одного - це ключовий аспект взаємин постачальника і покупця. І покупцеві, і постачальнику потрібно знати про компанії так багато, як тільки можливо: організаційну структуру, хто є власниками і менеджерами компанії, товари, які компанія виробляє, ринки, на яких вона працює. На жаль, деякі компанії тримають інформацію про себе в найсуворішому секреті. Які цілі такі компанії переслідують? Насправді, в приховуванні компанією інформації про себе немає нічого корисного, адже якщо добре знаєш кого-то, як близького друга або члена сім'ї, то стає легше разом працювати і досягати спільних цілей.
Довіра може рухати гори
Припинення соперніческіе взаємин між покупцем і постачальником вимагає зміни філософії. Це означає відмову від підозрілості і означає довіру до інших. Всі ми знаємо, що бізнес - це дуже конкурентне середовище і іноді здається, що в бізнесі все думають виключно про отримання прибутку. З цим важко не погодитися. Але потрібно розуміти про яку прибутку йде мова, в які терміни її можна отримати, наскільки стабільний і передбачуваний цей дохід протягом часу і який несе в собі ризик. Щоб змінити ситуацію на краще, для початку потрібно, щоб ми дійсно мали на увазі те, що говоримо, коли ми обіцяємо щось постачальнику або покупцеві.
Хороший спосіб виміряти ефективність команди, що складається з 2 компаній, - використовувати метод, який називається «Зворотній зв'язок на 360 градусів» або «360-degree feedback» (інші назви для цього методу: «кругова зворотний зв'язок» - «full-circle feedback» ). Цю процедуру використовували такі фірми, як General Electric, ATT, Nabisco і багато інших.
Техніка 360 градусів використовується в організаціях для оцінки персоналу. Суть методу полягає в періодичній оцінці роботи рядових службовців компанії і їх безпосередніх керівників із залученням думок співробітників інших фірм (постачальників або покупців), з якими їм доводиться контактувати. Таким чином, в цю атестацію залучаються і постачальник і покупець, і кожен висловлює свою думку один про одного на основі досвіду роботи з конкретними співробітниками.
Ці оцінки допомагають побудувати командну роботу між компаніями. Це підсилює почуття, що всі працюють в рамках одного великого підприємства і успіх однієї фірми залежить від успіху іншого. Опитування «360 °» повинен проводитися і оцінюватися досвідченим менеджером з персоналу, у якого є досвід роботи саме з допомогою цього методу або керівником підприємства. Також Ви можете найняти консультанта.
Торгівля в XXI столітті
Моя кар'єра в бізнесі налічує понад 30 років. За цей час я бачив багато компаній, які виникали, і ще більше тих, які зникали. Іноді компанії зникають з об'єктивних причин, але це швидше виняток, ніж правило. Зазвичай причина зникнення фірми - слабкий менеджмент. Часто керівники компаній прагнуть досягати швидких фінансових результатів на шкоду створенню довгострокових ділових зв'язків не тільки зі своїми покупцями, але і з постачальниками. Разом з тим встановлення більш тісних взаємин між постачальниками і клієнтами, які грунтуються на підтримці один одного і спільне вирішення виникаючих завдань - це одна з основних стратегій XXI століття, якої менеджерам слід дотримуватися.
Замініть слово «терпимість» на словосполучення «робота в команді» в цій цитаті і Ви отримаєте прекрасний опис того, як спільна робота продавця і покупця, заснована на взаємності і довірі, приносить вигоди їм обом. Я пропоную Вам, як можна швидше спробувати використовувати цей підхід в своїй бізнес-практиці і почати пожинати плоди.