Індикатори ефективності - середній час обслуговування (aht)
Ви коли-небудь цікавилися, що означають операційні індикатори контакт-центру? Чому ми вимірюємо, що ми вимірюємо, і що все це означає? У цій статті ми розглянемо один з важливіших індикаторів - середній час обслуговування (Average Handle Time - AHT). AHT - середній час, який оператор проводить в контакті з клієнтом. У колл-центрі (голосовому) AHT включає в себе час розмови, час утримання виклику і час, витрачений на заключні операції, які оператор виконує по завершенні розмови. Як зрозуміло з назви індикатора, це усереднена історія тисяч, а може бути і мільйонів викликів, оброблених в колл-центрі за певний проміжок часу.
Багато сьогоднішні метрики ефективності сходять до ранніх днях існування колл-центрів, коли роль колл-центру просто полягала у відповідях на дзвінки. Колл-центри розглядалися і використовувалися тільки з урахуванням вартості і філософія полягала в тому, щоб отримати максимальну продуктивність, зменшуючи собівартість. Таким чином продуктивність колл-центру оцінювалася за такими метрик, як AHT, рівень обслуговування (Service Level), коефіцієнт зайнятості (Occupancy Rate), середнє швидкість відповіді (Average Speed of Answer - ATA) і кількість дзвінків на годину (Calls per hour). Індикатор «Середній час обслуговування» (AHT) тоді став основним індикатором оцінки роботи колл-центру, коли менеджери встановили його вплив на рівень обслуговування, вимоги до персоналу і бюджет. Знижується AHT - потрібно менше персоналу і, отже, знижується собівартість!
Покращуємо AHT з боку процесу
Отже, як же знизити AHT? Це сумарний час, який оператор витрачає на обслуговування виклику (включаючи час після розмови, необхідне для проведення заключних операцій: фіксування результатів і т.д.), тому для зниження цього часу потрібно збільшити продуктивність оператора - здавалося б, це найбільш підходящий шлях. В результаті менеджери колл-центрів будували бюджет на основі зниженого AHT і вимагали від операторів досягнення цієї нової мети. «Давайте будемо мотивувати наших операторів преміями за більш швидкі дзвінки, і вони зроблять це». Проте в реальності це не спрацювало. Оператори знижували AHT різними способами (іноді явно негідною поведінкою), щоб досягти поставленої мети і отримати премію. Остаточний результат, крім усього іншого, включав в себе низьку якість обслуговування клієнтів, зниження кількості продажів і / або збільшення кількості дзвінків.
Покращуємо AHT з боку оператора
Оптимізація процесу контакту за допомогою відповідних технологій дозволить значно поліпшити результат. Однак, як кожен процес в контакт-центрі, процес контакту виконується оператором, тому навчання і тренування операторів, а також програма їх нагородження та заохочення ведуть до оптимізації AHT. Майте на увазі, що AHT для контакт-центру не тільки мета, але швидше за математична оцінка праці всіх операторів. Щоб досягти вищого потенціалу оператора, менеджмент колл-центру повинен бути здатний виміряти не тільки індивідуальний AHT, а й оцінити етапи контакту - час розмови, час на утримання та час, витрачений на заключні операції після розмови.
За умови, що автоматичний розподіл викликів (ACD) запрограмовано правильно, і оператори правильно використовують стану «зайнятий» і «не готовий», перераховані вище чисельні показники легко обчислюються. Такі дані можуть вказати керівникам, що потрібно поліпшити індивідуально у кожного оператора (немає двох однакових операторів), що в результаті призведе до поліпшення результатів роботи команди або всього колл-центру.
Коли краще - це гірше
висновок
AHT - середній час обслуговування - один з важливих індикаторів продуктивності контакт-центру. Це ключ до планування кількості необхідного персоналу. У контакт-центрі з великою кількістю дзвінків навіть найменше зниження AHT призводить до значного зниження собівартості. AHT - це результат процесу обробки дзвінка і тому спроба зменшити AHT повинна починатися з оптимізації цього процесу. Таке поліпшення має розглядатися як частина всього процесу поліпшення контакт-центру, щоб гарантувати, що якість обслуговування клієнтів не погіршиться, а, що більш переважно, покращиться.
Матеріали для читання:
- Три метрики багатоканального контакт-центру, які мають значення Середній час обробки виклику, рівень сервісу, коефіцієнт оперативності. Кожна метрика контакт-центру по-своєму цікава. Ну, можливо, не кожна, але метрики необхідні для розуміння, як функціонує контакт-центр ...
- Секрет продуктивності колл-центру Одна з сьогоднішніх проблем, через яку менеджери позбавляються сну, як підняти продуктивність праці операторів. Ви можете скоротити витрати, використовуючи технологію VoIP, але основні витрати контакт-центру ...
- Ключові показники продуктивності колл-центру (KPI) Ключові показники продуктивності (Key Performance Indicators - KPI) є критеріями, які допомагають керівникам оцінювати роботу своїх колл-центрів. Існує безліч різних KPI, які використовуються в колл-центрах, і ...
- Коефіцієнт заявок, оброблених з першого виклику в колл-центрі (FCR) Коефіцієнт заявок, оброблених з першого виклику (First Call Resolution - FCR) - метрика, що стосується успішного вирішення проблеми протягом єдиного дзвінка в колл-центр. Якщо докладніше, ...
- Централізація колл-центру Коли ми прагнемо в майбутнє, саме час оновити способи обслуговування клієнтів. Якщо ми зустрічаємо спільні проблеми, пов'язані з колл-центром, розташованим на різних майданчиках, можливо настав ...
- Змішування дзвінків в колл-центрі Змішування дзвінків можна також назвати "змішане обслуговування" - стратегія колл-центру, при якій оператори обробляють вхідні дзвінки і роблять вихідні дзвінки для досягнення максимальної ефективності колл-центру. ...