гостинність означає
Зустрічати їх в барі так, як ви б зустрічали гостей у себе вдома.
Теорія невиправданих очікувань
Е
«0». Гість отримав не більше і не менше, а стільки, скільки чекав, ми його нічим не вразили.
Якщо очікування Гостя не тільки виправдалися, але ми їх ще й перевершили, він виявляється в «+». Гість розповість про це 3-5 своїм знайомим, які, в свою чергу, ні з ким не будуть ділитися, а підуть і перевірять, чи так це добре, як їм розповіли.
Якщо очікування Гостей зазнали краху, вони виявляються в «-». про це вони розкажуть 12 своїм знайомим. І кожен раз, коли він буде бачити назву закладу, в якому не виправдали його очікування, він буде згадувати той випадок і знову, і знову розповідати про нього тим людям, які будуть поруч у цей момент. У свою чергу, кожний із 12 розповість 6, кожний із 6 розповість 3, кожен з 3 розповість 1. Всього про подію дізнаються 300 осіб. Причому, останні в цьому списку слухачі, навіть не знатимуть подробиць події, їм розкажуть, що там погано, а то і зовсім наговорять фантазій.
До
Що найважливіше в нашій роботі?
Найважливіше в нашій роботі - це правильно обслужити Гостя. Обслужити його так, щоб він захотів до нас повернутися знову і знову, та ще й друзів привів. Для цього потрібно постаратися, але не обов'язково вигадувати велосипед, достатньо виконувати СТАНДАРТИ обслуговування, прийняті в нашій Компанії і підтримувати атмосферу гостинності в барі.
Стандарти обслуговування - це узагальнений досвід обслуговування Гостей, заснований на перевагах самих Гостей і можливості конкретного закладу.
Підіб'ємо підсумок, на якість обслуговування Гостя впливають два аспекти: процедури і індивідуальний підхід
Процедури - стандарти Компанії, що стосуються продукції та обслуговування
Індивідуальний підхід - відношення, дії і навички спілкування при обслуговуванні гостей.
Таким чином, ми можемо вивести формулу гостинного обслуговування:
Гостинне обслуговування = 100% Стандарти + Гостинність
Закріплення вивченого матеріалу (усне опитування): Отже, давайте повторимо
Ч
Як ми називаємо людей. Які приходять до нас відпочивати і платять за це гроші? Чому саме так?
Що найважливіше в нашій роботі?
Для чого в нашій Компанії розроблені стандарти обслуговування? Де ви можете їх взяти, щоб познайомитися?
На наступному занятті ми перейдемо до принципів Гостеприимства і способам їх реалізації.
Дякуємо за увагу.
Зараз я з задоволенням відповім на ваші питання.
2 Урок. 5 мінімумів «гості»
Привіт, на минулому занятті ми з вами почали вивчення курсу «Гостинність», який присвячений гостинним дій, особливому ставленню до гостя, всього того, що називається гостинним обслуговуванням. На минулому занятті ми з вами говорили про те, що таке гостинність і яку вагу воно має в обслуговуванні. Перш ніж почати нову тему. Давайте повторимо:
Ч
Що входить в поняття гостинне обслуговування?
Чому людей, які до нас приходять відпочити і поїсти, ми називаємо саме Гостями?
Як ми можемо передбачити очікування Гостя?
Тренер задає питання, веде обговорення, виписує правильні відповіді на дошці / ватмані, підводить підсумок.
- Що необхідно зробити, щоб хороше обслуговування стало відмінним?
- Чого хочуть наші Гості від обслуговування?
- Яким чином гостинність проявляється в барі? - Як виглядає гостинне ставлення?
- Як виглядають гостинні дії?
Щоб зробити гарне обслуговування відмінним обслуговуванням, необхідно думати, як Гість
Щоб наш бізнес ріс і ріс постійно за рахунок обслуговування, вражати Гостей Гостинністю так само важливо, як і забезпечувати виконання стандартів. Без цього ми втрачаємо марку в очах Гостей.
Гостинність є частиною нашої спадщини, прояв виняткового Гостеприимства дає нам можливість перебувати поза конкуренцією. Якщо ми сконцентруємося на винятковому обслуговуванні Гостей, ми зможемо закріпити позиції лідера з обслуговування в своїй галузі!
Чого хочуть наші Гості?
В обслуговуванні швидкість - не єдине, що хочуть наші гості. Разом з цим вони очікують дружелюбність, чистоту і точність. Ось п'ять мінімумів Гостеприимства. які, за їхніми словами, Гості чекають від Нас ( «Гості»):
1. Гостинні жести - Гості цінують будь-який прояв бажання зробити більше. Вони кажуть, що це покращує загальне враження, допомагаючи їм відчути себе більш вільно і дружелюбно.
2. Дуже чисто - Гості відчувають, що чистий бар є основою прекрасного обслуговування. Це відображає загальну якість бару, працівників і приготування їжі. На думку Гостей, чистий бар створює позитивне враження і породжує бажання повернутися.
3. З нами менеджер - Гості хочуть, щоб менеджер був завжди в межах видимості і, при необхідності, доступний для вирішення будь-яких питань. Гості почуваються впевненіше і кажуть, що менеджер в поле зору збільшує моральний дух команди, що в свою чергу покращує обслуговування і створює відчуття, що все знаходиться під контролем.
4. Точність виконання замовлення - Гості не хочуть в поспіху отримати неправильний замовлення. В помилку Гість бачить знак поганого обслуговування.
5. Щире вітання і прощання - Гості хочуть, щоб їх обслуговували привітні і позитивно налаштовані - люди. Привітання та прощання повинно бути різноманітним і індивідуальним. Вітайтеся і прощайтеся з людьми так, як якщо б спілкувалися з Гостями у себе вдома.
Яким чином гостинність проявляється в барі?
Гостинність проявляється і помічається нашими Гостями в двох речах:
Відношенні - як ми підходимо до всього, що ми робимо
Дії - що ми робимо, щоб показати наше ставлення
Як виглядає гостинне ставлення?
Все це для Гостей!
Кожен Гість на рахунку
Якщо це неправильно, виправ це тут же!
Працівники можуть і хочуть виправляти проблеми самі
Знай, що потрібно Гостю ще до того, як він про це попросить. І будь на місці, щоб надати йому це
Постав себе на місце Гостя - будь терплячим, слухай і привілей участь
Ніколи не втрачай Гостя
Дай Гостям то, що вони хочуть. плюс трохи більше
Пам'ятайте, 80% враження Гостей залежить від нашого ставлення!
Як виглядають гостинні дії в очікуваннях «ГОСТІ»?
1. Гостинні жести
Проводити до столу
Подати меню в розкритому вигляді + якщо є діти дитяче меню
Принести дитячий стільчик, допомогти розібратися з ним
Роздавати розмальовки і олівці для дітей
Ставитися до дітей як до зірок!
Вулиця та зал бару чисті і привабливі
Працівники з акуратними зачісками, в акуратній чистої професійної вигладженою уніформі
Всі столи, стільці, дивани прибрані до того моменту як гість сів за стіл (прибрати пункт або прийняти за правило)
Всі прилади (сільничка перечниця, серветки, цукорниці) поповнені для зручності Гостя.
Все меню подаються Гостю відповідно до стандарту і завжди бездоганного зовнішнього вигляду (не брудною, чи не розірване і т.д.)
3. З нами менеджер ( «менеджер зміни» або «менеджер залу»)
Присутній в залі, щоб бачити все з боку Гостей, особливо в години підвищеного попиту
Регулярно здійснює обходи через зал. приділяє увагу створенню гостинної обстановки
Створює таку атмосферу на зміні, що всі працівники хочуть обслужити кожного Гостя як особливого
Виявляє і вирішує проблеми з Гостями до того, як вони виникнуть
Проводить розбір скарги Гостя одразу - уважно слухає Гостя, висловлює щирий жаль і виправляє помилку (тут же!)
Виховує і заохочує гостинне ставлення - все для Гостя!
Привертає працівників допомагати Гостям і тримати бар в чистоті
Знає, що потрібно Гостям ще до того, як вони попросять про це
Вітається і розмовляє з Гостями
Демонструє приклади гостинних жестів
Його Гості посміхаються - вони відчувають нашу турботу і хочуть повернутися
4. Точність збору замовлення
Завжди видавайте фіскальний чек і здачу повністю, незалежно від того. що поклали зверху - «на чай»!
Приймаємо замовлення відповідно до стандартів
Виносимо замовлення (використовуючи стандарти подачі страв)
Слідкуйте за достатньою кількість приправ, серветок, попільничок, приладів
5. Щире вітання і прощання
Позитивний візуальний контакт з Гостями
Посмішка «щира» - завжди не залежно від вашого настрою
Тепле вітання - «Здрастуйте! Я можу Вам допомогти? »« Як у Вас сьогодні справи? »« Дякую, приходьте до нас ще! »
Привітання повинно бути різноманітним і індивідуальним
Прощання має прозвучати з запрошенням прийти знову
Створення кращого враження від відвідування - процес тривалий - кожен день в кожному барі. Є речі, які можна продовжувати або почати робити сьогодні, щоб звертатися з Гостем як з особливою людиною в закладі.
Сьогодні ми з вами познайомилися з мінімумами очікувань наших Гостей, зібраних в абревіатуру «ГОСТІ», розібрали як ці очікування визначають наше ставлення до Гостям і наші дії.
Розшифруйте абревіатуру «ГОСТІ»
Що повинно бути в «Дуже чистим»?
Які жести можна назвати гостинними?
Як Гостям дати відчути наше гостинне ставлення?
Які дії можна назвати гостинними?
Дякуємо за увагу. Зараз я з задоволенням відповім на ваші питання.