Євген мовчан «клієнт - це не безликий номер замовлення, а жива людина зі своїми унікальними
NR: На Ваш погляд, в чому перевага СТД «Петрович» перед іншими великими гравцями DIY сектора?
Для нас найголовніше, можна сказати, наша філософія - це люди! Люди - головна рушійна сила. Наша Компанія створена людьми і для людей.Іменно задоволені люди, в першу чергу, наші клієнти, які отримують позитивні емоції і потрібний результат в «Петровичі», допомагають робити наш бізнес успішним. Згадайте Закона «шести рукостискань»? Клієнти, що одержали позитивний досвід спілкування з брендом «Петрович», будуть не тільки постійно повертатися до нас самі, а й рекомендувати нас своїм друзям і знайомим. А співробітники, задоволені ставленням до себе з боку компанії, будуть робити свою роботу із задоволенням, і в підсумку позитивно впливати на клієнтів. Все в світі взаємопов'язане! Ми все ланки одного ланцюга.
У «Петровичі» впроваджена міжнародна система менеджменту якості ISO 9001, якою реально підпорядковані всі бізнес-процеси в компанії. Абсолютно все - зовнішній вигляд наших співробітників, процедури прийняття замовлень в колл-центрі, нормативи доставки товарів клієнтам і багато іншого - регламентовано в нашій системі управління якістю та чітко дотримується на всіх рівнях. До речі, всі співробітники компанії навіть в повсякденній роботі керуються основними принципами гостинності. Наприклад, ми завжди вітаємо один одного, посміхаємося і надаємо взаємодопомога.
Ми ніколи не залишаємо без уваги жоден відгук або скаргу клієнтів. І навіть якщо покупець з нашої вини отримав певний негативний досвід, то ми намагаємося моментально виправити ситуацію. І, повірте, майже в 99% випадків наші клієнти залишаються задоволені, продовжують купувати в «Петровичі» та рекомендувати нас своїм знайомим.
NR: Зараз на що робиться основна ставка: на офлайн- або онлайн-продажу?
NR: Вихід на московський ринок був, на мій погляд, ризикованим кроком: ніша щільно зайнята. Ви розмірковували над цим кроком, або це було давно спланованим і необхідним етапом?
Багато хто передрікав нам невдачу, коли ми тільки планували свій вихід. Нам говорили, що столичний ринок має свою специфіку, відмінну від Харкова. І в першу чергу це пов'язано з популярністю будівельних ринків, яких в Москві понад 40 кримінальних Але в певний момент ми зрозуміли, що в Харкові практично кожен професійний будівельник знає і працює з «Петровичем». А компанії потрібно постійно вдосконалюватися і розвиватися, тому було прийнято рішення про вихід на федеральний рівень. Для початку михотім повторити свій успіх на столичному ринку, так як в Москві є всі необхідні передумови для успішного розвитку мережі. А в подальшому плануємо відкривати будівельні центри «Петрович» в інших містах-міліоннікахУкаіни.
NR: А в чому основна відмінність між Харківською і московської аудиторією? Для виходу на столичний ринок потрібно було переглядати існуючі маркетингові підходи або створювати нові?
Середній чек в Москві вище, ніж в Харкові на 20% .Найбільші популярністю у наших московських покупців користуються загальнобудівельні, сипучі матеріали, цемент, шпаклівка, ровнителями і гіпсокартон. Однак у наших московських клієнтів, на відміну від Харкова, попит на оздоблювальні матеріали набагато вище.
NR: А в чому Ви бачите головну складність і головний «виклик» DIY бізнесу вУкаіни?
Вся світова торгівля, в тому числі в сегменті DIY, стрімко змінюється слідом за розвитком інформаційних технологій і e-commerce. І з цим трендом доведеться рахуватися вітчизняним рітейлерам і виробникам.
NR: І в розрізі традиційного питання про «творчі плани» поцікавлюся, над чим СТД «Петрович» працює зараз, і чого чекати від вас в найближчій перспективі?
У нас багато ідей і планів, але про це ми ще розповімо окремо!
З Генеральним директором СТД «Петрович» Євгеном Мовчаном