Цикли обслуговування (помічник офіціанта, офіціант, менеджер, страви, туалетна кімната,
6 Помічник офіціанта
Гості сидять за столом, на якому стоять протерті сільничка і перечниця, лежить меню без плям. Швидше за все, тепер вони побачать помічника офіціанта, який підійде до їхнього столика, щоб прибрати з нього зайву посуд і прилади або розлити гостям мінеральну воду. Яке враження буде у гостей на цьому етапі? Посміхається помічник офіціанта, чи веде себе з гостями дружелюбно? Необхідно навчити помічників офіціанта наступного:
· Тихо і обережно прибирати зі столу брудний посуд, прилади і келихи. Потренуйтеся з ними в рольових іграх, як правильно це робити. На них лежить величезна відповідальність щодо здійснення контролю витрат на інвентар (вони не повинні допускати бою посуду).
· Ваші помічники офіціанта повинні знати всі страви і напої Вашого ресторану так само добре, як і офіціанти.
· Помічники офіціантів повинні вміти правильно відповідати на питання гостей, які їм задають найчастіше:
1. Питання: "Де знаходиться туалетна кімната?"
Відповідь: "Я покажу Вам." Якщо необхідно, проводите гостей до туалетній кімнаті. Не показуйте великим пальцем в невідомому напрямку через весь зал ресторану, як ніби Ви ловите машину на автостраді. (Важливо: З таким запитанням свідчить про те, що гість відвідав Ваш ресторан в перший раз. Попередьте про це менеджера і зробіть що-небудь спеціально для цього гостя).
· Перевірте зовнішній вигляд помічників офіціанта. Вмивалися вони? Охайно вони виглядають? Чистий чи у них уніформа? Вимиті у них ганчірочки, якими вони протирають столи?
Гості зазвичай задають помічникам офіціанта більше питань, ніж будь-кому з інших співробітників ресторану. Переконайтеся в тому, що вони вміють відповідати на всі ці питання.
Офіціанти проводять з гостями Вашого ресторану набагато більше часу, ніж хто б то не було з інших співробітників. Що їм необхідно зробити, щоб у гостей, яких вони обслуговують, сформувалося позитивне враження від відвідування ресторану:
· Знати все про страви та напої з меню, включаючи їх інгредієнти і до чого вони найкраще підходять.
· Швидко помічати і вітати кожного нового гостя, протягом двох хвилин з моменту їх посадки за стіл.
· Пропонуючи різні коктейлі, не забувайте згадувати в якості можливого інгредієнта найбільш популярні і дорогі спиртні напої.
· Пропонуйте гостям закуски, перш ніж Ви відійдете від столу, щоб принести їм напої. Це заощаджує Ваш час і сили.
· Подавайте гостям замовлені ними напої (аперитиви) протягом п'яти хвилин після того, як Ви прийняли замовлення.
· Запам'ятовуйте і використовуйте імена гостей.
· Пропонуйте певні страви і напої на кожному етапі обслуговування: аперитиви, закуски, страви, вино, десерти, діжестіви.
· Перевірте зовнішній вигляд своїх офіціантів. Відповідність його «стандартам зовнішнього вигляду»
· Щодня проводите зборів офіціантів, на яких Ви будете перевіряти зовнішній вигляд і "бойову готовність" своїх "військ": в цьому Вам допоможуть питання, які Ви будете їм задавати, що стосуються знання страв і напоїв, а також навичок їх пропозиції і продажу. Не забувайте: Ви отримуєте те, що перевіряєте, а не те, що очікуєте.
Не можна управляти роботою ресторану, сидячи на стільці за стійкою бару або весь час перебуваючи в офісі. Від менеджера потрібно "фізичне" присутність в залі ресторану. Намагайтеся вітати кожного гостя в залі або барі. Коли гостям подають замовлені ними страви і напої, підтримуйте з ними зоровий контакт, посміхайтеся їм. Назвіться гостям, познайомтеся з ними і запам'ятайте їх імена. (Ви навіть можете завести спеціальний журнал, в який будете заносити імена гостей, щоб згодом, коли Ви наступного разу зустрінетеся з цими ж гостями, не забути їх імена.) Цим Ви подаєте гарний приклад всьому іншому персоналу ресторану. Запропонуйте гостям фірмове блюдо / напій: "Сьогодні у нас фірмовий чорничний пиріг. Не забудьте залишити для нього небагато місця! "При бажанні можна обмінятися з гостями візитними картками.
10 Туалетна кімната
Менеджери і рядові співробітники ресторану повинні регулярно перевіряти стан туалетної кімнати. Використовуйте чек-листи (кожні 20 хвилин) для підтримки чистоти в туалетних кімнатах.
11 Надання рахунку гостям, повернення за рахунком до столу
У гостей ресторану є досить кумедна звичка. Вони будуть годинами сидіти за столом, не поспішаючи поїдаючи свою їжу і розмовляючи один з одним, але якщо вже вони вирішили йти, вони швидко збираються і готові зірватися з місця в будь-яку хвилину. Ви можете успішно здійснити попередні десять етапів, але потім все зіпсувати тим, що Ви занадто довго не підходьте до гостей з рахунком, коли вони вже готові розплатитися, або - що ще гірше - якщо Ви занадто довго оплачуєте рахунок в касі, а гість сидить і чекає, коли ж Ви зволите принести назад його кредитну картку або здачу разом з копією рахунку. Багато офіціанти розуміють, що дуже важливо вчасно надати гостю рахунок на оплату, але все одно відволікаються на щось інше і забувають перевірити, чи готовий гість оплатити рахунок. Скільки разів Ви спостерігали таку ситуацію, коли гість з рахунком і кредитною карткою (готівкою) в руках підходив до якогось співробітнику ресторану (але не до свого офіціантові) і просив "дозволу" оплатити рахунок? Офіціант повинен пам'ятати, що після того як він приніс гостю рахунок, йому слід відійти від столу на вісім кроків (максимум), повернутися до столу і подивитися, чи не поклав гість гроші або кредитну картку на папку з рахунком. Запам'ятайте: це якраз той етап обслуговування, на якому гість вирішує, які чайові йому залишити офіціанту! Погане враження на цьому етапі може перекреслити всі добрі враження, отримані гостем на попередніх етапах обслуговування. Навчіть офіціантів надавати рахунок гостю, забирати його на оплату в касі і приносити назад, коли гість готовий до цього, а не коли це "зручно" офіціантові.
12 Прощання з гостем
Що стосується кожного гостя, що минає з ресторану, необхідно:
1. Поцікавитися і переконатися в тому, що їх перебування в ресторані було приємним, і вони отримали велике задоволення.
2. Подякувати кожного гостя за візит в ресторан (при цьому слід звертатися до гостя по імені).
3. Запросити гостей знову прийти в ресторан.
4. Домогтися того, щоб їх останнє враження, отримане ресторані (в основному це прощання і вихід з ресторану), було позитивним.
Хостесс, офіціанти, помічники офіціанта і менеджери - всі вони не повинні забувати прощатися з йдуть з ресторану гостями. Однак, хостесс та менеджери зазвичай мають для цього більше можливостей, ніж інші. Ось що слід робити при прощанні з гостем, якщо Ви хочете, щоб він знову повернувся в ресторан:
· Допомагайте гостям на виході одягати їх верхній одяг.
· Відкривайте двері для кожного гостя, який залишає ресторан.
Подякуйте кожного гостя, звернувшись до нього по імені, і запросіть його прийти в ресторан по якомусь специфічному приводу: "Приходьте до нас на наш недільний сніданок!"
· ПОСМІХАЙТЕСЯ! Посміхайтеся! і ще раз ПОСМІХАЙТЕСЯ! Коли Ви посміхаєтеся залишають ресторан гостям, вони посміхаються Вам у відповідь. Прибувають гості бачать, що інші гості виходять з ресторану з посмішкою. І вони мимоволі думають: "Ага. вони, мабуть, тільки що чудово провели тут час. я не можу втриматися, щоб самому не подивитися, що тут таке! "