Чого хочуть туристи, інформаційна служба з туризму вояж

Чого хочуть туристи?

Глобальне дослідження за участю 7000 туристів, проведене компанією IHG, визначило ключові потреби і переваги сучасного мандрівника

Раніше в індустрії гостинності пріоритетними вважалися два фактора - міжнародний рівень сервісу і відповідність місцевим традиціям і особливостями кожного конкретного ринку. Але останнє дослідження показало, що тепер, з огляду на стрімкий розвиток технологій, які надали можливість персоналізувати свої запити, споживачі хочуть, щоб готелі нарівні з традиційними факторами враховували в своїй роботі індивідуальні потреби кожного туриста.

Виявилося, що туристи почали переосмислювати вимоги, що пред'являються до міжнародним готельним брендам: тепер їх цікавлять готелі, які не тільки здатні надавати незмінно якісні послуги і відображати культуру і звичаї країни, але і мають можливість врахувати всі особисті переваги клієнта.

Дослідження показало, що все більше туристів очікують персоналізованого обслуговування на всіх рівнях. Приблизно троє з п'яти опитаних споживачів (59%) заявили, що вважають своє перебування в готелі набагато більш комфортним, якщо їм надаються послуги з урахуванням їхніх особистих уподобань, а у більш половини опитаних (54%) індивідуальний підхід створює враження, що їх цінують як клієнтів.

Слід зазначити, що різні туристи по-різному визначають поняття «персональний підхід», в залежності від віку та країни проживання:
Мандрівники покоління двотисячних (від 18 до 34 років) особливо зацікавлені в доступі до персонального контенту, наприклад, фільмів або музики на свій смак. З іншого боку, людей старше 65 років більше турбує наявність здорової їжі. При цьому три чверті молодих туристів до 34 років вважає, що міжнародні готельні мережі швидше впроваджують інновації в порівнянні з місцевими готелями.

«Нові мандрівники» (туристи з країн, що розвиваються) більш вимогливі: наприклад, 64% туристів з Китаю і 62% туристів з Бразилії вважають, що їхнє перебування в готелі має бути адаптоване під їх особисті переваги, тоді як для США і Великобританії цей показник становить лише 43 і 42% відповідно. «Нові мандрівники» також цінують персоналізацію набагато вище, ніж туристи з розвинених країн, вважаючи її знаком поваги до себе. Такої думки дотримуються 62% опитаних з Китаю, 54% опитаних з Бразилії і 46% опитаних з ОАЕ.

В процесі проведення дослідження також стало ясно, що у різних туристів різні думки про те, які саме аспекти перебування в готелі повинні бути персоналізовані. Більшість американців надає великого значення можливості вибрати точний час заселення і виїзду з готелю Британці, швидше за все, оцінять якісь приємні персональні дрібниці. Украінане в основному за краще наявність путівників на рідній мові. Жителі Китаю над усе цінують інтерактивні додатки, які допомогли б їм знайти найцікавіші місцеві визначні пам'ятки.

Куди б вони не їхали, в Нью-Йорк або Нью-Делі, туристи все частіше очікують від готелів надійного сервісу зі звичним рівнем якості. Багато мандрівників вважають, що подібне обслуговування їм можуть гарантувати лише міжнародні бренди: майже три чверті опитаних (71%) заявили, що міжнародні готельні мережі з більшою ймовірністю зможуть надати послуги очікуваного рівня, а більше половини (60%) зізналися, що вважають за краще передбачуваність в подорожах.

Однак, незважаючи на крайню важливість незмінної якості послуг, туристи не хочуть, щоб саме їх перебування в готелі було шаблонним. Гості з країн, що розвиваються (68% бразильців, 60% жителів ОАЕ і 58% китайців) навмисно вибирають міжнародні готельні мережі, оскільки знають, що в них враховуються місцеві смаки, звичаї і культурні особливості. Такі туристи тим сильніше будуть довіряти бренду, чим більше поваги до місцевої культури він проявляє.