Чим замінити «ні» в спілкуванні з клієнтом

Попередня ◈ Наступна


Негайно з'єднайте з керівником!



Я закриваю у вас все рахунки! Ви втратили мене як клієнта! Сьогодні ж весь Фейсбук про вас дізнається.

Клієнт швидко заводиться, емоційно сперечається зі співробітником, матюкається, вихлюпує негатив. Якщо це не допомагає, переходить до наступних стратегій.

Варіант «апеляції» до тата, у якого більше влади вирішити проблему в обхід правил. Ще спосіб: клієнт кладе трубку і передзвонює - «авось, інший співробітник виявиться більш поступливого».

Відкрито шантажує, що піде і поширить негативну інформацію в медіа та соцмережах. Друга загроза для компанії найстрашніша, тому цю стратегію просунуті клієнти використовують як лайфхак з самого початку розмови, змушуючи компанію йти на поступки і робити виключення.

Так, не всі клієнти готові поговорити з оператором і не у всіх проблем є альтернативне рішення, але результат вартий того, щоб спробувати.

Канадська компанія LoyaltyOne провела внутрішнє дослідження цієї методики: група співробітників розмовляла з клієнтами, задаючи додаткові питання і пропонуючи альтернативи, а друга група обслуговувала клієнтів по-старому. Перша група показала відмінний результат:

  • Рейтинг турботи про клієнтів вище на 11%.
  • Відсоток вирішених з першого звернення проблем вище на 7%.
  • Скоротилося час обробки дзвінка.
Останній факт став сюрпризом для компанії - на перший погляд додаткові питання повинні збільшувати час розмови, а не скорочувати. Але кілька абзаців тому ми говорили про те, що клієнт, не отримуючи бажаного, втягує вас в довгі емоційні дискусії або здійснює повторні дзвінки. Кілька питань позбавлять вас від лайки і суперечок і, зрештою, можуть завершити діалог швидше і без зіпсованого настрою.

Отже, пам'ятайте про три ключових моментах, підбираючи альтернативу для клієнта:

1. Не поспішайте сказати НІ.
2. Не виправдуйтеся, чому ви не можете дати того,
що клієнт просить.
3. Клієнт може не знати, як краще вирішити його проблему.
Це ваша робота.

Вищий пілотаж в тому, щоб ще до того, як озвучити клієнту «не зможемо», знайти і запропонувати альтернативу.

Секрети форматування листів в хелпдеске

Що робити з розсердженими клієнтами

Гід по кращим листів

Осторожнаа! Велобайк! Або 5 помилок сервісу вартістю в 1000 рублів

Раз в тиждень ми будемо надсилати корисні статті про те, як організувати в компанії клієнтську підтримку, розбирати кейси підтримки компаній або розповідати про новий функціонал UseDesk

Схожі статті

Попередня ◈ Наступна